노인복지시설 종사자의 감성지능이 서비스 질에 미치는 영향 연구 = 감성지능의 하위차원 간 관계구조를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인복지시설 종사자의 감성지능이 서비스 질에 미치는 영향에 있어서 감성지능의 하원차원 간 관계구조를 검증하는데 연구의 목적이 있다. 이를 위하여 노인복지시설 종사자 120명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과 종사자의 자기감성이해는 타인감성이해와 자기감성활용을 매개로, 그리고 타인감성이해는 자기감성활용을 매개로 서비스 질에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 자기감성조절은 연령을 통제한 상태에서 서비스 질에 직접적인 영향력은 없었으며, 자기감성활용을 매개로 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 서비스 질에 대한 감성지능의 4가지 하위차원 간 관계구조는 자기감성이해를 선행변수로 하고 타인감성이해와 자기감성조절을 매개로 하여 자기감성활용에 영향을 미쳐 서비스 질에 이르는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 노인복지서비스의 질적 향상을 위해서 서비스 제공 인력들의 감성지능을 향상시킬 수 있는 프로그램이 개발될 필요가 있음을 제언하였다. 또한, 시설 종사자들의 보수교육 등을 적극 활용하여 자신의 감성을 이해할 수 있는 기회를 제공하고, 이러한 자기이해가 자신이 제공하는 서비스의 질적 향상으로 이어질 수 있음을 교육하는 것이 필요함을 제언하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the relationship between the sub-dimensions of emotional intelligence in terms of the impact of the emotional intelligence of workers in welfare facilities for the elderly on the quality of service. This survey was conducted targeting a total of 210 workers working in welfare facilities for the elderly. The analysis results show that, although workers’ emotional self-control does not have a direct influence on the quality of the service when controlled for age, there is an indirect impact on the quality of service through the workers’ utilization of their own emotions to allow them to understand the emotions of others. As a result, the structure of the four sub-dimensional relationships of emotional intelligence affected the quality of service by allowing empathy and emotional self-control while setting emotional self awareness as a prerequisite variable. The results of this study suggest that there is a need to develop a program to improve the emotional intelligence of workers in order to improve the quality of elderly welfare services. Furthermore, it is suggested to take advantage of continuing education for welfare facility workers to provide the opportunity to help them understand their own emotions and also to educate them so that this self understanding can lead to the improvement of the quality of service they provide.