금융기관 소매영업에서의 대고객 관계마케팅에 관한 연구 : 증권회사의 고객관계유지성향을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 금융 산업의 실무에서 과거의 불특정 다수를 상대한 잠재고객의 창출보다는 오히려 기존고객의 관계유지를 중시하는 새로운 조류로서 관계마케팅이 주목받고 있다(김기서 1997). 그러나 증권사뿐만 아니라 금융기관 전체에서 관계마케팅 적용관련 연구는 미미하므로 기존의 유통분야에서 활발히 연구되고 있는 관계마케팅을 국내 증권시장에서 적용해 보고자하며, 증권사 관계마케팅을 연구함에 있어 관계마케팅 관련 변수간의 다수 변수들 간의 관계를 복합적으로 다루는 연구가 현실적으로 필요하다고 여겨진다.
최근에는 은행과 증권사의 고객분류가 점차 희미해지고 있고, 저금리가 심화되면서 기존 고객 사이에서도 투자상품 중심의 증권회사에 수요가 늘어나고 있는 상황이다. 따라서 본 연구에서는 금융기관 중에서 증권회사 한정하여 관계마케팅의 핵심개념인 신뢰성과 관계의지 등의 역할에 대하여 연구한 후 그 결과를 바탕으로 증권사의 관계마케팅 전략을 제시하고자 한다.
본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
첫째, 증권사와 관련된 관계마케팅 및 대고객 관계마케팅에 대한 선행연구의 이론적인 고찰을 하고, 둘째, 실증적 검증을 위한 연구의 개념을 구축하며, 셋째, 대고객 관계유지에 영향을 주는 변수들 간의 관계를 분석하고, 넷째, 분석결과를 근거로 증권회사에 있어서 고객과의 관계성 확보를 위한 효율적인 마케팅 전략을 모색해 보고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 目次
• 第 1 章 序論 = 1
• 第 1 節 硏究 目的 = 1
• 第 2 節 硏究方法 및 構成 = 3
• 第 2章 關係마케팅의 理論的 背景 = 6
• 第 1節 關係마케팅의 意義 = 6
• 1. 관계마케팅의 정의 = 6
• 2. 관계마케팅의 중요성 = 8
• 3. 관계마케팅의 발전과정 = 13
• 第 2 節 對顧客 關係마케팅 = 17
• 1. 대고객 관계마케팅의 정의 = 17
• 2. 대고객 거래형태 = 19
• 3. 대고객 관계의 형성과정 = 20
• 4. 대고객 관계에 관한 선행연구 = 22
• 第 3 節 關係 마케팅의 模型 = 25
• 1. Morgan과 Hunt의 KMV모형 = 25
• 第 3章 實證硏究의 設計 = 31
• 第 1 節 硏究의 槪念的 模型 = 31
• 第 2 節 假設의 設定 = 34
• 第 3 節 變數의 操作的 定意 = 36
• 第 4 節 調査方法 = 40
• 1. 설문지의 구성 및 내용 = 40
• 2. 표본의 추출 및 자료 수집 방법 = 41
• 3. 통계처리방법 = 42
• 第 4章 實證分析 및 結果 = 43
• 第 1 節 設問紙의 信賴性 分析 = 43
• 第 2 節 假說 檢證 = 47
• 1. 공유가치와 신뢰성간의 관계분석 = 48
• 2. 의사소통과 신뢰성간의 관계분석 = 49
• 3. 신뢰성과 관계의지간의 관계분석 = 50
• 4. 신뢰성과 우호적 갈등간의 관계분석 = 52
• 5. 신뢰성과 불확실성간의 관계분석 = 54
• 第 5 障 結論 = 58
• 第 1 節 硏究의 要約 = 58
• 第 2 節 증권회사 關係 마케팅의 戰略的 示唆점 = 59
• 第 3 節 硏究의 限界點 및 未來의 硏究方向 = 62
• 1. 연구의 한계점 = 62
• 2. 미래의 연구방향 = 63
• 참고 문헌 = 64
• 설문지 = 72
• <표 2-1> 마케팅의 동향 = 13
• <표 2-2> 관계의 발전에 따른 마케팅 형태 = 14
• <표 2-3> 대고객 관계에 관한 연구 = 23
• <표 3-1> 변수의 조작적 정의 = 39
• <표 4-1> 연구의 신뢰성 검증 = 46
• <표 4-2> 상관계수 = 47
• <표 4-3> 공유가치와 신뢰성간의 상관분석결과 = 49
• <표 4-3-1> 신뢰성과 관계의지의 분산분석 결과 = 51
• <표 4-4> 의사소통과신뢰성간의 상관분석결과 = 53
• <표 4-4-1> 신뢰성과 우호적 갈등간의 분산분석 결과 = 53
• <표 4-5> 신뢰성과 우호적 갈등간의 상관분석결과 = 54
• <표 4-5-1> 신뢰성과 불확실성의 산분석 결과 = 55
• <표 4-6> 모형 요약 = 56
• <표 4-7> 분산분석 = 56
• <표 4-8> 계수 = 56
• <그림 1-1> 연구의 개념적 흐름도 = 5
• <그림 2-1> 네트워크 조직 = 10
• <그림2-2> KMV모형 = 30
• <그림 3-1> 본연구의 모형 = 33
• <그림 5-1> 고객유지를 위한 대고객 관계마케팅 전략 = 59