감정 노동자 개성 요인이 서비스 성과 및 이직 의도에 미치는 영향 = The Effect of the Personality of Emotion Worker on Service Performance and Turnover Intention

국문 초록 (Abstract)

모든 조직이 서비스 조직으로 진화되고 감정 노동자가 급격히 증가하는 것이 최근 추세이다. 이에 따라 감정노동에 대한 사회적 논의와 연구가 점차 증가하고 있다. 서비스 조직에서 필수적인 기능을 담당하는 고객 센터 상담사는 가장 대표적인 감정 노동자라고 볼 수 있다. 특히 고객경험 관리와 불평관리 측면에서 고객 센터의 비중은 날이 갈수록 커지고 있다. 따라서 고객 센터의 감정 케어(emotion care) 경영의 필요성은 실무적으로 그리고 이론적으로도 더욱 부각되고 있다. 본 연구의 주된 관심은 감정노동자 개인의 역량과 특징을 가늠할 수 있는 성격의 밝은 측면과 어두운 측면을 모두 포함한 고객 센터 상담사의 성격 유형이 직무 탈진(burnout)과 서비스 성과 그리고 이직의도에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 연구 결과는 밝은 측면의 성격 요인중에서 성실성, 친화성, 정서적 안정성이 서비스 성과에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 반면 어두운 측면의 성격 요인인 변덕스러운 성격은 서비스 성과에 부정적인 영향을 미쳤다. 아울러 밝은 측면의 성격 요인 중 개방성은 이직 의도에 직접적인 영향을 미치며 어두운 측면의 성격 요인 중 무관심한 요인도 이직 의도에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성격 요인과 직무탈진의 관계에서는 외향성이 높거나 정서적 안정성이 높으면 직무탈진을 덜 경험하는 것으로 확인되었다. 아울러 어두운 측면 요인인 보수성과 무관심, 비판의 경우에는 직무탈진을 더 많이 경험하고 있었다. 연구 시사점은 결국 직무탈진이 개성요인과 서비스 성과, 그리고 개성요인과 이직의도 관계에서 매개 변수로 작용하기 때문에 상담사의 직무탈진을 사전 예방할 수 있는 방안이 강구되어야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 감정 서비스 경영자들이 보다 구체적이고 실효성 있는 리쿠르트 전략과 훈련 프로그램 그리고 인센티브 시스템을 개발할 수 있을 것으로 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study focused on the effect of the personality type of the customer service representatives (CSR) as one of the best example of emotion worker on burnout, service performance, and turnover intention. Our research findings show that bright side such as conscientiousness, agreeableness, and emotional stability had a positive influence on service performance, whereas dark side like excitability had a negative one. In addition, while bright side openness had a positive relation with turnover intention, dark side reservedness had a negative one. In terms of the relation between the personality factor and burnout, the higher extroversion or emotional stability the less burnout they experienced. The dark side cautious, reserved, and skeptical personality experienced more burnout. As burnout has an indirect effect on the relation between personality and service performance, and personality and turnover intention, it is necessary to have a plan to avoid burnout of the representatives in advance. This study can help the call center managers in establishing better management strategy. It also implies significance in terms of theory and managerial implications for effective call centermanagement. Since the number of emotional workers seems to be accelerated more in the future, emotion care of call center is significant. Prior prevention of burnout of and consideration and support for the representatives will play the major roles for future competitiveness of the call center.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 모형과 연구 가설
• Ⅳ. 실증 조사 및 분석
• Ⅴ. 결론 및 시사점
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 전희원, "호텔종사원의 Big 5 성격요인, 집단응집력, 고객지향성과의 영향관계" 대한관광경영학회 25 (25): 437-458, 2010

2 문연희, "항공 서비스에서 정서 노동, 직무 소진, 그리고 고객 지향성 간의 관계" 한국상품학회 26 (26): 131-140, 2008

3 지윤정, "한국형 콜센터를 위한 3자(상담원, 관리자, 회사)의 과제" 8 : 10-24, 2006

4 유태용, "한국판 HEXACO 성격검사의 구성타당화 연구" 한국사회및성격심리학회 18 (18): 61-75, 2004

5 김상희, "판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구" 한국경영학회 35 (35): 183-225, 2006

6 최우성, "콜센터 상담원의 직무탈진과 정서노동의 전후 관계 확인" 한국산업및조직심리학회 23 (23): 181-200, 2010

7 신강현, "직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서 정서노동전략의 역할 - 콜센터 상담원을 대상으로" 한국산업및조직심리학회 19 (19): 573-596, 2006

8 김재경, "조직구성원의 성격유형과 조직효과성에 관한 연구" 광운대학교 대학원 2006

9 조인철, "이탈과 관련된 역기능적 성격요인의 구성 타당화 및 대학생활 효과성에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구: HDS(Hogan Development Survey)를 중심으로" 한국산업및조직심리학회 23 (23): 575-603, 2010

10 조인철, "이탈과 관련된 어두운 성격요인 및 대학생활 효과성에 미치는 영향에서의 남녀차이: HDS(Hogan Development Survey)를 중심으로" 한국여성심리학회 15 (15): 801-827, 2010

11 유희경, "외식기업 종업원의 Big 5 성격요인, 조직지원인식과 고객성과의 관계분석" 한국호텔외식경영학회 16 (16): 201-219, 2007

12 유태용, "다양한 장면에서 수행을 예측하기 위한 5요인 성격 모델의 사용가능성과 한계 : 국내 연구결과의 통합 분석" 14 (14): 115-134, 2001

13 서창적, "고객지향성 및 자기효능감이 서비스 성과에 미치는 영향 ; 콜센터 서비스 종업원을 중심으로" 한국서비스경영학회 11 (11): 285-308, 2010

14 곽상종, "고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향" 한국경영학회 39 (39): 541-576, 2010

15 정무관, "감정노동의 결과에 관한 연구 - 콜센터 종사자를 대상으로" 한국서비스경영학회 9 (9): 319-345, 2008

16 Stephen Deery, "Work Relationships In Telephone Call Centers : Understanding Emotional Exhaustion And Employee Withdraw" 39 (39): 471-495, 2002

17 Witt, L. A., "When conscientiousness isn't enough : emotional exhaustion and performance amaong call center customer service representatives" 30 (30): 149-160, 2004

18 McCrae, R. R., "Validation of the Five-Factor Model of Personality A cross instruments and observers" 52 (52): 1987

19 Skyrme, P., "Using personality to predict outbound call center job performance" 10 (10): 89-98, 2005

20 Maslach, Christina, "Understanding Burnout : Definitional Issues in Analyzing a Complex Phenomenon, in Job Stress and Burnout" 29-40, 1982

21 Goldberg, L. R., "The structure of phenotypic personality traits" 48 : 26-43, 1993

22 Cleveland, B., "The measures every successful call center should have" 20 : 6-8, 2007

23 Maslach, Christina, "The measurement of experienced burnout" 2 : 99-113, 1981

24 Kaiser, R. B., "The dark side of discretion: Leader personality and organizational decline. in Being there even when you are not: Leading through strategy, systems and structures. Monographs in leadership and management, 4" London: Elsevier Science 177-197, 2007

25 Maslach, Christina, "The client role in staff burnout" 34 : 111-124, 1978

26 Salgado, J.F., "The big five personality dimensions and counterproductive behaviors" 10 (10): 117-125, 2002

27 Cattell, R. B., "The Scientific analysis of personality" Baltimore : Penguin 1965

28 Bakker, Arnold B., "The Relationship Between the Big Five Personality Factors and Burnout: A Study Among Volunteer Counselors" 146 (146): 31-50, 2006

29 Hartline, M., "The Management of Customer-Contact Service Employee : an Empirical Investigation" 60 (60): 52-70, 1996

30 Hochschild, Arlie Russel, "The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling" Berkeley: University of California Press 1983

31 Maslach, Christina, "The Burnout Syndrome in the Day Care Setting" 6 : 100-113, 1977

32 Day, D.V., "Personality as predictor of work-related outcomes; test of a mediated latent structural model" 28 : 2068-2088, 1998

33 Barnes, Peter, "People Problems in Call Centers" 45 (45): 2001

34 Bing, M. N., "Openness and job performance in US-based Japanese manufacturing companies" 14 (14): 515-522, 2000

35 Kohli, A. K., "Market Orientation : the Construct, Research Propositions, and Management, in Analysis, planning, implementation and Control (6th ed)" Prentice-Hall, Inc 1990

36 Nicholas J. Ashill, "Job resourcefulness, symptoms of burnout and service recovery performance : an examination of call centre frontline employees" 23 (23): 338-350, 2009

37 Wilmar B. Schaufeli, "Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement : a multi-sample studey" 25 (25): 293-315, 2004

38 Hogan, R., "Hogan Development Survey manual" Tulsa, OK : Hogan Assessment Systems 1997

39 Gross, J., "Hiding feelings : the acute effects of inhibiting negative and positive emotions" 106 (106): 95-103, 1997

40 Mount, M.K, "Five-factor model of personality and performance in jobs involving interpersonal interaction" 11 (11): 145-165, 1998

41 Mount, M.K., "Five reasons why the big five article has been frequently cited" 51 (51): 849-858, 1998

42 Saucier, G., "Evidence for the Big Five in analyses of familiar English personality adjectives" 10 : 61-77, 1996

43 Grandey, A., "Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor" 5 : 95-110, 2000

44 LePine, J.A., "Challenge and hindrance stress: relationships with exhaustion, motivation to learn, and learning performance" 89 (89): 883-891, 2004

45 Sawyerr, Olukemi O., "Call center employee personality factors and service performance" 23 (23): 301-317, 2009

46 최항석, "Call Center 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구" 한국기업경영학회 15 (15): 53-68, 2008

47 Zellars, K.L., "Burnout in health care: The role of the five factors of personality" 30 (30): 1570-1598, 2000

48 이인석, "Big 5 모델의 성격요인 및 윤리적 가치관과 조직성과간의 관계" 한국경영학회 32 (32): 3-1621, 2003

49 Hogan, R., "Assessing leadership: A view of the dark side" 9 : 40-51, 2001

50 Deary, I. J., "A longitudinal cohort of burnout and attrition in nursing students" 43 : 71-81, 2003

51 Goldberg, L. R., "A broad-bandwidth, public domain, personality inventory measuring the lower-level facets of several five-factor models, in Personality Psychology in Europe, 7" Tilburg University Press 7-28, 1999

52 Lee, Raymond T., "A Meta-analytic examination of the Correlates of the Three Dimensions of Job Burnout" 81 (81): 123-133, 1996

53 유태용, "5요인 성격검사의 개발 및 타당화 연구" 10 (10): 85-102, 1997