서비스 프로세스 요인이 고객만족에 미치는 영향 연구 : 국내 항공사를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

항공사는 일반적인 제조기업과는 달리 무형의 서비스를 제공하여 기업의 목적달성을 추구하고 있으며, 동일한 서비스 시장에서도 항공서비스라는 특성으로 인하여 다른 시각에서의 연구가 요청되고 있다. 고객은 획일적이고 경직된 서비스보다는 각 개인이 가진 개성 및 욕구에 적합한 차별적인 대우와 환대를 받기 원하므로, 서비스 프로세스를 효과적으로 제공하는 것이 경쟁력 확보 및 보다 많은 고객을 확보할 수 있는 첩경이라고 할 수 있다. 해외 선진항공사들의 특징은 일찍부터 자신들의 서비스 프로세스 상의 강점을 인지하고 고객의 욕구를 파악하여 적절한 서비스를 제공하는데 투자를 아끼지 않은 공통점이 있다.
따라서 항공사들은 자신들의 서비스 특성 및 기업 경쟁력을 비행노선의 확보 및 항공요금의 통제를 통한 마케팅 수단에 집착을 버리고, 자신들이 가진 서비스 프로세스 상의 강점을 찾아내야만 한다. 그리고 자신들이 가진 강점을 극대화하고, 고객들이 원하는 서비스를 제공하기 위해 단점을 최소화 해야만 한다.
본 논문은 국내 항공사를 대상으로 서비스가 제공되는 프로세스에 따라 전반적인 고객만족 및 재탑승 의향에 미치는 영향요인이 무엇인지에 대해 설문지를 작성하여 변수들 간의 연관관계를 파악하였다. 본 연구의 실증분석을 통한 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사의 서비스 프로세스별 요인은 고객만족에 영향을 줄 수 있음을 알 수 있다. 특히, 예약 서비스, 발권 서비스, 탑승 수속 서비스의 경우에는 신속, 정확한 서비스가 고객만족에 결정적 영향을 미침을 유의해야 한다.
둘째, 고객만족이 고객의 재탑승 의향에 유의한 영향을 미치나, 그에 못지않게 운항스케줄 및 안전운항에도 만족할 만한 실적을 제시할 때 항공사가 만족할만한 결과나 성과를 얻을 수 있음을 시사한다.
셋째, 탑승 수속 서비스가 고객의 재탑승 의향에 유의한 영향을 미치는 만큼 항공사들은 현재 시행하고 있는 탑승 서비스에 보다 많은 시간과 인원을 투자하여 차별화된 서비스를 위해 선택과 집중을 해야 할 필요성이 있음을 시사한다.
넷째, 항공사가 생각하는 고객만족의 요인과 실제 고객들이 느끼는 서비스 강화 요인과는 차이가 있음을 알 수 있다.
본 논문의 실증분석을 통하여 항공 서비스가 선택해야할 전략적 시사점을 살펴보면, 국내항공사는 항공 서비스 프로세스를 구성하고 있는 세부요인 및 항목들을 파악하고 잘 이해하며 이를 통해 효율적으로 관리하면 고객이 바라는 서비스를 제공할 수 있는 아이디어를 얻을 수 있을 것이다. 또한, 서비스 프로세스별로 일정한 수준의 서비스 품질을 유지하면서 각 항공사의 최고 강점으로 인식되는 부분을 선택하고 그 분야에 서비스 역할 역량을 집중하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 그리고, 모든 요인별로 신속, 정확한 서비스는 자신의 업무에 정통할 때 비로소 제공되는 서비스임을 인식하고, 직원들은 자신들이 제공하는 서비스에 대한 전반적인 이해와 깊이 있는 지식을 함양할 때 직업에 대한 긍정적인 자부심을 갖게 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = ⅰ
• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 1. 문제 제기 = 1
• 2. 연구 목적 = 4
• 3. 연구범위와 방법 = 5
• 제2장 서비스 프로세스와 고객만족에 대한 이론적 배경 = 6
• 제1절 항공 운송서비스의 개념 및 국내 항공사 현황 = 6
• 1. 항공 운송 서비스의 개념 = 6
• 2. 국내 취항 항공사 현황 = 10
• 3. 항공사 상위 클래스의 특성 = 16
• 제2절 서비스 프로세스에 대한 이론 = 19
• 1. 서비스 프로세스의 개념 및 정의 = 19
• 2. 서비스 프로세스와 고객만족과의 관계 = 24
• 제3절 고객만족에 대한 이론 = 33
• 1. 고객만족의 정의 = 33
• 2. 고객만족과 재탑승 의향과의 관계 = 41
• 제4절 서비스 프로세스 품질의 이론적 고찰 = 45
• 1. 서비스 품질의 정의 = 45
• 2. 서비스 프로세스 개선을 위한 기법 = 55
• 제3장 연구의 접근방법 = 63
• 제1절 연구모형 및 가설설정 = 63
• 1. 연구모형 = 63
• 2. 가설설정 = 64
• 3. 변수의 조작적 정의 = 66
• 제2절 조사 설계 = 74
• 제4장 실증분석 = 76
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성 분석 = 76
• 1. 표본의 특성 = 76
• 2. 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석 = 78
• 제2절 가설검정 = 82
• 1. 가설 1의 검정 = 82
• 2. 가설 2의 검정 = 83
• 3. 가설 3의 검정 = 84
• 제3절 기타 분석 = 85
• 제4절 실증분석 결과의 정리 = 92
• 제5장 결론 = 95
• 제1절 연구의 요약 = 95
• 제2절 시사점과 한계점 = 97
• ＜참고문헌＞ = 99