은행서비스의 직원만족이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) Effect of the Internal Customer Satisfaction on External Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 은행서비스에서 효과적인 내부마케팅 전략의 수립을 위한 기본적인 방향을 제시하고 내부마케팅 활동과 고객충성도와의 관계를 파악하는 것을 목적으로 하고 있다. 은행의 특성에 맞게 관리자와 창구직원으로 구분하여 직원만족이 서비스의 품질을 매개로 외부고객의 만족과 충성도에 미치는 인과관계를 구조방정식 모형을 통해 파악하였다. 연구결과 직원의 직무만족도가 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 예상한 가설은 지지되지 않았으나 관리직원과 창구직원의 서비스 품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 관리자의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향보다 창구직원의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향이 더 크게 나타났다. 또한 고객만족은 점포 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 기업의 성과를 향상시키기 위해서는 직원을 과거와 같은 고용인 개념에서 조직의 내부고객으로 바라보아야 한다는 점을 제시한다. 본 연구는 내부 종업원들을 관리자와 창구직원으로 이원화하여 구분함으로서 내부고객에 대한 보다 심층적인 연구를 수행함으로서 은행 등 금융기관 내부마케팅에 대한 전략적인 시사점을 제공하는데 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 論文槪要 = i
• 목차 = ii
• 제I장. 서론 = 1
• 제1절. 연구의 배경 및 연구의 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 5
• 제2장. 문헌연구 = 7
• 제1절. 내부 마케팅에 관한 연구 = 7
• 1. 내부마케팅의 개념 및 중요성 = 7
• 2. 내부마케팅의 선행연구 = 11
• 제2절. 고객 만족에 관한 연구 = 16
• 1. 고객만족의 정의 = 16
• 2. 직원만족, 고객만족, 마케팅 성과 = 19
• 제3절. 고객 충성도에 관한 연구 = 28
• 1. 고객 충성도(Customer Loyalty)의 정의 = 28
• 2. 고객만족과 고객 충성도 = 30
• 제4절. 은행서비스의 내부마케팅 = 32
• 1. 은행서비스의 내부마케팅 = 32
• 2. 은행 서비스 품질 = 34
• 제3장. 가설설정과 연구방법 = 40
• 제1절. 연구모형의 설계와 가설설정 = 40
• 1. 연구모형 = 40
• 2. 가설의 설정 = 41
• 가. 직원만족과 서비스의 품질 = 41
• 나. 서비스 품질과 고객만족 = 42
• 다. 고객만족과 충성도 = 43
• 제2절. 연구설계 = 45
• 1. 변수의 측정 = 45
• 가. 직원만족 = 45
• 나. 서비스의 품질 = 45
• 다. 고객만족 = 45
• 라. 충성도 = 46
• 제3절. 표본의 추출 및 분석방법 = 46
• 1. 표본의 추출 및 자료수집 = 46
• 2. 분석 방법: 구조방정식 모델 = 47
• 제4장. 실증 분석 = 50
• 제1절. 자료의 기술적 분석 = 50
• 제2절. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 = 54
• 제3절. 측정모형 분석 = 57
• 제4절. 가설의 검증 = 60
• 제5장. 결론 = 63
• 참고문헌 = 68