관계효익이 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 신뢰와 관계몰입을 매개변수로 = (A)study of the effect of relational benefits on long-term orientation : trust and commitment as a parameter

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

For the continuous relationship maintenance between the customer and the enterprise, there must exist any relational benefits between both parties. That is because, when the enterprise and the customer receive any form of relational benefits, the motivation for the continuous relationship maintenance is carried out. Also it is suggested that the strong relationship set-up with the customer is means to obtain the superior competitiveness.
But the introduction to the relevant marketing for the relationship establishment between the enterprise and the customer is inevitable, the current study level centered on national hotel fitness clubs is elementary. Many studies up to now established the outcomes of the relevant marketing in the light of the enterprise as objects of study, and the studies of the outcomes of the relevant marketing in the light of the customer are relatively very few. So this study was carried out with the following study objectives.
Firstly, the elements of the relational benefits from the hotel fitness club the customer perceived were clarified and laid as a ground of analysis.
Secondly through the study model and the hypothesis establishment the relationship between relational benefits, trust, commitment and long-term orientation was investigated and whether trust and commitment played a role of parameter was studied.
Thirdly the proof analysis was carried out for the hypothesis investigation and through this the concrete cause and effect between parameters was grasped.
Fourthly for the security of the long-term customer based on the proof analysis, various methods were studied.
In this study the study model and the hypothesis for the clarification of the relationship between relational benefits and long-term orientation and of whether trust and commitment played a role of parameter based on the previous study were turned out.
In this study 11 special level hotels in Seoul were selected for the actual proof of the study hypothesis and 600 customers using the hotel fitness clubs were surveyed on a questionnaire basis. The survey was performed from Sep. 1 2005 to Sep. 30 2005.
The statistical processing of the data collected for the analysis of this study was carried out by Window SPSS 10.0(Statistical Package for the Social Science), and the analysis was subdivided into Technical Statistical Analysis Factor Analysis, Reliability Analysis, Multi Regression Analysis, and Analytic Hierarchy Process. And as a result of the hypothesis investigation, all hypotheses were adopted.
The analytic result of this study is that, although the relational benefits from the hotel fitness club the customer perceives influences meaningfully long-term orientation, when trust or commitment plays a role of parameter, the customer doesn't get out of the enterprise but is ranked as more long-term customer.
The 1st meaning of this study is that the relational benefits in the light of the customer not in the light of the enterprise out of the concepts of the relational benefits that the benefits is given to both parties through the continuous relationship between the enterprise and the customer was investigated, so the fact that the enterprise could perceive the benefits the customer wanted was revealed and so the enterprise has come to establish proper marketing strategy.
Secondly, As the rich membership customer of the hotel fitness club was selected as an object of survey, it can bring great outcome to the hotel as well as to the fitness club.
Thirdly the new factor "added relational benefits" which was not mentioned in the previous study was turned out.
The limit and the future assignment of this study is that the establishment of more systemic theory on added relational benefits and its minute scale development must be carried out and the relational benefits in the light of the enterprise as well as that in the light of the customer must be used as a parameter for the clarification of what cause and effect they form.
Also if the comparison analysis is performed with manufacturing business enterprises or other service business enterprises as objects of study, wider study result will be turned out.
Accordingly, with this study as an opportunity, the hotel fitness club must perceive accurately what benefits the customer wants and must carry out the customer management thoroughly. And it is viewed to offer many implications to the management strategy of the hotel enterprise.

국문 초록 (Abstract)

고객과 기업 간의 지속적인 관계가 유지되기 위해서는 반드시 양자 간에 어떠한 효익이 존재하여야 한다. 이는 기업과 고객 모두가 어떠한 형태의 효익을 받을 때 비로소 지속적인 관계유지를 위한 동기부여가 이루어지기 때문이다. 또한 고객과의 강력한 관계를 구축하는 것은 경쟁우위를 획득하는 수단으로 제시되고 있다.
그러나 기업과 고객과의 관계구축을 위한 관계마케팅의 도입이 필연적이나 국내 호텔 휘트니스클럽을 중심으로 한 연구의 현재 수준은 초보적이다. 현재까지의 많은 연구들은 기업의 입장에서 관계마케팅의 성과들을 연구하여 왔으나 고객의 입장에서 나타날 수 있는 관계마케팅의 성과에 대한 연구들은 상대적으로 미비한 상태이다. 이에 본 연구에서는 다음과 같은 연구목적을 가지고 연구를 수행하였다.
첫째, 호텔 휘트니스클럽에서의 고객이 지각하는 관계효익의 구성요소를 규명하여 분석의 근거로 삼았다.
둘째, 연구모형과 가설설정을 통해 관계효익, 신뢰, 관계몰입, 장기지향성간에 어떠한 관계가 있는지를 살펴보았으며 특히, 신뢰, 관계몰입이 매개역할을 하는지를 파악하고자 하였다.
셋째, 가설검증을 위해 실증분석을 실시하여 변수들 간의 구체적인 인과관계를 파악하고자 하였다.
넷째, 실증분석을 토대로 장기고객을 구축하기 위해 필요한 여러 가지 방법을 모색하고자 하였다.
본 연구에서는 선행연구를 토대로 관계효익과 장기지향성간의 관계를 규명하고 신뢰와 관계몰입이 매개역할을 하는지에 대한 연구모형과 가설을 도출하였다.
본 연구는 연구가설을 실증적으로 검증하기 위하여 서울시내 소재의 특1급 호텔 11개를 선정하여 호텔 휘트니스클럽을 이용하는 고객 600명을 대상으로 설문조사를 하였다. 설문조사기간은 2005년 9월 1일부터 9월 30일까지 실시하였다.
본 연구의 분석을 위해 수집된 자료의 통계처리는 윈도우용 SPSS 10.0(Statistical Package for the Social Science)을 활용하여 분석하였으며, 분석은 기술통계분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석, 계층회귀분석을 실시하였다. 가설검증 결과 모든 가설이 채택되었다.
본 연구의 분석결과를 종합해 보면, 고객이 지각하는 호텔 휘트니스클럽에서의 관계효익이 장기지향성에 유의한 영향을 미치지만, 신뢰나 관계몰입이 매개역할을 했을 때 고객들은 그 기업을 이탈하지 않고 더욱 장기적인 고객으로 자리매김 할 수 있을 것이다.
본 연구의 의의는 첫째, 기업과 고객간의 지속적인 관계를 통해 모두 이익을 본다는 관계효익의 개념 중 기업관점에서의 관계효익이 아닌 고객관점에서의 관계효익에 대해 살펴봄으로써 기업은 고객이 원하는 효익을 인지할 수 있으며 이에 대한 적절한 마케팅 전략을 구축할 수 있을 것이다.
둘째, 고객층이 경제적으로 여유가 있는 호텔 휘트니스 클럽의 멤버십회원들을 대상으로 하였기 때문에 휘트니스클럽뿐만 아니라 호텔기업에 큰 성과를 가져올 수 있다는 데 큰 의의가 있다.
셋째, 기존 선행연구에서 언급되지 않았던 부가적 효익이라는 새로운 요인을 도출한 것에 대해 큰 의의를 가진다.
본 연구의 한계 및 향후연구과제는 부가적 효익에 대한 좀 더 체계적인 이론 확립과 면밀한 척도개발이 이루어져야 하며 고객관점에서의 관계효익 뿐만 아니라 기업관점에서의 관계효익을 함께 변수로 사용하여 어떤 인과관계를 형성하는지에 대해 연구해야 할 것이다. 또한 제조업이나 다른 서비스기업을 대상으로 연구하여 비교분석을 한다면 더욱 폭 넓은 결과를 도출 할 수 있을 것이다.
따라서, 본 연구를 계기로 호텔 휘트니스클럽은 고객이 원하는 효익이 무엇인지를 정확히 인식하여 이에 따른 고객관리를 철저히 수행해야 할 것이며 나아가 호텔기업의 경영전략에도 많은 시사점을 제공할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표 목차 = ⅴ
• 그림 목차 = ⅶ
• 감사의 글 = ⅷ
• 논문개요 = xi
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제2장 이론적 고찰 = 4
• 제1절 관계마케팅 = 4
• 1. 관계마케팅의 개념 = 4
• 2. 관계마케팅의 특성 = 6
• 3. 관계마케팅의 필요성과 중요성 = 8
• 제2절 관계효익 = 13
• 1. 관계효익의 개념 = 13
• 2. 관계효익에 관한 연구 = 15
• 제3절 신뢰와 관계몰입 = 29
• 1. 몰입-신뢰 이론 = 29
• 2. 신뢰 = 31
• 3. 관계몰입 = 33
• 4. 신뢰, 관계몰입과 성과변수에 관한 연구 = 41
• 제4절 장기지향성 = 45
• 1. 장기지향성의 개념 = 45
• 2. 장기지향성에 관한 연구 = 46
• 제3장 연구모형 및 가설설정 = 50
• 제1절 연구모형 = 50
• 제2절 가설설정 = 51
• 1. 관계효익, 신뢰, 장기지향성 간의 관계 = 51
• 2. 관계효익, 관계몰입, 장기지향성간의 관계 = 52
• 3. 신뢰와 관계몰입간의 관계 = 53
• 4. 관계효익과 장기지향성 간의 관계에서 신뢰와 관계몰입의 매개역할 = 55
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 = 56
• 1. 관계효익 = 57
• 2. 신뢰 = 58
• 3. 관계몰입 = 58
• 4. 장기지향성 = 59
• 제4장 실증분석 = 60
• 제1절 조사설계 = 60
• 1. 조사의 목적 = 60
• 2. 조사방법 = 60
• 3. 설문지 구성 = 60
• 제2절 자료수집 및 분석방법 = 61
• 1. 자료수집 = 61
• 2. 분석방법 = 61
• 제3절 조사대상자의 일반적 특성 = 62
• 제4절 기술통계 = 64
• 1. 관계효익에 관한 기술통계 = 64
• 2. 단일차원에 관한 기술통계 = 66
• 제5절 측정도구의 타당성 검증 및 신뢰도 검증 = 67
• 1. 관계효익에 관한 타당성 검증 = 67
• 2. 관계효익에 관한 신뢰도 검증 = 71
• 3. 매개변수와 성과변수에 관한 타당성과 신뢰도 검증 = 73
• 제6절 가설의 검증 = 77
• 제5장 결론 = 87
• 제1절 연구의 요약 = 87
• 제2절 전략적 시사점 = 91
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구를 위한 제언 = 94
• [참고문헌] = 95
• 설문지 = 109
• Abstract = 114