고속철도 개통에 따른 철도 서비스 개선 및 발전방향에 관한 연구 : KTX 서비스에 대한 고객만족도를 중심으로 = (The) Study on measures to improve and develop railway service with the launch of KTX (Korea Train Expres)

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• Abstract = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구목적 = 1
• 제2절 연구범위 및 연구방법 = 3
• 1. 연구범위 = 3
• 2. 연구방법 = 4
• 제2장 철도 서비스와 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 5
• 제1절 서비스에 관한 이론적 고찰 = 5
• 1. 서비스의 개념 특성 유형 = 5
• 2. 철도수송서비스의 개념·특성·본질 = 14
• 3. 서비스의 품질관리 = 22
• 제2절 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 34
• 1. 고객만족의 의의 = 34
• 2. 고객만족의 정의 = 36
• 3. 고객만족의 결정 요인 = 39
• 4. 고객만족의 구성 요소 = 41
• 5. 고객만족경영의 배경·개념·추진원칙·효과 = 43
• 6. 고객만족도의 측정기준과 측정방법 = 51
• 제3장 조사설계 및 실증적 분석 = 53
• 제1절 조사설계 = 53
• 1. 조사방법 = 53
• 2. 설문지의 구성과 측정항목 = 54
• 제2절 실증적 분석 = 58
• 1. 표본의 특성과 측정항목의 검증 = 58
• 2. 측정항목의 측정지표별 만족도 분석 = 63
• 3. 사회인구학적 변인 및 기타 변인에 따른 만족도 차이 분석 = 88
• 4. 측정항목 간의 만족·불만족 비교 분석 = 103
• 5. 측정항목 간의 상관관계 분석 = 105
• 6. KTX 서비스의 고객만족도에 대한 영향 요인 분석 = 107
• 7. KTX 서비스 항목의 만족도와 중요도의 포트폴리오 분석 = 111
• 8. KTX 이용에 대한 기타 조사 분석 = 114
• 제4장 연구결과의 요약 및 정책적 시사점 = 121
• 제1절 연구결과의 요약 = 121
• 1. 문헌연구의 요약 = 121
• 2. 실증연구의 요약 = 122
• 제2절 정책적 시사점(KTX 서비스 개선 및 발전방향) = 126
• 제5장 결론 = 129
• 참고문헌 = 133
• 부록(설문지) = 138