호텔기업에 있어서 리더십유형과 종사원 서비스 몰입과의 관계 = (A) Study on the relationship between the types of leadership and the sevice involvement of employees in the hotel industry

국문 초록 (Abstract)

오늘날 기업의 경영환경은 예측불가의 상황 속에서 빠르게 적응하지 못하거나 변화를 리드하지 못하는 기업은 언제든지 시장에서 퇴출당하는 냉엄한 현실에 직면하여 있다. 고객은 다변적인 유무형의 서비스를 요구하고 있고 여기에 따른 욕구충족을 위한 기업의 경영혁신기법이 강조되면서 리더십이 구성원들의 역할변화에 많은 영향력을 미치는가를 가름할 수 있다.
최근 호텔기업들도 치열한 경쟁 속에서 경쟁력 우위를 확보하기위한 많은 노력을 기울이고 있다. 호텔기업은 인적서비스의 비중이 높은 서비스 기업으로 고객을 상대로 한 종사원의 서비스 품질이 중요하며 이 서비스품질이 호텔상품에 대한 평가로 이어지는 것이 주지의 사실이라 하겠다. 호텔기업에서는 특히 서비스경쟁에서 승리하는 것이 기업의 성공을 나타내는 것으로 리더들은 효과적인 리더십을 발휘하여 기업의 목표달성을 이루고자 많은 노력을 경주하고 있다.
이에 본 연구는 관련된 문제의 연구를 통하여 리더와 종사원과의 관계증진 등을 통한 조직의 활성화, 고객감동의 서비스제공 등의 긍정적인 효과를 기대하여 볼 수 있으며 최근 들어 새롭게 연구되기 시작한 서비스몰입을 결과변수로 하여 리더의 유형과의 관계를 규명하고자 하였다.
본 조사를 위해 대구, 경주에 위치한 특급호텔의 호텔종사원들을 대상으로 편의표본 추출을 실시하여 2005년 4월 1일부터 4월 30일에 걸쳐 총 259부의 설문지를 최종 분석대상으로 수집하여 호텔기업의 리더십유형과 종사원 서비스 몰입과의 관계를 분석하였다.
본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 인구통계적 특성에 따라 종사원 서비스몰입의 차이검정을 한 결과 성별과 학력, 소득에 따라 종사원의 서비스몰입은 유의한 차이를 보이지 않는 것으로 나타났다. 그리고 연령은 서비스몰입 요인 중에서 ‘직무몰입’요인에서만 연령별 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. ‘직무몰입’은 20대, 30대, 40대 순으로 연령이 높을수록 더 크게 몰입하는 것으로 나타났다. 결혼여부와 서비스몰입 요인간의 차이검정에서는 ‘고객몰입’에서만 유의한 차이를 보였다. ‘고객몰입’은 미혼이 기혼보다 더욱 크게 몰입하는 것으로 나타났다. 근무연수와 서비스몰입 요인간의 차이검정결과 ‘직무몰입’과 ‘고객몰입’이 모두 근무연수에 따라 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. ‘직무몰입’과 ‘고객몰입’은 근무연수가 많을수록 더 크게 몰입하는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔지배인의 변혁적 리더십이 종사원 서비스몰입에 미치는 영향을 검정한 결과 호텔지배인의 변혁적 리더십 중 ‘카리스마’와 ‘개별적 배려’요인이 종사원의 서비스 몰입 요인 중 ‘직무몰입’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중에서도 ‘개별적 배려’요인이 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 호텔지배인의 변혁적 리더십 요인 중 ‘카리스마’와 ‘개별적 배려’ 그리고 ‘지적자극’요인이 모두 종사원의 ‘고객몰입’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중에서도 ‘카리스마’요인이 ‘고객몰입’에 가장 큰 영향을 미치며, 그 다음으로 ‘지적자극’, 그리고 ‘개별적 배려’요인 순으로 ‘고객몰입’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔지배인의 거래적 리더십이 종사원 서비스몰입에 미치는 영향을 검정한 결과 호텔지배인의 거래적 리더십요인 중 ‘조건적 보상’과 ‘예외적 관리’요인이 모두 종사원의 ‘직무몰입’에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 호텔지배인의 거래적 리더십 중 ‘조건적 보상’과 ‘예외적 관리’요인이 모두 종사원의 ‘고객몰입’에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중에서 ‘조건적 보상’요인은 ‘고객몰입’에 부(-)의 영향을 미치며, ‘예외적 관리’요인은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서, 호텔지배인의 리더십유형은 거래적 리더십보다 변혁적 리더십이 종사원들의 서비스몰입에 더 긍정적이고 큰 영향을 미친다고 할 수 있다. 이에 호텔지배인들은 종사원의 서비스몰입을 증가시키기 위하여 거래적 리더십을 초월하여 변혁적 리더십의 역량을 키우기 위한 노력을 경주하여야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the business management environments of today, those businesses which cannot adapt themselves promptly to unpredictable situations or cannot be a leader in change, are confronted with the grim realities of being expelled from the markets at any time. Customers demand multiple tangible and intangible services, and, as innovative management techniques of businesses to satisfy the desires caused by this trend are emphasized, leadership can influence how the roles the of employees change.
These days, hotels businesses are making great efforts to secure a competitive advantage among stiff competition. In the hotel business, a service industry with a lot of emphasis on human service, the customer service quality of the employees is important, and it is a well-known fact that this service quality is linked to the evaluation of the hotel. Particularly in the hotel business, a victory in the competition of services represents a victory in the business, and the leaders are concentrating great energies on the accomplishment of the aims of the business by exerting effective leadership.
Thus, this study aims to examine the positive effects of organizational activation, the providing of customer-impression services and so on through the promotion of the relationship between leaders and employees by studying the problems concerned, and intends to examine the service involvement as the endpoint, which has recently begun to be studied wore thoroughly, and its relation to the types of leaders.
For this study, sampling was conducted with the employees of the five-star hotels in Daegu Metropolitan City and Gyeongju City, and the final 259 questionnaires collected from April 1, 2005 to April 30, 2005 have been analyzed for the relationship between the types of leadership of hotel businesses and the service involvement of the employees.
The important findings of the analysis in this study are as follows:
First, the findings of the verification of the differences in the service involvement of the employees based on the demographic characteristics show that there are no significant differences in the service involvement of the employees in terms of gender, education and income. The age factor shows significant differences only in the factor of 'duty involvement' out of the factors of service involvement. It is shown that ‘job involvement’ becomes greater as one ages. The verification of the differences between marital status and the factors of the service involvement shows significant differences only in ’customer involvement'. In terms of ‘customer involvement', the unmarried state shows a greater involvement than the married state. The findings of the verification of the differences between the length of service and the factors of service involvement show that both ’job involvement' and ‘customer involvement' are significantly different according to the length of service. It is shown that ’job involvement' and ‘customer involvement' are greater according to the length of service.
Second, the verification of the influence of the transformational leadership of hotel managers on service involvement of the employees show that, in terms of transformational leadership of hotel managers, the factors of 'charisma' and 'personal consideration' have a positive (+) influence on ‘job involvement' and in particular the factor of 'personal consideration' has a greater influence. And in terms of transformational leadership of hotel managers, it is shown that 'charisma', 'personal consideration', and ’intellectual stimulation' all have a positive (+) influence on 'customer involvement' of the employees. In particular, the factor of 'charisma' exerts the greatest influence on 'customer involvement', and then, 'customer involvement' is shown to be influenced positively (+) in the order of the factors of 'intellectual stimulation' and 'personal consideration'.
Third, the verification of the influence of the transactional leadership of hotel managers on service involvement of the employees shows that, in terms of the factors of the transactional leadership of hotel managers, both the factors of 'conditional reward' and 'exceptional management' have no influence on 'job involvement' of the employees. And in terms of the transactional leadership of hotel managers, both factors of 'conditional reward' and 'exceptional management' are shown to have a significant influence on the 'customer involvement' of the employees. In particular, it is shown that the factor of the ‘conditional reward' has a negative (-) influence on 'customer involvement', and the factor of 'exceptional management' has a positive (+) influence.
Accordingly, it can be asserted that, in terms of the types of the leadership of hotel managers, the transformational leadership has a more positive and greater influence on service involvement of the employees than transactional leadership. Thus, it is necessary for the hotel managers to concentrate efforts to enhance the capacity for transformational leadership beyond the transactional leadership so that service involvement of hotel employees may be increased.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 = 1
• 제 2 절 연구 목적 = 2
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 6
• 제 1 절 리더십의 개념 = 6
• 제 2 절 리더십의 유형 = 8
• 1. 변혁적 리더십(transformational leadership) = 8
• 2. 거래적 리더십(transactional leadership) = 10
• 3. 호텔기업에 있어서의 리더십 = 13
• 제 3 절 서비스 몰입 = 14
• 1. 직무몰입 개념 = 14
• 2. 서비스몰입 개념 = 15
• 3. 서비스몰입과 서비스품질의 관계 = 15
• 4. 고객지향성 = 16
• 5. 서비스접점 = 18
• 제 4 절 호텔 및 서비스 조직에서의 리더십 연구 = 21
• 1. Walker의 연구 = 21
• 2. Khan의 연구 = 22
• 3. Whitney의 연구 = 23
• 4. Heymann의 연구 = 25
• 5. Ronald, Michale, & Mark의 연구 = 26
• 6. Manz & Sims의 연구 = 29
• 7. 일반적 리더십연구와 호텔 및 서비스조직의 리더십연구의 비교 = 31
• 제 3 장 실증연구방법 = 33
• 제 1 절 연구의 모형 및 가설 설정 = 33
• 1. 연구모형의 설정 = 33
• 2. 가설의 설정 = 33
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 35
• 제 2 절 실증조사의 설계 = 36
• 1. 표본의 설계와 자료수집 = 36
• 2. 설문지 구성 = 37
• 3. 분석방법 = 37
• 제 4 장 실증분석 = 38
• 제 1 절 자료의 일반적 특성 = 38
• 제 2 절 신뢰성과 타당성 검정 = 39
• 1. 신뢰성 = 39
• 2. 타당성 = 41
• 제 3 절 가설의 검정 = 44
• 1. 가설 1의 검정 = 44
• 2. 가설 2의 검정 = 48
• 3. 가설 3의 검정 = 50
• 4. 가설검정의 요약 = 52
• 제 5 장 결론 = 53
• 제 1 절 요약 및 시사점 = 53
• 제 2 절 연구의 한계와 향후 연구과제 = 55
• 참고문헌 = 57
• 부록 = 62
• 영문초록 = 66
• 국문초록 = 69