行政서비스의 住民滿足度 測定에 關한 硏究 : 大邱廣域市 達西區를 中心으로 = (A)study on the evaluation of citizen satisfaction index public service : focused on Dalseo-gu in Daegu metropolitan city

국문 초록 (Abstract)

오늘날 새로운 행정환경 변화에 따라 주민의 수요와 요구에 부응하는 행정서비스를 제공하는 것이 지방정부 최대의 정책 과제로 부각되고 있다.
이러한 관점에서 본 논문의 연구목적은 행정서비스의 주민만족도를 측정함에 있어 일부 논란이 되고 있는 중요도에 따른 가중치 부여문제와 고객 지향적 행정서비스 제공을 위한 관리지수의 산출 방법을 제시하는데 있다. 또한 이를 기초자치단체를 대상으로 실증, 분석함으로써 주민만족도 측정의 타당성과 신뢰성을 높여 지방정부 차원의 행정서비스 개선방향을 모색하는데 그 의의가 있다.
이러한 목적에 따라 본 논문에서는 기초자치단체에서 제공하는 민원행정서비스를 주 연구 대상으로 하였으며, 연구의 범위는 아래와 같다.
첫째, 연구의 내용적 범위는 행정서비스의 주민만족도 측정에 있어 가중치 적용방법과 주민만족도 관리지수의 산출 방법을 제시해 보고자 하였다.
둘째, 연구의 시간적 범위는 2005년 3월 20일부터 4월 20일까지 달서구청 및 동사무소 민원행정서비스 이용 주민을 대상으로 조사한 자료를 사용하였다.
셋째, 연구의 공간적 범위는 대구광역시 달서구를 중심으로 살펴보았다. 이는 기초자치단체가 광역자치단체 보다는 행정기관과 주민들의 직접적인 접촉이 많고, 대부분의 행정서비스가 실질적으로 제공되는 일선기관이라는 점이다. 그리고 달서구는 면적이 넓고 인구가 많으며 재정자립도가 다른 기초자치단체보다 높아 행정서비스에 대한 다양한 주민들의 요구와 선호의 파악이 가능하다는 점이다. 또한 제한된 비용과 시간적 제약조건에서 보다 현실적인 자료 수집의 가능성이 높다고 판단하였다.
연구의 방법적인 측면은 문헌연구와 설문조사를 통한 실증적 연구를 병행하였다. 먼저, 문헌연구에서는 국·내외의 행정서비스와 주민 만족도에 관한 선행연구와 이론들을 토대로 다양한 측정방법과 중요도 산출방식을 분석하여 보다 개선된 주민만족도 측정방법을 제시해 보았다. 실증분석에서는 달서구청 민원실 및 동사무소 방문자를 대상으로 층화무작위 표본추출방법을 이용하여 직접창구에서 개별 면접방식으로 주민 만족도를 측정하였다. 이를 근거로 SPSS WIN 10.0 통계 프로그램을 활용하여 주민만족도의 영향요인과 주민만족도에 따른 행정서비스 개선방안을 중심으로 살펴보았다.
본 연구의 분석틀은 아래의 (그림 1)과 같다.
◁그림 삽입▷(원문을 참조하세요)
본 연구의 결과를 종합해 보면 첫째, 본 연구의 분석틀은 앞으로 지방정부의 주민만족도의 측정도구로 활용될 수 있고, 이를 통해 주민만족도 측정의 타당성과 신뢰성을 다소 향상시킬 수 있다고 본다. 둘째, 주민만족도 산출에 있어서 중요도 측정을 통한 새로운 가중치 적용방식과 주민만족도 관리지수를 제시하였다는 점에서 기존의 만족도 연구와 차별성을 가진다고 볼 수 있다. 셋째, 특히 본 연구에서 제시한 주민만족도 관리지수는 지방정부의 행정서비스를 관리하는 실무적 지표로 활용할 수 있을 것이다. 다시 말해서 주민의 입장에서 무엇을 원하고 제공된 행정서비스를 얼마나 만족하고 있는지를 파악하여 주민 만족 행정서비스 제공을 위한 지수로 유용하게 사용될 수 있을 것이다. 주민만족도 관리지수의 활용은 주민만족도를 최대한 높이면서 효율적인 행정서비스 제공으로 행정의 낭비요인을 최소화할 수 있다는 점이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study seeks to present the problem about reflecting of weight according to the importance for the evaluation of Public Service Satisfaction Index and to show how to calculate Management Index for customer-oriented public service. This thesis can also increase feasibility and credibility about the evaluation of Public Service Satisfaction Index by analyzing them empirically and tries to find a solution to improve on local governmental public service.
This study attempts to present how to apply weight to the evaluation of Public Service Satisfaction Index and how to calculate Public Service Satisfaction Management Index. In this study, an empirical analysis was conducted to people who experienced public service of Dalseo-gu in Daegu Metropolitan City from March 20th to April 20th, 2005.
Research was conducted by an empirical study such as a studying documents and survey. In document research, this thesis reviews various method for evaluating and how to calculate an importance based on previous research on public service and satisfaction index and then shows more improved method to evaluate satisfaction index. For an empirical study, people who visited Public Service Center in Dalseo-gu Office were the object of stratified random sampling and Public Service Satisfaction Index were evaluated through face to face interview. Collected documents were analyzed by using a statistical software package which is called SPSS WIN 10.0
The conceptual framework in this study is as follows.
◁그림 삽입▷(원문을 참조하세요)
The results of this study were as follows.
First, the model in this study can be used as a method to evaluate of Local Governmental Public Service Satisfaction Index and can also improve feasibility and credibility about evaluation of public service satisfaction index. Second, this research supports new method to apply weight through evaluating an importance and Public Service Satisfaction Management Index. Third, especially Public Service Satisfaction Management Index can be applied as a practical tool which manages Local Governmental public service. That is, it can be used as an Index to provide a satisfactory public service after understanding what citizens want and how they are satisfied with an offered public service. Public Service Satisfaction Management Index increases public service satisfaction levels and reduces inefficient administrative factors by providing efficient public service.

목차 (Table of Contents)

• 目次
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 의의 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 = 5
• 1. 연구의 대상 및 범위 = 5
• 2. 연구의 방법 = 7
• 제 2 장 행정서비스의 주민만족도 측정에 관한 이론적 고찰 = 10
• 제 1 절 행정서비스의 의의와 측정지표 = 10
• 1. 행정서비스의 의의 = 10
• 2. 행정서비스의 특성 = 16
• 3. 행정서비스의 측정지표 = 20
• 제 2 절 주민만족도의 의의와 영향요인 = 24
• 1. 주민만족도의 의의 = 24
• 2. 주민만족도의 영향 요인 = 34
• 제 3 절 주민만족도의 측정방법과 행정서비스 개선전략 = 39
• 1. 주민만족도의 측정방법 = 39
• 2. 주민만족도에 따른 행정서비스 개선전략 = 71
• 제 3 장 연구의 분석틀과 조사설계 = 74
• 제 1 절 연구의 분석틀 = 74
• 1. 측정지표의 선정기준 및 구성 = 74
• 2. 행정서비스의 주민만족도 측정 = 77
• 3. 행정서비스의 주민만족도 관리지수 = 78
• 4. 연구의 분석 틀 = 79
• 제 2 절 조사 설계 = 80
• 1. 설문지의 구성 = 80
• 2. 표본설계 = 81
• 3. 자료 분석 방법 = 86
• 제 4 장 행정서비스에 대한 주민만족도의 실증분석 = 87
• 제 1 절 측정지표에 대한 신뢰도 및 타당도 검증 = 87
• 1. 신뢰도 검증 = 87
• 2. 타당성 검증 = 89
• 제 2 절 행정서비스의 주민만족도 분석 = 93
• 1. 전체적인 주민만족도 = 93
• 2. 주민만족도 관리지수 = 95
• 3. 지표별 주민만족도 분석 = 97
• 제 3 절 주민만족도의 영향요인 분석 = 108
• 1. 측정지표의 표준편차 = 108
• 2. 사회경제적 특성에 따른 주민만족도 분석 = 109
• 3. 주민 행위에 대한 인식 분석 = 120
• 4. 주민만족도 영향요인에 관한 총체적 분석 = 122
• 제 4 절 분석결과의 종합 및 행정서비스 개선전략 = 126
• 1. 분석결과의 종합 = 126
• 2. 주민만족도 측정의 개선방향 = 128
• 3. 주민만족도 향상을 위한 행정서비스 개선방안 = 129
• 제 5 장 결론 = 132
• 참고문헌 = 135
• 부록 달서구 행정서비스 주민만족도 조사 설문지 = 148
• 영문초록 = 154
• 국문초록 = 156