호텔관리자 leadership과 조직유효성의 관계 = (An)empirical study on the relationship between hotel managers' leadership and organizational effectiveness

국문 초록 (Abstract)

현대 조직사회에서 리더의 역할은 매우 중요하다. 관광객의 욕구도 다양해지고 수준 높은 서비스를 요구함에 따라 호텔에서의 물적·인적서비스와 시스템적 서비스가 조화를 이룰 때 경쟁우위를 차지할 수 있다.
기업이 보유하고 있는 자원 중 가장 중요한 자원은 인적자원이며 인적자원 의존도가 높은 호텔산업의 경우 호텔기업의 성패는 인적자원을 어떻게 효율적으로 활용할 수 있느냐에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 그러므로 훌륭한 인적자원의 확보를 위해서는 원칙과 공정성을 갖춘 관리자가 필요하다.
따라서 본 연구에서는 호텔관리자의 변혁적 리더십과 거래적 리더십이 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성을 통하여 직무만족에 연결되고 직무만족을 통하여 조직유효성인 조직시민행동, 서비스품질, 이직의도에 영향을 미치는지를 연구하고자 하였다.
본 연구를 위해 설문지를 대구·경북에 위치한 특1급 호텔의 종사원들에게 500개의 설문지를 배포하였다. 조사기간은 2004년 7월 1일부터 30일까지 1개월간 실시하였다. 설문지의 배포･회수는 연구자가 해당호텔의 관리자의 도움으로 직접 실시하였으며 회수된 설문지는 420개(회수율 84%)였으며, 분석에 사용할 수 없는 설문지를 제외하고 최종적으로 358개 설문지가 사용되었다.
수집된 자료는 통계패키지 프로그램 SPSS/PC+ win 10.0을 사용하여 통계처리하고 탐색적 요인분석, 확인요인분석, 빈도분석, 신뢰도분석, 경로분석, LISREL 8.3등을 활용하여 분석하였다.
본 논문의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 변혁적 리더십은 절차공정성과 상호작용공정성에 영향을 미쳤고, 거래적 리더십은 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정에 영향을 미친 것으로 나타났다.
둘째, 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성은 직무만족에 영향을 미친 것으로 나타났다.
셋째, 직무만족은 조직시민행동과 이직의도에 영향을 미친 것으로 나타났다.
넷째, 본 연구에서는 변혁적 리더십이 분배공정성에 유의적인 영향을 미치지 않는다는 연구결과가 도출되었다. 또한, 직무만족이 서비스품질간의 관계에서는 비유의적으로 나타났으나 t값으로 볼 때 P<.1에서 유의적 관계가 설립됨으로 나타났다.
본 연구결과의 시사점으로는 첫째, 인적의존도가 높은 호텔기업에서 호텔관리자의 리더십을 공정성과 투명성에 입각하여 발휘하였을 경우 직무만족에 의한 조직구성원의 자발적 참여와 행위인 조직시민행동에 영향을 미치고 이직의도의 감소를 가져올 수 있다는 연구결과에 호텔관리자들은 조직의 혁신과 체계적인 경영기법으로 조직의 목표달성과 기업문화 정착에 기여할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
둘째, 마케팅상의 시사점으로서 본 연구에서는 선행연구에서 취급하지 않은 리더십 →공정성 →직무만족 →조직유효성인 조직시민행동/서비스품질/이직의도간의 관계를 연구함으로써 궁극적으로 호텔종사원의 동기부여의 경로를 추정할 수 있다.
셋째, 실무적 시사점으로써 어떻게 하면 호텔경영자는 호텔종사원들에게 동기부여할 수 있는 시점과 경로를 파악하여 해당기법을 적용할 수 있는 기회를 제공받을 수 있다. 이것은 호텔경영자의 교육․훈련기법에 해당될 수 있다.
따라서 본 연구에서는 호텔종사원을 대상으로 리더십→공정성→직무만족→조직유효성인 조직시민행동/서비스품질/이직의도 간의 관계에 대해 살펴보았다. 이러한 관계에 있어서 선행연구들이 거의 취급하지 않았다는 점에서 그 의의가 있다.
한계점 및 제언에서 첫째, 리더십을 변혁적 리더십과 거래적 리더십을 나누어 연구를 전개하였으나, 향 후 연구에서는 새로운 리더십이론을 가지고 다양한 계층 및 관광업종 등에 걸쳐 리더십을 다른 방식으로 나누어 전개하는 것이 더 의의가 있는 결과를 창출할 것으로 사료된다. 왜냐하면 변혁적 리더십과 거래적 리더십이 아직까지 한국에서는 결과 면에서 커다란 차이점을 제공하지 않는 것으로 사료되기 때문이다.
둘째, 본 연구에서는 설문조사를 통해 자료를 수집함으로써 전적으로 응답자들의 주관적 자기기입식 설문자료로서, 주관적인 평가치가 그들의 실제적인 지각수준을 정확히 반영하고 있다는 보장이 없다. 따라서 질적인 연구방법의 병행이 요구된다.
셋째, 표본에 관한 문제로서 본 연구에서는 대구·경북 지역의 호텔을 대상으로 하였기 때문에 호텔 전체에 대해 일반화하기에는 무리가 있다. 따라서 일반화 가능성을 제공하기 위해서는 서울 지역의 호텔을 추가대상으로 선정하여 설문조사할 필요가 있다.
마지막으로 본 연구는 외국에서 진행된 종사원 관계를 연구 토대로 연구모형을 수집하고 국내 상황에서 실증분석을 하였기에 문화적 차이 등으로 인하여 호텔종사원이 지각하는 리더십 및 그 해석에서 다소 무리가 있을 수 있다. 미래의 연구는 한국적 상황에 적합한 연구모형 구축과 측정항목의 개발이 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Leader's role in today's organization is vital element in the organization. Human resource is the most important resource in each and every organization and effective management of this critical resource affects success and failure of hotel companies which depend much upon intangible human side of service. Therefore it is of important necessity to secure managers equipped with fairness and principle in order to retain qualified human resources.
The purpose of this study is to analyse the effect of hotel managers' transformational and transactional leadership on the work satisfaction through distributive, procedural and interactional justice and also the effect of work satisfaction on the organizational citizenship behavior, service quality and switching intention.
500 questionnaires were distributed to the employees at first deluxe class hotels in Daegu and Kyungbook area during the period from July 1, 2004 to July 30, 2004. Out of 500 questionnaires distributed, 420 were collected(84% return rate) and of which 358 usable questionnaires were used for the further analysis.
For the statistical analysis, SPSS/PC+ win 10.0 and LISRE 8.3 program were used to test exploratory and confirmatory factor analysis, frequency analysis, reliability analysis, and path analysis. Findings from the analysis are firstly, transformational leadership did affect on the procedural and interactional justice and transactional leadership affected on the procedural, distributive and interactional justice. Secondly, distributive, procedural and interactional justice affected on the work satisfaction. Thirdly, work satisfaction affected on the organizational citizenship behavior and switching intention. Fourthly, test result showed that transformational leadership did not have significant effect on distributive justice. Also no statistical significance was found between work satisfaction and service quality.
Suggestions from the findings are as follows; Firstly, it was proven from this test that hotel managers' leadership based on justice and transparency significantly reduced switching intention and organizational citizenship behavior and also increased spontaneous participation by members in those organizations. Therefore it is the role of the hotel managers to motivate members to be creative and exert to achieve organizational objective and establish the right corporate culture. Secondly, it is suggested in the marketing point of view that finding out the relationship among the variables not covered in the antecedent studies led to the assumption of the path to the members' motivation. Thirdly, it is suggested in the operational point of view that finding out the right time and path to the members' motivation generated an opportunity to implement proper technique at the right time and place.
Limitations and suggestion for further studies are as follows; firstly, applying new leadership techniques to various group and tourism industry other than transformational and transactional leadership would produce more meaningful outcomes. As these two leadership styles produce similar or equal outcome in Korea as to those in western countries. As this study was carried out with the subjective data entered to the questionnaires by each respondent which may have hardly reflected actual perception standard of each respondent, qualitative research method may also have to be carried out. Thirdly, as the samples for this study were limited to those in Daegu and Kyungbook area, generalization of the result finding throughout the hotel industry would not be appropriate. Therefore, hotels in different areas such as Seoul would need to be added for further research.
At the conclusion, as this study was based on the research models developed in western country where customary and cultural difference exist, perception of leadership and the interpretation would be inappropriate. Further study needs to be based on the revised model fully taking into consideration of the work situation and environment in Korea.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1.1 연구의 목적 = 1
• 1.1.1 문제의 제기 = 1
• 1.1.2 연구의 목적 = 3
• 1.2 연구의 범위와 방법 = 5
• 1.2.1 연구의 범위 = 5
• 1.2.2 연구의 구성 = 5
• 1.2.3 연구방법 = 6
• Ⅱ. 이론적 배경 = 8
• 2.1 리더십의 개념 = 8
• 2.2 리더십 이론의 변천과정 = 10
• 2.2.1 특성이론(trait theories) = 11
• 2.2.2 행동이론(behavioral theories) = 12
• 2.2.3 상황이론(situational theories) = 13
• 2.3 거래적 리더십과 변혁적 리더십의 비교 = 14
• 2.3.1 거래적 리더십 = 14
• 2.3.2 변혁적 리더십 = 18
• 2.4 거래적 리더십과 변혁적 리더십의 연구동향 = 22
• 2.5 리더십과 조직공정성의 관계 = 24
• 2.5.1 조직공정성의 개념 = 24
• 2.5.2 조직공정성에 대한 연구동향 = 26
• 2.5.3 분배공정성 = 27
• 2.5.4 절차공정성 = 28
• 2.5.5 상호작용공정성 = 29
• 2.6 리더십과 조직유효성의 관계 = 30
• 2.6.1 조직유효성의 개념 = 30
• 2.6.2 조직유효성의 측정 = 31
• 2.6.3 조직유효성 변수 = 32
• Ⅲ. 연구의 설계 = 40
• 3.1 연구모형의 설계 = 40
• 3.2 가설의 설정 = 41
• 3.2.1 리더십과 조직유효성의 관계 = 41
• 3.2.2 공정성과 직무만족의 관계 = 42
• 3.2.3 직무만족과 조직유효성의 관계 = 43
• 3.3 변수의 조작적 정의 = 44
• 3.3.1 리더십 변수의 조작적 정의 = 44
• 3.3.2 변혁적 리더십 = 45
• 3.3.3 거래적 리더십 = 46
• 3.3.4 공정성 변수의 조작적 정의 = 48
• 3.3.5 직무만족 변수의 조작적 정의 = 49
• 3.3.6 조직시민행동 변수의 조작적 정의 = 50
• 3.3.7 서비스품질 지향성 변수의 조작적 정의 = 50
• 3.3.8 이직의도 변수의 조작적 정의 = 51
• 3.4 조사 설계 및 분석방법 = 51
• 3.4.1 자료수집 = 51
• 3.4.2 설문지 구성 = 52
• 3.4.3 통계분석방법 = 53
• Ⅳ. 실증분석 = 55
• 4.1 표본의 일반적 특성 = 55
• 4.2 자료의 분석 방법 = 57
• 4.2.1 요인분석과 신뢰성 분석 = 57
• 4.2.2 확인요인분석 = 59
• 4.2.3 측정척도의 신뢰성과 타당성 분석 = 61
• 4.3 가설의 검증 = 63
• 4.3.1 직접효과분석 = 65
• 4.3.2 간접효과분석 = 67
• Ⅴ. 결론 = 69
• 5.1 연구결과의 요약 = 69
• 5.2 연구의 시사점 = 71
• 5.3 한계점 및 제언 = 73
• 참고문헌 = 75
• 설문지 = 84
• (Abstract) = 89
• (초록) = 92