CRM의 핵심성공요인에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

오늘날 기업들은 경쟁이 심화되고, 고객의 욕구가 다양화되고, 고객의 구매패턴이 급격하게 변화되며, 품질표준이 매우 빠르게 바뀌고, 상품 및 서비스에 대한 IT의 영향이 매우 커져가고 있다. 이에 따라 고객을 최우선 고려하고 효과적인 고객관계를 구축하기 위하여 많은 기업들이 CRM을 기업의 가장 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다.
이러한 도입의 확산 추세에 따라 많은 기업들이 CRM을 도입 하거나 시스템을 구축하여 활용하고 있음에도 불구하고 성공적 이라는 평가를 받는 경우는 그다지 많지 않다.
CRM의 핵심성공요인은 연구의 방법이나 접근하는 관점에 따라 매우 광범위하고 다양하게 도출되고 있고, 기존의 연구는 대부분 탐색적이거나 개념적인 연구에 치우쳐 있어, 기업에서 이를 활용하고자 하는 경우 많은 어려움이 있다.
본 연구에서는 CRM의 도입에서 시스템구축에 이르는 일련의 과정을 포괄하되, 국내 기업 환경에 적합하도록 마케팅, 조직, 기술, 프로젝트의 4개 요인으로 재구성하여 이미 도입하여 활용하고 있는 국내 기업의 성공요인을 실증적으로 검증하여 각 요인별 핵심성공요인을 중요도 순으로 도출하였다. 본 연구에서 도출한 CRM 핵심성공요인은 다음과 같다.
첫째, 마케팅요인 중에서 고객정보의 중요성 인식, 고객의 차별화 마케팅전략, 고객중심으로의 마인드전환 등 고객중심의 프로세스를 가장 중요한 핵심성공요인으로 도출하였다.
둘째, 조직요인 중에서 최고경영자의 관심과 지원, 기업 전략적 측면에서의 CRM 중요성 인식, CRM 시스템 구축을 위한 IT인프라 능력, 적절한 예산의 투자를 핵심성공요인으로 도출하였다.
셋째, 기술요인 중에서 다양한 채널을 통한 고객 데이터의 실시간 수집 및 통합관리, 타 시스템과의 연계를 위한 표준기술의 확립을 핵심성공요인으로 도출하였다.
넷째, 프로젝트요인 중에서 CRM 도입배경 및 목표에 대한 전사적 공유, 적극적인 사용자 참여를 통한 협업의 중요성, 프로젝트 팀원의 전문지식 보유정도를 핵심성공요인으로 도출하였다.
따라서, 향후 기업의 경영에 있어 CRM을 선택이 아닌 필수과제로 전제하여 볼 때, 본 연구결과는 이미 도입한 기업의 성공요인을 실증적으로 검증하여 각 요인별 핵심성공요인을 도출하여 제시함으로써 CRM을 도입하여 구축하고자 하는 기업들의 성공적인 CRM 시스템 구축을 위한 하나의 가이드라인이 될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구 방법 5
• 제 3 절 본 논문의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 CRM 개요 7
• 제 2 절 CRM 시스템 17
• 제 3 절 CRM 핵심성공요인에 관한 선행연구 30
• 제 3 장 실증분석 35
• 제 1 절 연구대상 35
• 제 2 절 분석결과 38
• 제 4 장 결론 55
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 55
• 제 2 절 기여도 및 한계점 58
• 제 3 절 향후 연구방향 60
• 참고문헌 61
• 표 목차 65
• 그림 목차 66
• 부록 67