인터넷 뱅킹 서비스 품질이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 인터넷뱅킹 서비스의 고객만족도를 증대시키기 위한 인터넷뱅킹 서비스 품질의 포괄적인 고객만족 평가모형을 제안하고 모형의 유용성을 검증하였다. 선행연구를 통해서 6 개(사용의 용이성, 고객 지원서비스, 사이트구성 및 디자인, 반응 시간, 신뢰, 정보 품질) 평 가영역을 인터넷뱅킹의 서비스 품질 평가차원으로 하여 인터넷 뱅킹 서비스 품질과 고객 가 치, 고객 만족, 재사용 의도와의 인과관계 모형을 설계하였다. 실증분석 결과, 사용의 용이성, 고객 지원서비스, 신뢰는 고객 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 만족에는 사용의 용이성, 정보 품질, 고객가치가 유의한 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 재사용 의도에는 고객 만족이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 인터넷뱅킹 사용이 오프라인의 금융 거래보다 빠른 속도로 추월하면서 급격히 증가하고 있다. 따라서 인터넷뱅킹 서비스를 제공하고 있는 은행들은 인터넷뱅킹의 고객만족평가모형 을 통하여 다른 은행보다 훨씬 더 우수한 고객만족을 제공할 수 있도록 지속적인 고객만족 평가와 개선이 이루어져야 할 것이다.

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