노인요양시설 사회복지서비스의질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 치매치료프로그램을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzed empirically the influencing factors for the quality of social welfare services of elderly care facilities.
In this study, the quality of social welfare services was limited to dementia treatment programs of elderly care facilities and the quality of social welfare services was examined by revising and complementing Donabedian(1982)'s systematic model and Kettner's systematic theory.
This study was conducted on 210 workers in charge of social welfare services in nationwide free elderly care facilities(210 places) by post questionnaire method. When it comes to data collection, the quality focused on suppliers was researched by self-filling questionnaire survey. Before this research, the questionnaire for the research was decided by conducting pre-test on social welfare workers in charge of social welfare programs in elderly care facilities for the contents and construction of the questionnaire.
This research was conducted from Sept.14th to Oct.31st of 2004 and was conducted twice to improve collection rate. Among questionnaires sent twice, 100 copies were collected and 89 copies were used for statistical analysis except 11 copies of non-answer or insincere answers.
The quality of social welfare services was divided into environmental conditions, input, conversion(structure, execution), output and results. And the quality and influencing factors for it recognized by program operators according to organizational environment, employee training and service quality recognition and attitude were examined through reliability measurement, T-test, ANOVA and multi-regression analysis.

The result from the analysis proved that the most influencing factor was employee training. But, it had negative correlation. That is, the result showed that the less employee training, the higher service quality, and the lower service quality recognition and attitude, the higher service quality. It shows that present social welfare workers are not taking any training for service quality. However, the quality of services on the spots appeared as 2.44 out of 4. Though it was not a high score, service quality showed higher level of score than the level of spot training. It means that there is a high qualitative recognition on social welfare workers' doings in spite of non-training. Also, it shows that the quality of services for clients' desire searching, service circumstances, plan, intervention, examination and assessment which are substantially required for service presentation compared to all sorts of preparations such as resources, administrational support, manpower, material resources and assessment is low in that the field of structure and execution required in the process of service presentation showed low scores as 2.31 and 2.30 respectively when the quality of services was analyzed by dividing it into environmental conditions, input, structure, execution, output and results.
The quality of presented procedural services shows low level though the level of employee training is low and service quality is high. So to speak, there is a recognition on output and result which are regarded as important in the assessment system of non-employee training fields such as environmental conditions, human and material resources and facilities, but procedural service quality for clients showed low level. When it comes to procedural service quality, required knowledge and information should be presented for the employee training, program development, but it is not being conducted actually.
Though qualitative services seem to have been established in the external appearance by emphasizing structural conditions and results due to the facility assessment system of the present elderly care facilities in Korea, initial interview, assessment, service plan, intervention and examination which are practically presented to clients are not educated and their levels are also low.
The program should be focused not on structural aspect of facilities anymore but on internal qualitative aspect of services for real client services. Special practical education which is not for assessment-focused services but for service presentation suitable to clients in development and execution is needed, and social welfare workers should improve their self-development mind and their own recognition on the quality of social welfare services.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인요양시설의 사회복지서비스 질에 영향을 미치는 영향을 실증적으로 분석을 하였다.
본 연구에서 사회복지서비스 질은 요양시설의 치매치료프로그램으로 한정하였으며 사회복지서비스의 질을 Donabedian(1982)의 체계모형과 kettner의 체계이론을 연구자가 수정․보완하여 서비스 질의 정도를 파악하고자 하였다.
연구 대상은 전국에 있는 무료요양시설과 무료전문요양시설(210개소)에서 사회복지서비스를 담당하고 있는 실무자 210명을 대상으로 우편설문을 실시하였다. 자료 수집은 자기기입식 설문조사 방식으로 공급자 중심의 질을 조사하였다. 본 조사에 들어가기 전에, 설문지의 내용과 구성에 대하여 노인전문요양시설에서 근무하고 있는 사회복지프로그램을 담당하고 있는 사회복지사에게 사전조사(pre-test)를 실시하여 본 조사에서 사용할 구조화된 설문지를 확정하였다.
조사기간은 2004년 9월 14일부터 10월 31일까지이며 회수율을 높이기 위하여 2차례에 나누어 실시하였다. 2차례에 걸쳐 발송된 설문지 중 회수된 설문지는 100부 회수를 하였으며, 그 중 무응답 및 불성실한 응답지 11부를 제외한 나머지 89부를 통계분석에 사용하였다.
사회복지서비스 질을 환경여건, 투입, 전환(구조,집행), 산출, 결과로 나누어 조직환경, 직원교육, 서비스 질 인식 및 태도에 따른 프로그램 실무자가 인식하는 서비스 질의 정도와 영향을 미치는 요인에 대해서 신뢰도 측정, T-test, ANOVA, 다중회귀분석 방법을 통하여 규명하였다.

분석 결과 가장 많은 영향을 미치는 요인은 직원교육에 있다는 것으로 나타났다. 하지만 영향을 미치는 것이 음의 상관관계를 가지고 있다. 즉 직원교육의 낮을수록 서비스 질이 높아지고 서비스 질 인식 및 태도가 낮아질수록 서비스 질이 높아진다는 결과가 나타났다. 서비스 질에 영향을 미치는 교육에 대해서는 현재 사회복지사들이 받고 있지 않고 있다는 것이다. 하지만 이에 비해 현장에서 실시되어 지고 있는 서비스 질을 4점 척도로 하였을 때 2.44로 나타났다. 서비스 질 또한 높은 점수는 아니었지만 현장에서 실시되어 지고 있는 교육의 정도보다는 서비스 질이 높게 나온 것이다. 즉 교육을 받고 있지 않지만 사회복지사들이 행하는 행위에 대해서는 질적으로 높다고 인식을 하고 있다고 말 할 수 있다. 또한 서비스 질을 환경여건, 투입, 구조, 집행, 산출, 결과로 나누어서 분석을 하였을 때, 환경여건, 투입, 산출, 결과에 비해서 과정상에 즉 서비스 제공과정에서 필요한 구조와 집행 부분이 2.31, 2.30으로 각각 낮은 점수를 나타낸 것으로 보아 제반 준비 즉 자원이나 행정지원, 인력, 물적 자원과 평가에 대한 부분에 비해 서비스를 제공하는데 실질적으로 요하는 클라이언트의 욕구파악, 서비스 사정, 계획, 개입, 점검 및 사정 등에 대한 서비스 질이 낮다는 것을 알 수 있다.
직원교육의 정도가 낮고 서비스 질이 높다고는 하지만 제공되어지는 과정상의 서비스 질은 낮게 나타나고 있다. 다시 말해서 이것은 직원교육이 필요치 않은 환경여건, 인적․물적 자원, 시설의 평가제도에서 중요시 되어지는 산출과 결과에 대해서는 인식을 하고 실시하고 있지만 클라이언트에게 직접 실시되어지는 과정상의 서비스 질은 낮게 나타났다. 과정상의 서비스 질은 직원교육 즉 프로그램을 개발하고 실시하는데 있어서 필요한 지식과 정보가 제공되어져야 하는데 그렇지 못하고 있다.
현재 우리나라의 노인요양시설의 시설평가제도로 인하여 구조적인 여건과 결과적인 측면이 강조되어 외관상 서비스가 질적으로 갖추어졌다고 보아지지만 실제적으로 클라이언트에게 제공되는 초기면접, 사정, 서비스 계획, 개입, 점검 및 사정 등은 교육이 이루어지지 않고 있으며 수준 또한 낮다고 볼 수 있다.
더 이상 시설의 구조적인 측면만을 강조할 것이 아니라 내면의 서비스 질적인 측면을 강조하여 더 이상의 보여주기 식의 프로그램이 아닌 클라이언트를 위한 서비스가 이루어 져야 한다고 본다. 서비스가 평가 위주가 아닌 개발과 집행을 하는데 있어서 클라이언트에게 맞는 서비스를 제공하도록 교육이 필요하며 실질적으로 활용할 수 있는 전문적인 교육이 제공되어야 하며 사회복지사 나름대로 자기 개발을 위한 마인드와 사회복지서비스 질에 대한 인식이 높아져야 한다고 본다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 제1장. 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의 목적과 연구내용 4
• Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구
• 제1장 서비스의 질 개념과 특성 5
• 제2장 서비스의 질의 구성요소 8
• 제3장 서비스 질의 측정 11
• 1. SERVQUAL 모델 12
• 2. Donabedian의 체계모형 13
• 3. Kettner의 체계이론 16
• 4. 본 연구의 서비스 질 구성요소 21
• Ⅲ. 연구설계 24
• 제1장 연구분석틀 24
• 1. 연구모형 24
• 2. 연구가설 25
• 3. 변수의 종류 및 정의 25
• 제2장 조사개요 31
• 1. 조사대상 및 자료수집 방법 31
• 2. 자료분석방법 32
• Ⅳ. 연구결과 및 분석 34
• 제1장 일반특성에 대한 전반적 응답결과 34
• 제2장 조직환경, 직원교육, 서비스 질 인식 및 태도(독립변수)의 전반적 응답결과 37
• 1. 조직환경 37
• 2. 직원교육 40
• 3. 서비스 질 인식 및 태도 41
• 제3장 서비스 질(종속변수)에 대한 전반적인 응답결과 44
• 1. 환경여건․투입과 관련된 서비스 질 44
• 2. 전환과 관련된 서비스 질 46
• 3. 산출과 결과에 관련된 서비스 질 49
• 제4장 일반특성, 조직환경, 직원교육, 서비스 질 인식 및 태도에 따른 서비스 질 정도의 차이 분석 50
• 1. 일반사항에 따른 서비스 질 정도의 차이 50
• 2. 조직환경에 따른 서비스 질 정도의 차이 50
• 3. 직원교육에 따른 서비스 질 정도의 차이 51
• 4. 서비스 질 인식 및 태도에 따른 서비스 질 정도의 차이 52
• 제5장 상관관계분석 53
• 1. 조직환경, 직원교육, 서비스 질 인식 및 태도와 서비스 질 간의 상관관계 53
• 제6장 서비스 질에 영향을 주는 요인에 대한 회귀분석 55
• 1. 독립변수가 전체 서비스 질에 미치는 영향 55
• 2. 독립변수가 종속변수에 영향을 미치는 요인 종합분석 56
• Ⅴ. 결론 및 제언 63
• 제1장 요약 및 결론 63
• 제2장 연구의 한계 및 제언 68
• < 참고문헌 > 70
• < Abstract > 74
• < 부록 > 78