국내 항공사 서비스 품질과 이용자의 선택행동에 관한 연구 = A Study on Service Quality of Domestic Airlines and Users’ Selection

국문 초록 (Abstract)

갈수록 심화 되고 있는 항공 업계의 경쟁에서 국내 항공사가 경쟁력을 가지기 위해서는 서비스 품질의 개발과 향상이 시급하다.
이것은 서비스 품질이 이용자의 선택행동에 영향을 미친다는 가정하에 출발하는 것이다. 본 연구에서는 국내 두 항공사를 중심으로 항공사 서비스 품질의 차이가 이용자의 선택행동에 미치는 영향에 관하여 파악하여 봄으로써, 두 항공사 서비스 품질의 정확한 분석에 실질적 도움을 주고자 하였다.
본 연구는 문헌 연구와 실증연구 방법을 병행하여 이루어졌다.
실증 연구방법으로는 인천공항을 중심으로 두 항공사 이용자 각 150명을 설문조사하여 SPSSWIN 프로그램을 이용하여 분석하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to suggest measures for reinforcing competitiveness along with analysis on service quality of two domestic airlines by accurately grasping components of effect and relation among service quality and customer satisfaction, and users’ selection in the field of air transportation, which is keenly competing with each other every day.
In order to obtain this objective, documentation study and positive study were used in this study as concrete study methods.
As for documentation study, we considered service and service quality of airlines, and selection of airline.
In positive study, relations among awareness of users on service quality of airlines, service quality by airline, and user’s selection of airlines were studied by survey for analyzing effect of service quality of airlines on customer satisfaction and selection.
As for data analysis in this study, statistics processing methods including frequency analysis, element analysis, regression, and distribution analysis by using SPSSWIN 12.0 statistics package were used for identifying relation among awareness of users on service quality of airlines, service quality by airline, and user’s selection of airlines.
The composition of this thesis is as follows.
The background of study, objective of study, and study methods were explained in Chapter 1 as introduction. In Chapter 2, service of airlines, the concept of service quality, and selection of airlines were proposed.
In Chapter 3, the planning of study model, establishment of assumption, planning of positive study, and analysis methods were described, and the identification of the assumption of study, summarized result of positive analysis, and suggestive points were mentioned in Chapter 4 in terms of positive analysis.
In Chapter 5, the summary of study and future direction of study were suggested, and the result is as follows.
As a result of study, first, tangible, intangible, and personal service quality all affect significantly the users’ selection.
Second, there was the difference in expectation level before use between airlines; however, there appeared no difference in satisfaction level after use. Korean Air was proven to show a bit higher satisfaction level on service quality than Asiana Airlines, yet, posted lower satisfaction level after use. Asiana Airlines was shown to have posted a bit higher actual satisfaction level compared to expectation level.
Third, the satisfaction level on service quality was identified to very highly affect the selection of airlines.
In order that the two airlines grow to be advanced mega carriers, they need to seek out diverse measures for developing differentiated service quality from other airlines, and Asiana Airlines who was proven to show higher satisfaction level than expectation level, would have to exert its effort more for the enhancement of image.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구배경 = 1
• 제 2 절 연구 목적 = 2
• 제 3 절 연구방법 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 6
• 제 1 절 항공사 서비스 = 6
• 1. 항공사 서비스의 개념 = 6
• 2. 항공사 서비스의 특성 = 7
• 3. 항공사 서비스의 분류 및 구성요소 = 11
• 제 2 절 서비스 품질 = 13
• 1. 서비스 품질의 개념 = 13
• 2. 서비스 품질의 구성요인 = 14
• 3. 항공사 서비스품질의 결정요인 = 18
• 4. 서비스품질 평가방법 = 22
• 제 3 절 항공사 선택행동 = 23
• 1. 항공사 선택행동의 개념 = 23
• 2. 항공사 선택행동에 영향을 미치는 상황변수 = 28
• 3. 항공사 선택행동에 관한 선행연구 = 29
• 제 3 장 조사설계 및 분석방법 = 36
• 제 1 절 연구모형의 설계 = 36
• 제 2 절 연구가설의 도출 = 37
• 제 3 절 실증조사의 설계 = 40
• 1. 자료수집방법 = 40
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 선정 = 42
• 3. 설문지 구성 = 44
• 4. 분석방법 및 절차 = 44
• 제 4 장 실증분석 = 46
• 제 1 절 항공사별 이용자의 일반적 특성 = 46
• 제 2 절 요인 분석 및 신뢰도 검증 = 49
• 제 3 절 가설의 검증 = 54
• 1. 항공사 서비스 품질과 선택행동 = 54
• 2. 항공사에 따른 서비스 품질 인식 차이 = 57
• 3. 각 항공사의 서비스 품질에 따른 선택행동 차이 = 62
• 제 4 절 실증조사결과 분석 요약 = 69
• 1. 연구 개념의 단일차원성에 대한 결과 = 69
• 2. 연구가설에 대한 검정 결과 = 70
• 제 5 장 결론 = 72
• 제 1 절 연구 결과의 요약 및 시사점 = 72
• 1. 연구 결과의 요약 = 72
• 2. 연구의 시사점 = 73
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 = 75
• 참고문헌 = 76
• ABSTRACT = 82
• 설문지 = 85