호텔 내부마케팅이 종사원의 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 특급호텔 일식 레스토랑을 중심으로 = (The) Impact of the Internal Marketing in Hotel, Employee job Satisfaction and Service Quality : Focusing on Japanese restaurant at five-star hotels in Korea

국문 초록 (Abstract)

내부마케팅은 점차 심화되어 가는 경쟁 환경 속에서 서비스품질의 중요성이 대두되고 있으며 양질의 서비스 제공을 통해 경쟁우위를 확보하고자 하는 기업들이 외부고객 들에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 종사원들에게 동기를 부여하기 위해 도입한 개념이다. 내부마케팅의 관점에서 볼 때, 그들의 일에 만족하는 종업원은 보다 높은 고객만족을 이끌어 내고 있으며, 결국은 이것은 기업의 성과도 개선시키는 결과를 가져온다.
대표적인 서비스기업인 호텔의 종사원들은 각각 다른 입장에 있는 고객과, 경영주, 그리고 종사원 삼자를 모두 만족시켜야 한다. 따라서 종사원의 서비스에 대한 기본적인 마인드를 형성하고 그들에게 직무만족을 느낄 수 있도록 하는 효과적인 프로그램은 호텔경영에 있어서 성공의 필수조건이라고 볼 수 있다. 이 연구는 이와 같은 문제의 인식을 바탕으로 호텔기업의 내부마케팅에 대한 중요성을 이해하고 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향을 파악하여 평가하고자 하였다. 이에 따라 도출된 의미 있는 결과를 제시하면, 다음과 같다.
첫째, 호텔의 내부마케팅이 종사원의 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향을 규명함으로써 종사원의 직무만족을 개선하기위해서 호텔기업에 대한 내부마케팅 전략도입의 필요성을 제시하였다.
둘째, 호텔종사원의 집단간 상황변수인 근무호텔별에 따라 실증분석을 통하여 호텔 내부마케팅과 직무만족도, 서비스품질은 어떠한 차이가 있는지를 검증하였으며, 그 외의 인구통계학적 특징은 유의하지 않은 결과가 나와서 제 5장에 간략하게 기재하였다.
셋째, 연구결과 호텔 종사원의 직무만족과 서비스품질이 조직의 효율성을 높이는데 기여할 호텔 내부마케팅 요인정책과 호텔 이미지 부각과 매출향상에 도움이 되는 시사점을 제시하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 5장으로 구성하였다.
제1장에서는 문제의 제기를 통하여 연구목적을 구체화하였다.
제2장에서는 내부마케팅과 직무만족, 서비스품질에 관한 이론적 고찰을 통하여 분석을 위한 기초 자료를 제시하였다.
제3장은 실증분석을 위한 연구 설계를 수립하였다. 여기에서는 앞에서 이미 검토된 이론적 배경을 근거로 하여 본 연구에서 연구의 모형 및 조사 설계를 수행하였으며 가설을 통해 모형을 구성하고 관측변수와 잠재변수간의 관계를 설정하였다.
제4장은 실증분석으로서 분석결과 및 해석에서는 분석도구로 SPSS Version 10.0을 이용하여 표본의 구성과 인구통계학적 특성을 살펴보고, 설문지의 신뢰도를 측정하였다. 나아가 가설검증을 위하여 T-test, 분산분석, 그리고 최종적으로 호텔의 내부마케팅이 직무만족과 서비스품질에 영향을 주는지를 알아보기 위해서 요인분석 결과를 활용하여 회귀분석을 실시하였다.
그 결과 내부마케팅은 직무만족에 영향을 미치고, 서비스품질에 부분적으로 영향을 미친다는 결론을 얻었다.
끝으로 제5장에서는 본 연구의 결과를 요약하고 결론을 내린 다음 본 연구를 통해 드러난 연구의 한계와 미래의 연구방향을 제시하였다.
결론적으로 이 연구는 내부마케팅이 직무만족과 서비스품질의 중요한 결정요인이 되고 있음을 규명하고 있다. 특히 내부마케팅 중에서 의사교환 및 의사전달과 같은 커뮤니케이션활동의 효과가 명확하게 관찰되었다. 이러한 결과는 호텔등 서비스기업의 수익증대와 경영합리화를 위해서는 전략적인 내부마케팅이 시행되어야 하며 그 중에서도 커뮤니케이션 활동이 강조되어야 함을 시사하고 있다고 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Internal marketing has received greater attention in the academic and management literature in recent years. There have been increasing number of organizations trying to adopt its concept since it is thought to be the best approach in order to establish a service orientation as an organizational imperative.
In the view point of internal marketing, an employee who was satisfied with his or her job also could satisfy customer better.
Finally it would improve firm's performance.
In that point, this study is to understand the important of internal marketing in hotel industry it's effects about job satisfaction and services quality delivery.
The model and hypothesis of this study dissertation were established to verify the job satisfaction and service quality influenced by internal marketing.
Introduction part of this thesis set up problem suggestion, research purpose, research scope and research method.
Internal marketing activities such as communication, welfare system, and education program regard employees as internal customers and allow employees continuous motivation and self development opportunity.
So this study shows that internal marketing can be an important strategic marketing tools in hotel industry.
The third chapter sets up the research model and establish research hypothesis, and make investigation design.
The fourth chapter is analysis result and interpretation. The statistical pacakage used in the date analysis in research is SPSS version 10.0. The result of regression analysis, internal marketing influences the job satisfaction and service quality.
The last chapter of this study is summarizes the results and conclusion of this study.
In the long run, this study, as proved empirically, shows that the job satisfaction and service quality should be improved through internal marketing. Hopefully this study enables hotel CEOs to make an appropriate internal marketing strategy in order to level up the hotel management.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅶ
• 감사의글 = ⅷ
• 논문개요 = ⅹ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구목적 = 4
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 1. 연구 방법 = 5
• 2. 연구 범위 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 내부마케팅 = 8
• 1. 내부마케팅의 개념 = 8
• 2. 내부마케팅의 중요성 = 13
• 3. 내부마케팅의 영향 요인 = 18
• 제2절 직무만족 = 26
• 1. 직무만족의 개념 = 26
• 2. 직무만족의 영향요인 = 28
• 3. 내부마케팅과 직무만족의 관계 = 38
• 제3절 서비스 품질 = 41
• 1. 서비스품질의 개념 = 41
• 2. 서비스품질의 중요성 = 48
• 3. 서비스품질의 측정 = 49
• 4. 내부마케팅과 서비스 품질의 관계 = 56
• 제4절 선행연구 고찰 = 61
• 제3장 연구가설 및 조사 설계 = 70
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 = 70
• 1. 연구모형 설정 = 70
• 2. 가설설정 = 71
• 3. 변수의 조작적 정의 = 73
• 제2절 조사설계 = 80
• 1. 설문지의 구성 = 80
• 2. 조사대상과 연구방법 = 83
• 3. 자료의 분석방법 = 84
• 제4장 실증분석 = 85
• 제1절 실증조사의 분석 = 85
• 1. 표본의 특성 = 85
• 2. 측정항목의 신뢰성과 타당성분석 = 89
• 3. 측정모형 설정을 위한 요인분석 = 93
• 제2절 가설검증 = 97
• 1. 상관관계 = 97
• 2. 회귀분석에 의한 가설검증 = 100
• 3. 근무호텔에 따른 차이검증 = 109
• 제3절 실증분석 결과의 해석 = 113
• 제5장 결론 = 121
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 121
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 = 125
• 〈참고문헌〉 = 127
• 〈설문지〉호텔 내부마케팅이 종사원의 직무만족과 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 = 135
• 〈ABSTRACT〉 = 141