관광호텔기업 위기관리 연구 = (A) study on the Crisis Management of Tourist Hotel Enterprise|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the modem era, there are so many various factors of danger as to be called the society of high crisis. That is, as for the management environment of hotel enterprises, according as it changes rapidly, the sudden dangers that threaten the hotel enterprises such as the Act of God, tourism consumer movement, environmental problem, labor-management dispute, malicious rumor, political reform, serious accident, and financial risks, occur continuously.
In this study, through the pilot study and analysis of the dangerous realities of the tourist hotel enterprise related to the risk management of the tourist hotel, I found several problems as follows ;
First, the theory researchers about the risk theory and crisis management of the tourist hotel were insufficient.
Second, the recognition of the businessmen on the crisis of tourist hotels did not exist, and the measure for management considering the characteristics of hotel enterprises was not provided.
Third, there were no detailed analysis about the frequency of occurrence according to setting of crisis factors of hotel enterprises and about how much these risk factors affect the hotel enterprise, and about the realities of crisis management of hotel enterprises according to the controlling ability of hotel enterprises.
In order to resolve these problems, In this study, I classified the crisis factors of tourist hotel enterprises into the financial factor and non financial factor by referring to the crisis management model of the International Risk Professionals Association(GARP) and the crisis management model of TRC Korea, and could analyze the crisis factors as follows;
First, the financial crisis can be the one that directly affects the sales amount and income of the hotel enterprise, and in detail, I set those crisis as the market environmental risk, crisis of credit, crisis of fluidity
Second, the non-financial crisis are related to the financial facet, and also by themselves, they affect the success or failure of the hotel enterprises. I set them as the institutional risk, management crisis, facility crisis, natural crisis.
As above, I selected the crisis factors of the hotel through the theory study and pilot study, and based on this selection, I formed the research models to perform the opinion poll to the professionals whose positions wereover the middle-level mangers in order to provide each measure for the crisis within the hotel.
I analyzed the correlation by comprehensively analyzing the relation between the frequency of occurrence for each r crisis type of the tourist hotel enterprise and the degree of its influence, and the degree of crisis control of the tourist hotel enterprise. As results of research, it was required to convert the recognition about the crisis management of the tourist hotel enterprise, and the active and previous contingency plan for preparing for various dangerous situations were necessary. Also, the substantial organization for r crisis management that can manage the dangerous situations was needed, and the training of the employees about crisis management should be professionally performed.
The results of analysis of factors were largely classified into the financial factor and non-financial factor. The financial factors consisted of the fluidity crisis factors and market crisis factor. The non-financial factors are generally classified into the quick response factor, environmental factor, institutional factor, and management factor, so that it was analyzed that they were not greatly different fromthe factors induced from the general companies.
As a result of analysis of hypothesis 1, through the verification of differences according to the hotel forms, the probability of occurrence of market crisis factors were more highly in the special first class hotel than in the special second class hotel. And, as for other factors, there were no significant differences statistically.
In the analysis of hypothesis 2, as a result of analysis of differences according to the degrees of recognition on the crisis, it was recognized that the hotel with the organization that is exclusively responsible for managing the crisis would have the lower occurrence rate of the fluidity risk factors from the financial risk factors. In that it was recognized that the hotel that suggests the vision for the whole organization would have the higher occurrence rate of the environmental factor, institutional factor, and management factor from the non-financial factors, it was judged to be because of the consistent interests of the managers about the system of crisis management.
As a result of the analysis of the hypothesis 3 according to the step of crisis, it was analyzed that the environmental factor and institutional factor have the difference in the prevention and posthumous restoration. Accordingly, the prevention and education about the environmental and institutional factors were required.
It is thought that the following recognition for the crisis of hotel enterprises is necessary.
First, unexpected accidental situations that happen occasionally in these days should be included within the viewpoints of hotel management. In addition, the countermeasures against the crisis shall be continued without stopping for the maintenanceof the countermeasures shall be recognized as a indispensable measures for the crisis.
Second, the crisis management system shall be recognized as one of the most important factors for the hotel business competition and each members of the sections of the business shall have the proper responsibility as a manager of the r crisis.
Third, comprehensive professional system to respond to the situational crisis shall be constructed in the business system and all the member in the system should recognize the crisis management affairs as usual business and the management manual shall include the crisis management content so that countermeasures against the expected crisis can be effectively maintained and operated with harmonious cooperation in usual business management.
The following items shall be presented as the practical strategic management against the crisis based on the above stated recognition.
First, the executive director of the hotel business system shall recognize the importance of the crisis management and establish the appropriate management system for the practical business of each hotel.
Second, signs of the crisis occurrence shall be detected in advance for the initiative against the risks so that rapid response can intercept the spread of the damage.
Third, the accidents shall be exposed within the management system so that effective and cooperative can settle the problems through appropriate information.
Fourth, the CEO responsible for the crisis management shall lead the situation for the crisis management for the effective settlement.
Fifth, the crisis shall be managed effectively so that they can be used as opportunities for re jumping of the business.
Sixth, usual management system for the crisis shall be effectively maintained and the scenarios considering the worst situations shall be secured so that all the expected situations can be monitored focused on the high dangers and entertaining expenses including the legal problems for the effective settlement of the related difficulties.
In conclusion it is true that crisis of the tourist hotel enterprise have been recognized but few countermeasures for the settlement of the crisis have not been secured so far. The hotels in the district of Seoul and its vicinities have experienced some difficulties originated from inner and outer causes for recent 7 years and they have recognized the crisis of the business. However, they have few recognition on the countermeasures.
Continuous countermeasures ability against the crisis of the hotel enterprise and the crisis management system shall be maintained so that tourist hotels can grow into world competitive ones and the ability to recognize the market situations and to meet the situational crisis.

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국문 초록 (Abstract)

현대는 고위험의 사회라고 불릴 정도로 다양한 위험요인들이 존재한다. 즉, 호텔기업의 경영환경은 급격하게 변화함에 따라 천재지변, 관광소비자 운동, 환경문제, 노사분규, 악성루머, 정치적 변혁, 대형사고, 재무적 위험 등과 같이 호텔기업을 위협하는 돌발적인 위기는 끊임없이 발생하고 있다.
따라서 호텔기업의 경영전략과 대내외적인 위험요인, 사업단위별 전략가치를 분석·평가하는 일은 호텔기업의 안정성 증대를 위해 호텔경영자가 해야 할 주요과업이다. 호텔경영자는 항상 새로운 관점에서 많은 준비를 해야하며, 특히 전쟁, 질병, 노사분규, 리더쉽의 부재 등 대내외적인 위기관리전략 개발과 위기관리시스템의 구축, 고객창출을 위한 전략적 능력 개발과 고객만족 서비스 창출과 직원만족을 추구하기 위한 전사적 품질관리, 특화된 상품개발을 위한 전략적 벤치마킹 등의 경영기법을 도입하여야 한다.
본 연구에서는 관광호텔의 위기관리와 관련하여 선행연구와 관광호텔기업의 위기 실태분석을 통하여 첫째, 관광호텔의 위기이론과 위기관리에 관한 이론연구가 미흡하였다는 점과 둘째, 관광호텔 위기에 대한 실무관련자들의 인식과 호텔기업의 특성을 감안한 관리대안의 마련이 부재하였다는 점, 셋째, 호텔기업의 위기요인 설정에 따른 발생빈도와 이들 위기요인들이 호텔기업에 미치는 영향정도와 호텔기업의 통제능력에 따른 호텔기업의 위기관리실태에 대하여 구체적인 분석이 없었다.
이러한 문제점을 해결하고자 본 연구는 위기 및 위기관리에 관한 이론적 체계를 정립하고, 호텔기업의 위기관리 경영방안을 도출하고자 서울시내 특급관광호텔을 사례로 위기에 대한 인식, 발생한 또는 발생가능한 위기의 유형 및 위기발생요인에 관하여 실증적인 분석을 실시하였다.
본 연구에서는 국제리스크전문가협회(GARP)의 위기관리 모형과 TRC Korea의 위기관리모형을 참고로 하여 관광호텔기업의 위기요인을 재무적 요인과 비재무적 요인으로 구분하여 다음과 같이 분석할 수 있었다.
첫째, 재무적 위기는 호텔기업의 매출과 이익에 직접적인 영향을 미치는 위기라고 할 수 있으며, 구체적으로는 시장환경위기(환율변동, 유가변동, 구입원가변동, 경쟁사출현, 소비심리위축), 신용적위기(악성루머, 거래업체부도, 신용카드위기, 대출이자상승, 고객불매운동), 유동성위기(단기지급악화, 운영자금부족, 상품판매부진, 설비투자과잉, 주식가치하락) 등으로 설정하였다.
둘째, 비재무적 위기는 재무적인 측면과 연관이 되면서도 그 자체로 호텔기업의 성패에 영향을 미치게 되는 요인들로 제도적 위기(관련법규변화, 관련 정책변화, 주5일근무제, 국내외 정세변화, 불합리한 조세), 경영상 위기(CEO 리더쉽, 경영정보유출, 종사원 전·이직, IT시스템에러, 노사문제), 시설적 위기(전쟁·테러발생, 시설부족, 화재발생, 시설노후화, 보안체제 미비), 자연적 위기(자연재해, 전염병, 환경오염, 부조화 경관, 접근성 악화) 등으로 설정하였다.
위와 같이 이론연구와 Pilot 조사를 통하여 호텔의 위기요인을 선정하였으며, 이를 바탕으로 연구모형을 정립하여 호텔내 위기에 대한 각각의 대안을 마련하기 위해 호텔기업의 중간 간부급 이상 전문가를 대상으로 의견조사를 실시하였다.
조사결과는 관광호텔기업의 위기유형별 발생빈도와 영향정도 그리고 관광호텔기업의 위기통제정도의 관계를 종합적으로 분석하여 상관관계를 분석하였다. 조사결과 관광호텔기업의 위기관리에 대한 인식의 전환이 필요하며, 다양한 위기상황을 대비한 적극적·사전적 대응계획이 필수적이라는 사실을 도출 하였다. 또한 위기상황을 관리할 수 있는 실질적인 위기관리조직이 필요하며, 위기관리에 대한 종사원 교육이 전문적으로 이루어져야 한다는 사실을 도출하였다.
요인분석 결과 이론 연구에서 도출된 재무적 요인과 비재무적 요인으로 크게 구분되었으며, 재무적 요인은 유동성 위기요인과 시장 위기요인으로 구성되었다. 비재무적 요인은 신속대응 요인, 환경적 요인, 제도적 요인, 경영상 요인으로 대별되는 것으로 나타나 일반 기업에서 도출된 요인과 크게 다르지 않은 것으로 분석되었다.
가설 1의 분석결과 호텔형태에 따른 차이검증에서 특1급호텔보다 특2급호텔의 시장 위기요인의 발생가능성이 좀 더 높은 것으로 조사되었으며, 다른 요인에서는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
가설 2는 위기인식 정도에 따른 차이분석 결과로 위기관리 전담조직을 가지고 있는 호텔이 재무적 위기요인 중 유동성 위기요인의 발생이 더 낮을 것으로 인식하고 있으며, 조직차원의 비전을 제시하고 있는 호텔이 비재무적 위기요인 중 환경적 요인, 제도적 요인, 경영상 요인의 발생가능성이 높게 인식하고 있는 것으로 나타난 점을 볼 때, 경영진의 위기관리시스템에 대한 지속적인 관심때문이라 판단된다.
가설 3의 관광호텔 위기 단계에 따른 분석결과 비재무적 위기 요인 중 환경적 요인과 제도적 요인이 사전예방과 사후복구에 있어 차이가 있는 것으로 분석되었으며, 이에 따라 환경적 제도적 요인에 대한 사전예방과 교육의 필요성이 요구된다.
기업의 위기는 예측하지 못한 상황, 내외부 환경의 급속한 변화, 초기 대응 실패, 미숙한 대응, 내부시스템의 오류, 방치 등으로 발생되어 기업의 경영에 재무 및 비재무적으로 손실을 입히고 있다. 따라서 본 연구는 관광호텔 기업에 있어서 위기에 대한 요인을 재무적 요인과 비재무적 요인으로 구분하였으며, 발생 가능한 위기요인을 데이터베이스화하고 각 호텔 기업의 특성에 맞는 위기관리 시스템의 개발이 필요함을 지적하고자 한다.
위기와 관련된 요인을 시나리오 작성하여 지속적인 교육을 실시할 뿐만 아니라 효율적인 위기관리가 수행될 수 있도록 사전관리의 필요성이 요구되며, 이를 통해 호텔 경영성과를 극대화하여 시장에서 지속적인 우위를 유지할 수 있음을 시사해 주고 있다.
호텔기업의 위기 대응을 위해서는 다음과 같은 위기인식이 필요할 것으로 사료된다.
첫째, 예고 없이 찾아오는 돌발 상황을 호텔기업의 영업 등과 마찬가지로 경영의 시각에 포함해야 되며, 또한 위기의 대응을 일과성 행사가 아닌 지속적이고 상시적인 과제로 인식해야 할 것이다.
둘째로는 호텔기업 경쟁력의 중요한 축으로 여겨 위기관리 체계를 구축 각 구성원이 위기관리자로서 책임감을 보유해야 한다.
셋째로는 전사적 종합적 전문적으로 위기에 대응할 수 있는 시스템을 구축하여 구성원에게 위기관리업무를 평상업무로 주지하고 경영 메뉴 얼에 위기관리 내용을 포함하여 사전, 사후 위기대책이 일상 업무와 공통되는 부분이 많을수록 위기관리제계가 효과적으로 작동되는 것이다.
이러한 인식을 바탕으로 위기관리를 전략적으로 실천하기 위한 방안은 다음과 같이 제시할 수 있다.
첫째, 호텔조직의 책임자가 위기관리의 중요성을 인식하고 각 호텔에 적합한 위기관리체계를 확립해야 한다.
둘째, 신속한 초기대응을 위해 위기발생 전조를 감지하여 신속한 대응으로 피해 확산을 차단하여야 한다.
셋째, 사고를 공개하여 정보를 신속히 알리고 위기관리에 적합한 홍보를 해야 한다.
넷째, 위기관리에 책임이 있는 CEO가 전면에 나서서 사고를 주도적으로 수습 지휘해야 한다.
다섯째, 철저한 사후 관리를 하여 위기를 재도약의 계기로 활용해야 한다.
여섯째, 평소 위기관리 체계를 정비하고, 최악 상황을 고려한 시나리오를 보유하며 고위험, 접대비 분야를 중점 모니터링 하여 법적 문제에도 또한 대비하여야 할 것이다.
관광호텔기업에서 위기에 관한 인식들은 하고 있으나 실질적인 대처 방안에 대해서 거의 미약한 상황이다. 서울지역에 있는 호텔들은 최근의 7년간의 내외부 요인으로 인해 어려움을 겪으면서 위기에 대한 인식은 하고 있으나 이에 상용하는 적극적인 대처에는 아직 미약한 상황이다.
세계적인 경쟁력있는 호텔로 성장하기 위해서는 지속적인 위기관리 대처능력과 위기관리시스템을 유지하여야 하며, 시장 상황에 대한 파악과 상황대처능력 또한 요구된다.

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현대는 고위험의 사회라고 불릴 정도로 다양한 위험요인들이 존재한다. 즉, 호텔기업의 경영환경은 급격하게 변화함에 따라 천재지변, 관광소비자 운동, 환경문제, 노사분규, 악성루머, 정...