호텔의 서비스지향성이 종사원만족, 고객지향성 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 제주도 특급호텔을 중심으로 = (The) effects of hotel service orientation on the satisfaction of employee, customer orientation and business performance

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the effects of hotel service orientation on the satisfaction of the employees, customer orientation and performance in hotels.
To accomplish this purpose, from 17, April, 2004 to the 30, April, 2004, 300 employees of high class tourist hotels in Jeju were given questionnaires of which 232 were returned of which 222 were used for empirical analysis.
This study consists of 5 chapters:
(1) Introduction
(2) Theoretical Backgrounds : Hotel Service, Service Orientation, Employees' Satisfaction, Customer Orientation and Business Performance
(3) Methodology
(4) Empirical Research
(5) Conclusions.
Frequency, the T-test, Oneway ANOVA, Factor Analysis, Reliability and Multiple Regression Analysis by a statistical package, SPSS for Windows(Release 10.0), were used to analyze each variable.
The results of hypotheses test can be summarized as follows:
(1) There is high positive relationship between service orientation and customer orientation. And the major factor for the satisfaction of the employees is service system.
(2) There is high positive relationship between service orientation and satisfaction of employees. And the major factor for customer orientation is service encounter while the management of personnel resource is a weak factor for the variable of customer orientation.
(3) There is pretty high relationship between service orientation and business performance. And the major factor for the satisfaction of the employees is leadership while the effects of the variables such as the management of personnel resource and service encounter on the performance of hotels are weak relatively.
(4) The satisfaction of the employees and performance were different significantly according to demographic variables such as sex, marriage state and age while customer orientation was not different significantly according to demographic variables. The satisfaction of employees, customer orientation and business performance were different significantly according to demographic variables such as working period and the position.
In conclusion, service orientation is the most important factor for hotel industry. That is, through the satisfaction of the employees, the service quality by them can be improved, furthermore difference of service orientation, satisfaction of the employees, customer orientation and performance according to demographic variables should be considered for managerial policies.
Limitations to this study are as follows;
(1) Samples of data were collected from high class hotels in Jeju area, so the results of this study may have the limits of application.
(2) In further studies, a variable such as customer orientation can be measured on both sides, customers and employees.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 제2절 연구의 범위 및 방법 = 4
• 제3절 논문의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 호텔서비스에 관한 선행연구 = 6
• 1. 서비스의 개념 = 6
• 2. 호텔서비스의 특성 = 8
• 3. 지각된 서비스질의 개념과 접근방법 = 9
• 4. 호텔서비스질의 평가 = 13
• 제2절 서비스지향성 = 14
• 1. 서비스지향성의 정의 = 14
• 2. 서비스리더십 = 19
• 3. 서비스접점 = 21
• 4. 서비스시스템 = 23
• 5. 인적자원관리 = 28
• 제3절 종사원만족 = 32
• 1. 종사원만족의 개념 = 33
• 2. 종사원만족 요인 = 34
• 3. 종사원만족의 성과 = 36
• 제4절 고객지향성 = 37
• 1. 고객지향성의 개념 = 37
• 2. 판매지향과 고객지향의 특성비교 = 40
• 제5절 경영성과 = 41
• 1. 고객만족 = 43
• 2. 고객충성 = 43
• 3. 재무성과 = 44
• 제3장 연구모델 및 가설의 설정 = 46
• 제1절 연구모델 및 가설의 설정 = 46
• 1. 연구모델의 설계 = 46
• 2. 연구가설의 설정 = 47
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 49
• 1. 조직의 서비스지향성 = 49
• 2. 종사원 만족 = 50
• 3. 종사원의 고객지향성 = 50
• 4. 경영성과 = 51
• 5. 인구통계적 특성 및 업무적 특성 = 51
• 제3절 분석방법 = 52
• 제4장 실증분석 = 54
• 제1절 조사의 개요 = 54
• 1. 표본의 선정 및 자료의 수집 = 54
• 2. 설문의 구성 = 54
• 제2절 자료분석의 개요 = 55
• 1. 자료의 특성 = 55
• 2. 설문지의 신뢰성 및 타당성 = 56
• 제3절 연구가설의 검증 = 63
• 1. 가설Ⅰ : 호텔조직의 서비스지향성과 종사원만족도 = 63
• 2. 가설Ⅱ : 호텔조직의 서비스지향성과 고객지향성 = 64
• 3. 가설Ⅲ : 호텔조직의 서비스지향성과 경영성과 = 65
• 4. 가설Ⅳ : 인구통계적 특성과 종사원만족, 고객지향성
• 그리고 경영성과 = 67
• 제4절 가설검증결과의 요약 = 70
• 1. 가설Ⅰ의 검증결과 = 70
• 2. 가설Ⅱ의 검증결과 = 71
• 3. 가설Ⅲ의 검증결과 = 71
• 4. 가설Ⅳ의 검증결과 = 71
• 제5장 결론 = 74
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 74
• 1. 연구의 요약 = 74
• 2. 연구의 시사점 = 75
• 제2절 한계점 및 향후 연구방향 = 76
• 참고문헌 = 77
• ABSTRACT = 83
• 부록 - 설문지 = 86