사회서비스 바우처프로그램의 효과성 및 고객만족도 영향요인 : 산모신생아도우미서비스를 중심으로 = Effectiveness and Customer Satisfaction of Caretaker Voucher Service for Postpartum Women and Infants

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since 2007 theKorean government has provided postpartum women and infants of lower class families with a caretaker voucher service including health care referrals and nutritional education. This study aims to measure and find the determinants of the effectiveness and customer satisfaction of the caretaker voucher service for postpartum women and infants (CVSPWI) in Korea. The data has been gathered from 30 basic local governments, 80 service providing institutions, and 300 voucher service customers.
The research findings are synthesized as following. First, the effectiveness and the customer satisfaction of CVSPWI are very high as compared to those of other services, therefore the voucher program can be evaluated as very successful. Second, the market competitiveness, as an important characteristic of voucher management, greatly influences the effectiveness and the customer satisfaction of the program. Third, the period of using the voucher significantly influences the effectiveness of the program, but does not influence the customer satisfaction of the program. Fourth, profit organization shows higher effectiveness than non-profit organization, but it does not show any significant difference in terms of customer satisfaction. Fifth, political attitude does not influence the effectiveness, but significantly influences the customer satisfaction. Sixth, the destitute group evaluates the effectiveness of the program lower than the other upper group, therefore the level of income influences the effectiveness of the program. Finally, the age does not influence the customer satisfaction and the service effectiveness.

국문 초록 (Abstract)

정부는 공공서비스 수급자의 실질적 서비스 선택권을 보장하고 동시에 공공서비스 공급의 시장원리 확대를 통해 서비스의 질적 개선 및 성과 향상을 위해 바우처제도를 도입ㆍ시행하고 있다. 본 연구는 전국의 30개 기초자치단체 내의 산모신생아도우미 바우처서비스 수급자 300명과 동 서비스 공급기관 80개를 대상으로 하여 서비스의 효과성과 고객만족도를 측정하고, 이들의 영향요인을 규명하였다.
주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 산모신생아도우미 바우처서비스의 효과성과 고객만족도가 아주 높게 나타나고 있어 효과성과 고객만족도 측면에서 바우처제도가 성공적으로 운영되고 있다고 볼 수 있다.둘째, 산모신생아 도우미 바우처 서비스의 경우 바우처관리상의 특성인 시장경쟁성은 서비스 효과성과 고객만족도에 직접적으로 영향을 미친다. 셋째, 바우처 프로그램의 선택성과 정보이용가능성은 서비스효과성과 고객만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 바우처 이용기간은 서비스 효과성에 영향을 미치나, 고객만족도에는 유의미한 영향을 미치지는 않는다. 다섯째, 영리기관은 비영리기관에 비해 효과성이 높으나, 고객만족도의 측면에서는 두 기관 사이에 차이가 나지 않는다. 여섯째, 정치적 태도는 효과성에 유의미한 영향을 미치지는 않으나 고객만족도에 중요하게 영향을 미친다. 끝으로, 연령은 효과성과 고객만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는다.

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