호텔의 서비스지향성이 종업원의 고객지향성, 직무만족과 직무몰입, 고객만족에 미치는 영향 -자기효능감의 조절효과- = The Effect of Hotel's Service Orientation on Employee's Customer Orientation, Job Satisfaction, Job Commitment and Customer Satisfaction -The Moderation Effect of Self-efficacy-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purposes of this study are identified that effect of Hotel's Service Orientation on Employee's Customer Orientation, Job Satisfaction, Job Commitment and Customer Satisfaction, especially view as aspect from organization, employee, customer.
Service Orientation consists of three dimension- service leadership, service system, human resource management. As result, Service Orientation(service system, human resource management) affects on positively Employees' Customer Orientation except for service leadership. And also, Employee's Customer Orientation has positively effect on Job Satisfaction, Job Commitment and Customer Satisfaction.
Self-efficacy has moderation effect between Customer Orientation and Job Satisfaction, Job Commitment as so previous studies results. Therefore, management might consider to employee's individual aspect not also organization aspects in order to enhance motivation and confidence.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 조직적 특성, 종업원 특성, 고객의 평가 세 측면으로 구분하여, 호텔의 서비스지향성이 종업원의 고객지향성과 직무만족, 직무몰입, 고객 만족에 미치는 영향을 규명하여 통합적인 시사점을 얻는데 연구목적이 있다.
이를 위해 서비스지향성은 서비스리더십, 서비스시스템, 인적자원관리 세 가지 차원으로 구성하였는데, 연구 결과 서비스 리더십을 제외한 서비스지향성 차원은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 종업원의 고객지향성은 직무만족과 직무몰입에 각각 통계적으로 유의한 영향을 미치며, 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
종업원의 고객지향성과 직무만족, 직무몰입 간의 관계에서 종업원의 자기효능감은 조절적 역할을 하는 것으로 나타나 많은 선행연구들과 일치한 견해를 보였다. 따라서 종업원의 동기 부여와 업무에 대한 의식을 고양시키기 위해서는 조직의 특성뿐만 아니라 개인적 특성도 고려되어야 한다.

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