서비스교육훈련이 직원만족과 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 항공사 승무원을 중심으로 = (A) Study on the Effect of Service Training on the Satisfaction of Working Staff and Service Orientation : Focused on Airline Cabin Crew

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has the purpose to occupy superiority in competition and survive in the rapidly changing global service market. Because of the proliferation of services and the increased need for services in everyday life, customers are getting more and more critical of the quality of the service they experience.
The service firms could contrive the management profits and improve the service quality by realizing the human resources management's importance and operating it well. The working staff who directly offers service to customers plays an important role in success or failure in service.
Service education and training influence on employee's attitude, working behavior, and the improvement of service performance skill. To raise the satisfaction of the external customers they should care about the satisfaction of working staffs as the internal customers. If the service firm's managers want a high standard of service, it is necessary to create and maintain a motivating environment
In order to accomplish the purpose of this study, first of all related theories are researched and analyzed through theoretical consideration and in order to check the relationship with the variations grasped based on this, questionnaires about service training, the working staff's satisfaction of cabin crew and service orientation were prepared for the airline cabin crew to understand connected relationship between them.
The statistics analysis of the collected materials was made by the use of the SPSS-WINDOWS 10.0 statistics package. when it comes to the summary of the results through the practical analysis of this study, it is as following.
First, the service education and training have been positively effective to the employees' satisfaction. Especially service training has been judged to be more effective to the employees' emotional satisfaction than the employees' compensative satisfaction
Second, the service education and training have been positively effective to the employees' service orientation. And service competence training has been judged to be more effective to the service orientation than service inclination training.
Third, the employees' satisfaction has been positively effective to the employees' service orientation outcome quality and process quality.
The limitations of this study are as followings.
This study could not be full and accurate because of the self-evaluation of questionnaires used in the survey. And in the future with more improved contents and methods, a study on the employment and the selection of the service working staffs should be needed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 서비스 무한 경쟁 시대에 직면하여 서비스 기업의 수익 증대와 성공적인 운영을 위해 서비스 가치의 중요성을 인식하고 기업의 핵심 역량으로 자리 잡은 서비스 경쟁력을 향상시킬 방안을 적극적으로 모색하는데 그 목적이 있다.
이를 위해 서비스 교육 훈련이 직원의 심리적 만족과 보상적 만족에 어떠한 영향을 미치며 서비스 과정 품질과 결과 품질에는 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고 직원 만족이 서비스 과정 품질과 결과 품질에 미치는 영향에 대해 분석하였다.
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 먼저 이론적 고찰을 통해 관련 이론들을 연구 분석하고, 이를 토대로 파악된 변수들의 관계를 확인하기 위해서 설문지를 작성하여 항공사 승무원을 대상으로 서비스 교육 훈련 및 직원 만족과 서비스지향성에 관련된 설문지를 작성하여, 이들 간의 연관관계를 파악하였다.
수집된 자료에 대한 통계 분석은 SPSS-WINDOWS 10.0 통계패키지를 이용하여 분석하였다. 본 연구의 실증분석을 통한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 교육 훈련이 직원 만족에 미치는 영향에 대한 연구에서 서비스 교육훈련은 직원의 심리적 만족과 보상적 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 서비스 교육 훈련은 직원의 보상적 만족 보다는 심리적 만족에 미치는 영향이 훨씬 더 크다는 것이 판명되었다. 이는 서비스 기업에서 실시하는 서비스 교육 훈련이 직원들의 성취감, 인정, 자신감등을 불어 넣어주는 동기 부여 요인은 될 수 있으나 임금이나 보수와 같은 보상적 의미의 동기 부여 측면은 약한 것으로 파악할 수 있다. 즉, 서비스 기업에서는 서비스 교육 훈련을 통해 업무에 대한 흥미와 열정, 보람과 자부심 및 자기 가치 향상 등 심리적 만족을 충족시키는 내부 마케팅 전략을 실시할 수 있다.
둘째, 서비스 교육 훈련이 직원의 서비스 지향성에 미치는 영향에 대한 연구에서는 서비스 교육 훈련은 서비스 지향성 과정 품질과 결과 품질에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 서비스 교육 훈련은 직원들의 태도와 외양 등 서비스 전달과정에 미치는 영향보다 서비스 수행 능력과 지식, 기술 등 서비스 성과에 미치는 영향이 더 높다고 나타났다. 이는 직원들의 서비스 지향성을 더욱 향상시키기 위해서는 개인적인 성향이나 태도, 마인드를 변화시킬 수 있는 교육에 더욱 집중하고 프로그램을 개발, 보완하는 것이 바람직함을 나타낸다. 서비스 기업에서는 업무에 관련된 내용뿐만 아니라 서비스에 관한 깊이 있고 폭 넓은 다양한 교육을 통해 직원들이 더 서비스 지향적으로 변화할 수 있도록 이끌어 주어야 할 것이다.
셋째, 직원 만족이 직원의 서비스 지향성에 미치는 영향을 살펴보면 직원의 심리적, 보상적 만족은 서비스 지향성의 과정 품질과 결과 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 통해 직원 만족이 높을수록 직원의 서비스 지향성이 높아지고 이로 인해 고객 만족을 통한 재 구매에 영향을 미친다는 것을 알 수 있고 서비스 기업의 경영 성과에 중요한 요소가 되는 서비스 제공 수준이 직원의 직무 만족에 많은 영향을 받는다는 사실을 알 수 있다. 즉, 서비스 기업은 서비스를 수행하는 직원에 대한 내부 서비스의 중요성을 깨닫고 내부 고객 만족을 통한 외부 고객 만족을 강화시키는 전략을 수립해 나갈 필요가 있다.
이러한 본 연구의 시사점으로는 서비스 기업은 서비스 인적 자원 관리를 위한 서비스 교육 훈련의 중요성을 인식하고 서비스 수행 직원에 대한 서비스 교육 훈련을 더욱 강화해야한다는 것이다. 서비스 기업은 직원의 성공과 능력 개발을 위해 교육에 더욱 투자해야한다. 또한 서비스 교육 훈련의 성과를 높이고 우수한 서비스를 제공하고 유지하기 위해서는 서비스에 적합한 직원을 선발하고 채용하는데 더욱 신중하게 힘써야 한다. 좋은 서비스 역량을 가진 사람을 선발하고 교육함으로써 더 효율적이고 효과적으로 숙련된 직원으로 성장할 것이다.
마지막으로 직원의 심리적 만족이 서비스 지향성의 과정 품질과 결과 품질에 미치는 영향이 크다는 것이 판명되었으므로 서비스 기업의 경영자와 관리자는 직원들에게 업무에 대한 권한과 책임을 부여하고 정보를 제공하며 인정과 칭찬, 격려 등을 통해 직원들로 하여금 자신의 중요성과 자기 효능 감을 높이고 이를 통해 서비스 지향성 향상과 고객 만족 극대화를 추구해야 한다. 이를 위해 직원의 심리적 만족에 대한 관리 방법 및 지원 체계를 구축과 중간 관리자의 바람직한 서비스 리더십 개발이 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅴ
• 감사의 글 = ⅵ
• 논문개요 = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구범위와 방법 = 4
• 제2장 이론적 배경 및 선행 연구 고찰 = 7
• 제1절 항공 서비스의 정의와 특성 = 7
• 1. 항공 서비스의 정의 = 7
• 2. 항공 서비스의 특성 = 9
• 제2절 서비스 교육 훈련 = 12
• 1. 서비스 교육 훈련의 정의와 목적 = 12
• 2. 서비스 교육 훈련에 관한 선행 연구 = 14
• 3. 서비스 교육 훈련 프로그램 = 20
• 제3절 직원 만족 = 28
• 1. 직원 만족의 정의와 중요성 = 28
• 2. 직원 만족 영향 요인 = 31
• 3. 직원의 심리적 만족 = 34
• 4. 직원의 보상적 만족 = 35
• 5. 직원 만족에 관한 선행 연구 = 37
• 제4절 서비스 지향성 = 43
• 1. 서비스 지향성의 정의 = 43
• 2. 서비스 지향성의 구성 요소 = 45
• 제5절 서비스 품질 = 48
• 1. 서비스 품질의 정의 = 48
• 2. 서비스 품질의 특성 = 50
• 3. 서비스 품질 측정에 관한 이론적 고찰 = 53
• 제3장 연구모형 및 조사 방법 = 63
• 제1절 연구모형의 설계 = 63
• 제2절 연구 가설 = 64
• 제3절 변수 선정 및 조작적 정의 = 66
• 1. 변수의 선정 및 조작적 정의 = 66
• 2. 설문의 구성 = 66
• 제4장 실증분석 = 71
• 제1절 인구 통계학적 분석 = 71
• 제2절 측정 변수의 신뢰성과 타당성 검증 = 73
• 1. 신뢰성 분석 = 73
• 2. 타당성 분석 = 74
• 제3절 가설검정 = 77
• 1. 서비스 교육 훈련과 직원 만족에 관한 가설 = 77
• 2. 서비스 교육 훈련과 서비스 지향성에 대한 가설 = 78
• 3. 직원 만족과 서비스 지향성에 대한 가설 = 80
• 4. 실증분석 결과의 정리 = 81
• 제5장 결론 = 84
• 제1절 연구의 요약 = 84
• 제2절 연구의 시사점과 한계점 = 86
• 〈참고 문헌〉 = 89
• 설문지 = 99
• Abstract = 105