온라인 쇼핑몰에 따른 고객이용만족에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근까지의 연구에서도 인터넷 쇼핑몰 이용에서의 구매 의사결정, 이용만족과 구매의도 등에 영향을 미치는 요인들을 규명하고자하는 연구들이 수행되어 왔으나 연구결과들 간에 불일치한 경우가 많았고, 통일된 이론이나 체계적 연구는 미흡하다고 판단된다. 따라서 본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑몰 제품 및 시스템의 특성을 구성하는 여러 요인들 중에서 어떠한 요인들이 고객의 경제적, 심리적, 운영적 이용만족에 유의적인 차이를 보이고 또한 각 이용만족(경제적, 심리적, 운영적)이 고객의 재 구매 의도에 영향을 미치는가를 살펴보는 것이다.
본 연구의 목적에 부합되는 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 인터넷 쇼핑몰의 제품 특성요인(제품 다양성, 가격 및 품질의 신뢰성)으로 선정한 변수들과 시스템 특성요인(사용의 편리성, 고객 서비스, 주문 및 결제의 편의성)으로 선정한 변수들이 인터넷 쇼핑몰의 이용만족에 유의적인 차이를 보이는가 하는 연구의 결과는 제품특성과 이용만족(경제적, 심리적)가에 부분적으로 유의적인 차이가 나타남을 알 수 있었다. 그러므로 제품의 특성에 따라 경제적, 심리적 이용만족을 인지하는 정도가 달라진다고 할 수 있다. 또한 시스템의 사용 편리성과 고객 서비스에 따라 심리적, 운영적 이용만족을 인지하는 정도가 달라지며, 주문 및 결제의 편의성에 따라서도 심리적, 운영적 이용만족을 인지하는 정도가 다르다는 것을 알 수 가 있었다.
둘째, 이용만족(경제적, 심리적, 운영적)이 고객의 재 구매 의도에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 따라서 전반적인 결과는 오프라인의 물리적 점포에서의 큰 차이를 보이고 있지는 않았다.
본 연구는 온라인만의 특성 변수를 선정하였으며, 온라인상에서도 제품의 특성과 시스템적인 특성이 이용자들의 이용만족(경제적, 심리적, 운영적)과 재 구매 의도에 많은 영향을 주고 있다는 것을 알 수가 있었다. 따라서 인터넷 쇼핑몰을 추진, 운영하고 있는 기업에서는 온라인은 제품은 비교, 검색이 용이하고, 단 한번의 마우스 클릭만으로 다른 점포로의 이동이 자유로운 만큼 제품과 시스템적인 부분에 보다 더 많은 노력을 바탕으로 쇼핑몰의 만족도를 향상시킴으로써 이용자들의 재 구매를 유인할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A lot of existing researches have tried ti study the making decision to buy, satisfaction and effect on purchasing intension by consumer through internet shopping mall, but there were some contradictions between their results and it seemed poor in constant theory or systemic survey. Purpose of present study is to examine which elements may show an important difference in customer's economic, psychological or operational usage satisfactions among many elements which consist of the goods of internet shopping mall and system, and whether the usage satisfactions can impact on customer's intension to purchase it again.
First, as a result of research on whether the variants selected as characteristic elements of commodities like diversity, price and reliability and of system like convenience for use, service for customer and convenience of order and payment show an important difference on satisfaction to use the internet shopping mall, there were some differences on characteristic of goods and economic and psychological usage satisfactions; the extent to recognize economic and psychological usage satisfactions differs according to characteristic of goods; and the extent to recognize psychological and operational usage satisfactions differs according to convenience for use and service for customer as well as convenience of order and payment.
Second, as result of research on how the satisfaction of usage can impact on customer's intention to purchase it again, it was found that all of economic, psychological or operational usage satisfactions had effect on customer's intention to purchase it again. Therefore, no serious difference was found as a whole in case of off-line, material shop.
Present study, focusing on particular variants of on-line, found that characteristics of goods and system had great impact on usage satisfaction and intention to purchase again. For the firms who run internet shopping mall, therefore, more endeavor should be made to comparison and convenience of goods, and system problem since moving to other mall is so easy as to do with a simple click, which may lead customers to purchasing again by increasing their satisfaction of shopping mall.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약 = ⅰ
• 목차 = ⅲ
• 제 １ 장 서론 = 1
• 제 １ 절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제 ２ 절 연구의 방법 및 구성 = 4
• 1. 연구의 방법 = 4
• 2. 논문의 구성 = 5
• 제 3 절 연구의 설계 = 6
• 1. 연구 모형과 가설 = 6
• 제 4 절 변수의 조작적 정의 = 14
• 1. 제품 특성(제품 다양성, 가격 및 품질의 신뢰성) = 14
• 2. 시스템 특성 = 15
• 3. 인터넷 쇼핑몰 이용만족과 구매의도 = 17
• 제 ２ 장 이론적 고찰 = 19
• 제 １ 절 인터넷 쇼핑몰의 개념 및 특성 = 19
• 1. 인터넷 쇼핑몰의 개념 = 19
• 2. 인터넷 쇼핑몰의 특성 = 20
• 3. 인터넷 쇼핑몰의 현황 = 22
• 4. 인터넷 쇼핑몰의 이용자 = 25
• 제 2 절 인터넷 쇼핑몰의 분류 = 28
• 1. 운영 방법에 따른 분류 = 28
• 2. 취급 제품의 종류에 따른 분류 = 29
• 제 3 절 인터넷 쇼핑몰의 장점과 문제점 = 31
• 1. 인터넷 쇼핑몰의 장점 = 31
• 2. 인터넷 쇼핑몰의 문제점 = 33
• 제 4 절 인터넷 쇼핑몰의 물품구매과정 = 36
• 제 3 장 인터넷 쇼핑몰에 대한 선행 연구 = 38
• 제 1 절 전자 쇼핑 시스템과 통신판매 방식의 비교 연구 = 39
• 제 2 절 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 소비자집단 특성에 관한 연구 = 40
• 제 3 절 인터넷 사용자의 라이프스타일과 구매의사 결정에 관한 연구 = 44
• 제 4 절 인터넷 쇼핑몰의 제품에 관한 연구 = 45
• 제 5 절 인터넷 쇼핑몰의 디자인에 관한 연구 = 47
• 제 6 절 구매자 만족에 관한 연구 = 50
• 제 4 장 연구 가설의 분석 및 검증 = 52
• 제 １ 절 조사 설계 = 52
• 1. 연구조사의 대상 및 자료수집 방법 = 52
• 2. 설문지의 구성 = 52
• 3. 자료 분석 방법 = 53
• 제 2 절 표본의 특성 = 54
• 1. 표본의 일반적 특성 = 54
• 제 3 절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 = 56
• 1. 측정도구의 신뢰성 분석 = 56
• 2. 측정도구의 타당성 분석 = 57
• 제 4 절 가설 검증 = 60
• 1. 제품의 특성과 이용만족 = 60
• 2. 시스템 특성 중 사용의 편리성과 이용만족 = 62
• 3. 고객 서비스와 이용만족 = 64
• 4. 주문 및 결제의 편의성과 이용만족 = 65
• 5. 경제적 이용만족과 재 구매의도 = 66
• 6. 심리적 이용만족과 재 구매의도 = 68
• 7. 운영적 이용만족과 재 구매의도 = 69
• 8. 연구 가설의 검증 결과 요약 = 70
• 제５장 결론 = 71
• 제 1 절 연구결과의 요약 = 71
• 제 2 절 연구의 한계 = 73
• 참고문헌 = 74
• 설문지 = 82
• ABSTRACT = 90