호텔종사원의 서비스교육이 성과 및 서비스품질에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

호텔기업의 성공여부는 고객과 종사원간의 인적 상호관리에 의한 인간적인 활동이므로 종사원에 대한 서비스 교육 이 지속적으로 연구되고 발전되어 인적서비스의 질적 향상으로 고객을 만족시켜야 한다. 여기에서 유념해야 할 것 은 인간적 상호관리인데 이것은 새로운 서비스교육 패러다임이 요구되는 시대적 요청이 있지만 실제적으로 대부 분의 호텔기업의 직원들은충분히 준비를 하지 못한 채 고객과의 만남에 노출되어 있다. 충분한 서비스교육을 받지 못한직원은 고객을 다루는 방법을 본능적으로 알지 못하며 대처능력이 부족하므로 훌륭한 서비스제공을 위해서 서비스 교육은 매우 중요하며 꼭 필요한 것이다. 고객에게 제공하는 서비스를효율적으로 계획하고 실행하는 것이 중요하지만 그 성패는 고객과 접촉하는 시점 (moment of truth) 에서 이루어지기 때문에 종사원이 고객을 대하는 순간은 서비스 업체들에게는 매우 중요하며(유필화 · 권혁종, 1996), 고객 만족을 위해서는 고객과 접촉하는 종사 원이 경영의 성패를 좌우하는 호텔기업의 중요 환경변수이다. 그러므로 호텔과 같은 서비스 부문을 ‘사람 사업 (people business)’ 또는 ‘인적산업’이라 일컫기도 한다.
한편 이러한 서비스교육의 중요성에 입각하여 국내에서도 호텔종사원 양성기관 및 교육과정도 다양해졌고 호텔 에서도 종사원에대한 교육의 필요성을 느끼고 또 교육이 실시되고는 있지만, 본질적으로 호텔교육훈련 결과에 대한 정확한 평가가 호텔교육에서 매우 중요한 것인데도 불구하고 지금까지 호텔의 교육훈련은 편성과 훈련이라는 측면에만 몰두하여 교육성과에대한 타당하고 신뢰성 높은 평가활동을 거의 도외시했다고 볼 수 있다(조상만, 2000). 따라서 호텔서비스의 차별화, 서비스품질의 향상, 그리고 새로운 시장을 개발하기 위해서는 물적 요인 도 중요하지만 그보다 더욱 중요한 인적요인인 호텔종사원의 서비스품질에 대한 중요성을 인식하여 과학적이고 효율 적이며 현실적인 호텔 교육훈련의 프로그램 연구 및 개선이 필요하다고 본다.
본 연구에서는 이상의 문제제기로부터 호텔종사원의 서비스교육프로그램에 대한 평가가 결과변수인 성과 및 서비스품질에 미치는 영향관계를 분석하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• Ⅱ. 이론적 고찰 2
• 1. 서비스교육 2
• 2. 성과 3
• 3. 서비스품질 4
• Ⅲ. 연구설계 및 방법 5
• 1. 변수의 조작적 정의 5
• 2. 연구가설의 설정 6
• 3. 조사설계 6
• Ⅳ. 분석결과 및 고찰 6
• 1. 조사대상자의 인구통게적 특성 6
• 2. 측정변수의 신뢰도 및 타당성 분석결과(요인분석) 8
• 3. 가설검증의 결과 10
• 가. 가설 1의 검증 결과 10
• 나. 가설 2의 검증 결과 10
• Ⅴ. 결론 12