상업스포츠 시설의 서비스 회복공정성 지각이 고객 만족, 고객 신뢰 및 구매 후 행동에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 상업스포츠 시설의 서비스 실패에 대한 회복공정성 지각이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향과 구매 후 행동에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 2005년도 현재 서울특별시, 인천광역시, 경기도 소재 종합 스포츠센터 및 호텔급 휘트니스클럽 등록회원이며, 편의표본추출법을 통해서 340명을 표집하였고, 이 중 3문항 이상 체크하지 않은 것을 제외한 313부의 설문지를 자료로 활용하였다.
이 연구에서 사용한 표집방법은 편의표본추출법이며, 이 연구의 목적을 달성하기 위해 사용한 측정도구는 설문지이다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 10.0을 활용하였다. 상업스포츠시설의 회복공정성 지각이 고객만족과 고객 신뢰, 구매 후 행동의 인과관계를 규명하기 위하여 단순 및 다중회귀분석을 하였고, 조사대상자의 특성은 빈도분석을 하였다. 이상의 연구방법과 절차에 의해 다음과 같은 결과를 얻었다.
첫째, 상업스포츠 시설의 회복공정성은 고객만족에 영향을 미쳤다.
둘째, 상업스포츠 시설의 회복공정성은 고객신뢰에 유의한 영향을 미쳤다.
셋째, 상업스포츠 시설의 회복공정성은 구매 후 행동에 유의한 영향을 미쳤다.
넷째, 고객만족과 고객신뢰는 구매 후 행도에 유의한 영향을 미쳤다.
다섯째, 고객만족과 고객신뢰는 타인추천의도에 유의한 영향을 미쳤다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to clarify the effect of the perceived commercial sports facility's service recovery of the service failure on the customer satisfaction and customer trust and on the post-purchase behavior. 313 data of members of total sports centers and hotel fitness clubs in Seoul, Incheon and Gyung-gi in 2005 were analyzed for this purpose.
The convenience sampling was used for data collecting and the measuring tool was a questionnaire. Statistics analyzing in the study was by SPSSWIN Ver 10.0. Simple & multiple regression analysis was used to clarify the relationship between the perceived recovery and customer satisfaction, customer trust and post-purchase behavior and the frequency analysis was used for the population characteristics.
On the basis of the above method and proceedings, the conclusions are as following.
First, the commercial sports facility's service recovery affected significantly on the customer satisfaction.
Second, the commercial sports facility's service recovery affected significantly on the customer trust.
Third, the commercial sports facility's service recovery affected significantly on post-purchase behavior.
Forth, the customer satisfaction and the customer trust affected significantly on the post-purchase behavior.
Fifth, the customer satisfaction and the customer trust affected significantly on the intention of recommendation.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구 변수 및 가설 5
• 4. 용어의 정의 7
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 상업스포츠시설 9
• 2. 서비스실패 10
• 3. 서비스회복 17
• 4. 서비스회복의 공정성 29
• 5. 고객만족 36
• 6. 고객신뢰 39
• 7. 행동의도 40
• Ⅲ. 연구방법 44
• 1. 연구대상 및 표집방법 44
• 2. 조사도구 45
• 3. 조사 절차 및 자료처리 방법 49
• Ⅳ. 결과 및 논의 51
• 1. 결과 51
• 2. 논의 56
• Ⅴ. 결론 및 제언 60
• 1. 결론 60
• 2. 제언 62
• 참고문헌 64
• 부록 78
• Abstract 82