서비스품질이 브랜드자산과 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구 = Analysis concerning effects of service quality on brand assets and customer satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

According to increase of concerns and importance of service industry, studies as to the management aspect of service quality have been ongoing. The rapid rising status of service industry in Korea is because the improvement of service quality is directly connected with the survival of service industry and profitability. This phenomenon exerts a dominant influence when the competition between companies is tough and there are little differences of quality of products like current modern society.
A role of brand for company which provides with service is not limited to distinguish their products from the ones of other competitors. Accordingly, lots of companies consider the brand strategy as a principal method for competition and the proportion of this method is increasing more and more.
In addition, according to an engineering gap is getting less, the competition is getting stiff, company which provides with service faces the difficulties that conventional differentiation strategy is not enough to respond to such a changed circumstances, furthermore, since the ultimate goal of enterprises is to produce profits, they have to increase rebuying motive of the customer and customer satisfaction through the brand properties.
Most of studies mainly focus on the correlativity between the service quality and customer satisfaction and the study as to the correlativity between the service quality and brand properties is insufficient. Therefore, in this study, we will analyze how the efforts of company which provides with service in order to increase the service quality effects on the brand properties which the customer realizes.
This will be one of the significances of this study. Accordingly, in this study, we will analyze and investigate how the efforts of company which provides with service in order to increase the service quality effects on the brand properties and customer satisfaction and whether brand properties can effect on customer satisfaction and rebuying motive.
According to the first result of empirical analysis, firstly, we elicit the definition of service quality, how service quality effects on constituent of brand assets and which factors mainly effect on it. As a result of this study, we confirm that all factors effect on it. Therefore, the brand of company which provides with service occupies very important part and since they use their brand as a trademark, the importance of components of the brand is out of question.
Secondly, as a result of analysis of the correlativity between components of service quality and customer satisfaction, we confirm that service quality effects on the customer satisfaction.
Thirdly, as a result of analysis of the correlativity between components of brand assets, we confirm that service all of the components of brand assets, the amount of recognition, brand image and brand loyalty effect on customer satisfaction significantly.
Fourthly, the more satisfied the customers, the higher is the customer's rebuying motive.
Fifthly, as an additional analysis, we verified the customer satisfaction could make differences depending on the type of company which provides with service (e.g., department store, discount store, bank, hotel, dining out industry, airlines).
Based on the service process matrix by Schmenner(1986), the type of company could be divided into corporate type of 1 including hotel, dining out industry and airlines and corporate type of 2 including department store, discount store and bank. As a result, at the type of 1 and 2, hypothesis 1, 3 and 4 are adapted and hypothesis 2 is dropped. Regardless of level of labor intensity, the high service quality can not always make the customer satisfaction higher.
The implications of this study are as follows. Firstly, most of the studies concerning service quality are mainly as to the correlativity between service quality and customer satisfaction. However, this study focuses on the relationship between service quality and brand assets and it is verified that the service quality effects on the brand assets.
Secondly, the customer satisfaction is proportional to the customer's rebuying motive.
Thirdly, regardless of the level of labor intensity, the service quality itself is not necessarily proportional to the customer's satisfaction. Rather, the high service quality through the brand assets is the key ingredient of the customer satisfaction. As you see on the service process matrix by Schmenner, it can be confirmed that 4 segments of service system move to the service factory.
Fourthly, in this study we divide the company which provides with service according to the level of labor intensity. Contrary to our expectation, same results derived from the type 1 and 2.
Recently, the service quality and brand differentiation strategy is in the spotlight as main methods for the competition due to equalization of technology and simultaneous release of new products and in terms of international competition, companies are getting interested in the significance of brand properties.
Additionally, empirical findings concerning facets of quality, the service quality in order to satisfy the customer and the importance of service properties can determine the customer satisfaction will be one of the significances of this study.

국문 초록 (Abstract)

서비스산업에 대한 관심과 중요성이 증대되면서, 서비스품질의 관리적 측면에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다. 우리 나라의 서비스산업에 대한 급격한 증대 현상을 보이고 있는 이유는 서비스품질의 향상이 서비스산업의 생존과 수익성에 직결되어 있다. 현대와 같이 기업간 경쟁이 치열하고 제품간의 품질에서의 차가 거의 없을 때 더욱 영향력을 발휘하게 된다.
서비스기업은 기술 격차가 점차 없어지고 경쟁이 보다 심화됨에 따라 종래의 차별화로는 이러한 환경적 변화에 효율적으로 대응하기 힘들게 되었으며, 기업운영의 최대목표가 수익창출이므로 이러한 브랜드 자산을 통한 고객의 재구매 의도를 높이고 고객만족도의 향상을 달성해야 한다.
대부분의 연구는 서비스품질과 고객만족과의 관계에 대한 연구가 주종을 이루고 있으며 서비스품질과 브랜드 자산과의 관련성을 연구한 논문은 부족한 실정이다. 그러므로 서비스기업에서 행하고 있는 서비스품질을 향상하기 위한 노력이 고객이 지각하고 있는 브랜드 자산에 미치는 영향을 밝혀내는 것도 본 연구의 큰 의의가 있다고 할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 서비스기업이 수행하고 있는 서비스품질의 노력이 브랜드 자산과 고객만족에게 영향을 미치는지 분석해보고 또한 브랜드 자산이 고객만족과 재구매 의도에 영향을 미치는가에 대해서도 파악하고자 한다.
최근 들어서는 기업간에 기술적 평준화와 신상품의 동시적 출시 등으로 인해 오히려 서비스품질과 브랜드 차별화가 주요 경쟁 수단으로 부각되고 국제경쟁 면에서도 기업들은 서서히 브랜드 자산의 중요성에 관심을 갖기 시작했다. 또한 품질 면에서도 고객을 만족시키기 위해서 여러 가지 방법을 모색하고 있는 서비스품질과 브랜드 자산의 중요성이 고객만족을 좌우한다는 의미에서 이 연구에 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• ＜감사의 글＞ = ⅶ
• ＜논문개요＞ = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 4
• 제3절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 개념적 정의에 대한 연구 = 8
• 1. 서비스품질 = 8
• 2. 브랜드 자산 = 22
• 3. 고객만족 = 27
• 제2절 변수간의 영향관계에 대한 연구 = 33
• 1. 서비스품질과 브랜드 자산 = 33
• 2. 서비스품질과 고객만족 = 35
• 3. 브랜드자산과 고객만족 = 39
• 4. 고객만족과 재구매 의도 = 41
• 제3장 연구의 접근방법 = 44
• 제1절 연구모형 설계 = 44
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 46
• 1. 변수의 조작적 정의 = 46
• (1) 서비스 품질 = 46
• (2) 브랜드 자산 = 46
• (3)고객만족 = 47
• (4) 재구매 의도 = 47
• 제3절 연구가설의 설정 = 48
• 제4장 실증연구 = 51
• 제1절 조사방법 = 51
• 1. 응답자들의 인구 통계학적 특성 = 51
• 2. 분석방법 = 54
• 제2절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 = 55
• 1. 타당도 및 신뢰도 = 55
• 2. 측정도구의 신뢰도 = 58
• 제3절 가설검정 = 61
• 1. 모형 설계 = 61
• 2. 모형의 적합성 검정 = 62
• 3. 연구가설의 검정 = 63
• 4. 부가분석 = 65
• 제5장 결론 = 70
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 70
• 제2절 연구의 한계점과 향후 연구 방향 = 74
• ＜참고문헌＞ = 76
• *설문지* 서비스품질이 브랜드자산과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = 83
• ABSTRACT = 90