공연장 서비스품질척도 개발에 대한 연구 = A Study on Standards of Service Quality for Performance Halls

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is aimed to develop the standards of service quality for performance halls. In order to achieve the aim, existing literary and FGI were examined to list the elements measuring the service quality of performance halls. These elements again were developed into 20 items under a total of 7 component categories according to the performance and variables in consideration of the unique characteristics of performance hall as a field of culture and art.
In the empirical analysis, the first-order factor structure was analyzed and the results showed that the elements were appropriate to measure the service quality of performance halls.
The second-order factor structure proved to be valid as well to confirm that the 7 component categories properly measure customer satisfaction of performance hall service. The high level of GFI value in the first order factor structure and the second order factor structure shows that the standards developed in this study are effective as a tool to measure the service quality for performance halls. In addition, a regressive analysis conducted to test the predicted feasibility by examining the impact on customer satisfaction, found that the 7 categories of service quality of performance halls have a statistically significant impact on customer service.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제제기 및 연구 목적 = 1
• 2. 연구 방법 및 구성 = 2
• Ⅱ. 문헌연구 = 4
• 1. 서비스 품질에 대한 개념 = 4
• 1) 서비스 품질의 정의 = 4
• 2) 서비스 품질의 특성 = 6
• 2. 서비스 품질 평가 모형 = 10
• 1) PZB 의 SERVQUAL 모형 = 12
• 2) Gro¨nroos의 연구 = 15
• 3) Cronin과 Taylor의 SERVPERF 모형 = 16
• 4) Teas의 E-P 모형 = 18
• 5) 이유재와 이준엽의 KS-SQI 모형 = 19
• 6) 서비스 품질측정에 관한 논의 = 20
• 7) 기존 서비스 품질척도들에 대한 논의 = 23
• 3. 서비스 품질과 고객만족간의 선행연구 = 26
• 1) 고객만족의 개념 = 26
• 2) 서비스품질과 고객만족 관계 = 27
• 4. 타 분야의 서비스 품질측정 선행연구 = 28
• 1) 은행 서비스 품질측정 연구 = 28
• 2) 여행 서비스 품질측정에 관한 연구 = 29
• 3) 학교 서비스 품질측정에 대한 연구 = 30
• 4) 도서관 서비스 품질측정에 대한 연구 = 31
• 5) 호텔 서비스 품질측정에 관한 연구 = 31
• 6) 건축 서비스 품질측정에 대한 연구 = 32
• 7) 광고대행사 서비스 품질측정에 대한 연구 = 33
• 8) 정보 서비스 품질측정에 대한 연구 = 34
• 9) 소매기업의 서비스 품질측정에 대한 연구 = 34
• 5. 유사 분야의 서비스품질측정 선행연구 = 35
• 1) Wics와 Fesenmaier의 연구 = 36
• 2) 이훈과 Kerstetter의 연구 = 37
• Ⅲ. 연구방법 = 39
• 1. 공연장 서비스품질 측정항목의 개발 = 39
• 2. 연구 모형 = 39
• 1) 모형 1 : first-order factor structure = 40
• 2) 모형 2 : second-order factor structure = 40
• 3) 모형 3 : 예측타당성 검증 모형 = 41
• 3. 분석방법 = 41
• Ⅳ. 실증분석 = 42
• 1. 공연장 서비스품질척도의 개발 및 정제 = 42
• 2. 신뢰성 및 타당성 검증 = 45
• 1) 연구대상 및 응답자 특성 = 45
• 2) 신뢰성 및 타당성 검증 = 46
• 3. 예측 타당성 검증 = 49
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 51
• 1. 연구의 요약 = 51
• 2. 연구의 시사점 = 51
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 53
• 참고문헌 = 54
• Abstract = 57