경찰행정의 서비스품질과 고객충성도 결정요인에 관한 연구 = (A)study on the determinants of service quality and customer loyalty concerning the police service

국문 초록 (Abstract)

경찰서비스는 국민의 생명과 재산을 보호하기 위하여 국가가 제공하는 기초적인 공공서비스로서, 국민들의 삶의 질에 많은 영향을 미칠 수 있다고 생각한다. 본 연구에서는 이렇듯 중요한 경찰서비스의 서비스품질 구성차원과 고객충성도 결정요인 등을 알아보고자 연구를 진행하였다.
먼저 이론적인 연구를 통하여 설정된 가설을 검정하기 위하여 서울 및 경기도 내에 거주하는 경찰서비스를 받아 본 경험이 있는 일반 국민들을 대상으로 설문지를 이용, 자료를 수집하였으며, 수집된 자료를 SPSS 10.0을 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰성분석, 분산분석 등을 실시하였으며, AMOS 4.0을 이용하여 확인요인분석과 공분산구조분석을 실시하였다.
이러한 실증분석을 통한 가설검정결과 첫째, 경찰서비스의 서비스품질 구성차원이 과정품질, 환경품질, 결과품질, 사회품질로 구성되어 있음을 확인할 수 있었다. 이는 공공서비스로서의 경찰서비스는 Parasuraman 등의 일반서비스 서비스품질 구성차원인 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성 등 5개 차원보다 확장된 개념으로, 형평성, 공정성, 청렴성 등의 사회품질 차원이 존재하며, 이 사회품질 차원이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 등에 중요한 영향을 미치는 서비스품질 구성차원임을 확인할 수 있었다. 둘째, 각 서비스품질 구성차원들이 고객만족이나 고객신뢰에 미치는 영향을 검정하였는데, 고객만족에는 환경품질, 결과품질, 사회품질 등의 서비스품질 구성차원이 영향을 미치며, 고객신뢰에는 과정품질 차원만이 영향을 미침을 확인하였다. 그러나 환경품질, 결과품질, 사회품질 차원도 고객만족을 통하여 고객신뢰에 간접적으로 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 고객만족은 고객신뢰 및 고객충성도에 유의한 영향을 미치며, 고객신뢰는 고객충성도에는 유의한 영향을 미치나·고객만족에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 넷째, 각 가설경로 간의 인과분석결과 서비스품질 구성차원 중 사회품질차원이 고객만족이나 고객신뢰, 고객충성도에 대하여 강력한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었는데, 이는 공공서비스의 특성상 공정성이나 청렴성이 중요함을 확인하는 계기가 되었다. 마지막으로 본 연구를 통하여 확인된 경찰행정의 서비스품질 구성차원을 활용 경찰서비스의 서비스품질지수를 측정할 수 있다고 생각한다. 이렇게 하여 측정된 서비스품질지수를 경찰서비스 제공자들에게 제시함으로써 보다 높은 품질의 경찰서비스를 제공하게 할 수 있다. 결국 고객만족과 고객신뢰 및 고객충성도에 영향을 미치는 서비스품질을 높임으로써 국민들의 삶의 질을 높일 수 있다.
그러나 본 연구는 포괄적 경찰서비스에 대한 서비스품질 구성차원을 연구한 것으로, 향후연구에서는 경찰서비스를 보다 세분화시켜 서비스 종류별 서비스품질 구성차원을 연구할 필요가 있다고 생각한다. 또한 경찰서비스에 대한 고객만족이나 고객신뢰, 고객충성도에 영향을 미치는 다양한 변수들이 있을 수 있다. 따라서 이러한 변수들에 대한 심도 있는 연구를 통하여 보다 중요한 변수를 발견할 필요가 있다고 생각한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Police Service is a fundamental public entity designed for the protection of lives and property of the citizens, so it has great impact on the citizen's quality of life. This paper aims to find the determinants of the service quality and customer loyalty concerning the police service.
First, to verify hypotheses through a theoretical study, and data based on survey questions were collected from the citizens who live in Seoul or Gyeonggi-do and have previously experienced police service. For statistical analysis, frequency, reliability, ANOVA Analysis were conducted using SPSS 10.0 and confirmatory factor, covariance structures analysis were conducted using AMOS 4.0.
The result of hypotheses verification revealed several important findings, first, it was confirmed that police service's quality components are composed of Process, Outcome, Servicescape, Societal Quality. The dimensions of police service as public service are an expansion of 5 dimensions - Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles-which is conventional dimensions of service quality established by Parasuraman et al. The Societal Quality dimension representing Equality, Equity, Integrity was found to have a great effect on customer satisfaction, trust, and loyalty. Second, it was confirmed that service quality dimensions- Outcome, Servicescape, Societal Qualities - had effects on customer satisfaction but only Process Quality had an effect on customer trust, however Outcome, Servicescape, Societal Quality had an effect on customer trust indirectly through customer satisfaction. Third, customer satisfaction had a significant effect on customer's trust and loyalty, and customer trust had a significant effect on customer loyalty, but not customer satisfaction. Fourth, as a result of causal analysis among each hypothesized relationships, it was found that Societal Quality dimension had a significant effect on customer's satisfaction, trust, and loyalty, and this finding was able to confirm Equity and Integrity as important elements of public service. And finally, based on the findings of this study, we can develop Service Quality Index using confirmed Service dimensions of Police Service. This way, we can hope to provide more advanced quality of police service using Service Quality Index.
After all, we can enhance the quality of life by improving service quality which has an effect on customer's satisfaction, trust, and loyalty. However this study was aimed to identify Service Quality dimensions of comprehensive police service, so we need to study in depth Service Quality dimensions of each of segmented police service. Also, there can be many more variables which have an effect on customer's satisfaction, trust, and loyalty. So we need to find other important variables by in-depth study of these variables.(The End)

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅴ
• 그림목차 = ⅶ
• 논문개요 = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구방법 및 논문의 구성 = 7
• 1. 연구방법 = 7
• 2. 논문의 구성 = 8
• 제2장 이론 연구 = 10
• 제1절 서비스품질 = 10
• 1. 서비스의 개념 = 10
• 2. 서비스의 특성 = 11
• 3. 서비스품질의 본질 = 12
• 4. 서비스품질의 구성차원 및 측정 = 21
• 5. 경찰서비스와 서비스품질의 측정 = 29
• 제2절 고객만족 = 33
• 1. 고객만족의 개념 = 33
• 2. 고객만족에 관한 이론적 배경 = 35
• 3. 고객만족의 원인변수와 결과변수 = 40
• 4. 고객만족의 측정 = 45
• 5. 경찰서비스와 고객만족 = 46
• 제3절 고객신뢰 = 47
• 1. 신뢰의 개념 = 47
• 2. 신뢰의 중요성 = 49
• 3. 신뢰의 형성 과정 = 50
• 4. 신뢰의 선행변수 및 결과변수 = 52
• 5. 경찰서비스와 고객신뢰 = 54
• 제4절 고객충성도 = 54
• 1. 고객충성도의 개념 = 55
• 2. 고객충성도의 측정방법 = 58
• 3. 고객충성도의 선행변수 = 59
• 제5절 경찰서비스에 대한 고찰 = 61
• 1. 경찰서비스의 개념 = 61
• 2. 경찰서비스의 특징 = 63
• 3. 고객지향적 경찰서비스 = 66
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 69
• 제1절 실증적 연구설계 = 69
• 1. 연구모형 = 69
• 2. 변수의 조작적정의 = 73
• 제2절 연구가설과 측정도구 = 76
• 1. 연구가설 = 76
• 2. 설문의 구성과 측정도구 = 80
• 제4장 실증분석 = 82
• 제1절 표본의 특성과 기초분석 = 82
• 1. 표본의 특성 = 82
• 2. 기초분석 = 83
• 제2절 가설의 검정과 연구모형의 평가 = 87
• 1. 가설검정의 방법 = 87
• 2. 연구모형의 적합도 평가 = 90
• 3. 가설의 검정 = 91
• 4. 인과효과 분석 = 96
• 5. 부가적인 분석 = 97
• 6. 실증분석 결과의 평가 = 101
• 제5장 결론 = 104
• 제1절 연구 결과의 요약 = 104
• 제2절 전략적 시사점 = 107
• 제3절 향후 연구 과제 = 110
• ＜참고 문헌＞ = 113
• 설문지 = 127
• Abstract = 131