패밀리 레스토랑 고객의 소비경험과 신뢰, 고객만족 및 재구매의도의 관계 = Relationship Between Consumption Experiences and Trust, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention among Casual Dining Restaurants' Customers

국문 초록 (Abstract)

소비자 행동에서 소비자의 경험을 중요시하게 되면서 경험에 관한 학문적 연구 및 실무적 접근이 다양한 분야에서 꾸준히 진행되고 있으나 레스토랑의 고객을 대상으로 소비경험을 측정한 연구는 매우 미흡한 편이다. 이에 본 연구는 패밀리레스토랑의 고객을 대상으로 고객이 경험하는 소비경험의 개념과 특성을 분석하고 이 소비경험이 마케팅 성과변수인 고객만족, 신뢰, 재구매의도에 미치는 영향관계를 파악하는데 연구의 목적을 두고 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 표본은 대전광역시내 패밀리레스토랑을 방문하여 식사를 마치고 나오는 고객을 대상으로 연구의 성격을 설명하고 협조를 구해 응답자가 직접 기입하는 자기기입법을 통해 유효표본 366부의 응답자를 이용하여 분석을 실시하였다. 연구가설검증을 위해 실시한 패밀리레스토랑의 소비경험요인인 상징성, 다양성, 사회성, 경제성, 정서성, 유희성, 직원서비스 등 7개의 소비경험요인과 성과변수인 신뢰, 고객만족, 재구매의도의 정준상관분석결과 2개의 유의한 상관계수가 도출되었다. 분석결과 패밀리레스토랑의 소비경험요인 7개 모두가 성과변수인 신뢰, 고객만족, 재구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the relationship between consumption experiences and trust, customer satisfaction, and repurchase intention in casual dining restaurants in Daejeon Metropolitan City. A sample of 366 surveys which showed a 93.8% usable response rate. Exploratory factor analysis was adopted to identify seven underlying dimensions of consumption experiences; symbolic, variety, social, economical, emotional, playful, personal services. Canonical correlation analysis was adopted to examine the overall correlation between those seven underlying factors of consumption experiences and trust, customer satisfaction, and repurchase intention. The significantly higher correlation was found between all those seven factors of consumption experiences and those three dependent factors; trust, customer satisfaction, and repurchase intention. Expecially social, personal services, economical factors of consumption experiences were highly correlated with customer satisfaction and trust. And the managerial implications of these results are examined.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 실증분석의 결과
• Ⅴ. 결론 및 시사점
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 조영대, "호텔조리종사원의 임금공정성, 직무만족, 이직의사, 직장몰입에 관한 연구" 대한관광경영학회 23 (23): 319-336, 2009

2 이형룡, "호텔 양식당 서비스의 물리적 환경에 의해 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향" 대한관광경영학회 17 (17): 10-197, 2002

3 정명보, "호텔 뷔페레스토랑의 물리적환경이 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 - 서울시내 특1급 호텔을 대상으로 -" 대한관광경영학회 25 (25): 101-120, 2010

4 김성혁, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 23 (23): 81-99, 2009

5 김정아, "호텔 공간디자인의 상징적 인식구조체계에 관한 연구" 한국실내디자인학회 17 (17): 92-101, 2008

6 조은미, "현대사회의 소비자행동에 대한 이론적 고찰" 20 : 27-51, 2006

7 김정란, "패션제품의 상징적 소비성향에 따른 브랜드 애착과 브랜드 충성도와의 관계" 한국의류산업학회 10 (10): 499-505, 2008

8 한진수, "패밀리레스토랑의 물리적 환경이 고객 가치에 미치는 영향 연구" 한국서비스경영학회 9 (9): 89-108, 2008

9 이상건, "패밀리레스토랑 점포이미지를 이용한 시장세분화와고객만족에 관한 연구" 한국외식경영학회 9 (9): 197-216, 2006

10 남외자, "패밀리레스토랑 브랜드별 선택속성 차이분석(부산지역 중심으로)" 한국외식경영학회 5 (5): 91-108, 2002

11 정수연, "패밀리 레스토랑에서의 체험마케팅이 브랜드 태도 및 브랜드 충성도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 12 (12): 229-252, 2009

12 김수경, "커피가 돌고 세계사가 돌고" 북북서 2008

13 박상권, "진리 인식에 있어서 합리론과 경험론: 일원상 진리와 사은의 구조 인식을 중심으로" 8 : 149-170, 2002

14 신재영, "외식업체의 브랜드와 서비스 품질이 고객 만족 및 재방문에 미치는 영향" 7 (7): 243-265, 2005

15 윤태환, "외식동기와 일본음식점 선택속성과의 관계" 한국외식경영학회 8 (8): 47-66, 2005

16 고재윤, "외식 동기를 통한 패밀리 레스토랑 시장세분화 전략에 관한 연구" 한국외식경영학회 10 (10): 71-89, 2007

17 이정원, "와인구매동기와 구매후 만족 및 충성도의 구조적 관계" 한국외식경영학회 14 (14): 243-258, 2011

18 정순복, "예술로서의 일상: 경험론적 함의와 그 실제-존 듀이의 프래그마티즘 미학의 가치화를 위하여" 한국미학회 (39) : 143-180, 2004

19 강내희, "소비공간과 그 구성의 문화과정" 19-30, 1995

20 이민우, "서비스 제공자의 고객지향성과 구매의도의 관계에 있어서 만족,신뢰,몰입의 역할" 한국산업경제학회 16 (16): 7-108, 2003

21 장형유, "서비스 산업에서의 고객만족 선ㆍ후행요인과 브랜드선호도 및 재구매의도 형성과정" 한국마케팅과학회 16 (16): 61-86, 2006

22 이진용, "마케팅의 경험적 접근방법 및 그 활용방안에 관한 비관적 고찰" 5 (5): 19-48, 2003

23 한미희, "남녀 대학생 소비자의 외식가치와 외식행동 비교" 한국소비자정책교육학회 4 (4): 105-118, 2008

24 정효선, "국내 한식당의 서비스스케이프가 고객의 경험적 가치, 감정적 반응 및 고객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국식생활문화학회 25 (25): 36-46, 2010

25 이유재, "고객만족 연구에 관한 종학적 고찰" 11 (11): 139-166, 2000

26 정윤희, "경험적 소비에서 경험특성, 즐거움과 죄책감, 재경험 의도의 관계" 한국경영학회 38 (38): 523-553, 2009

27 Pine, J, "Welcome to the experience economy" 97-105, 1998

28 Hoyer, W. D, "Variety seeking as an explanation for exploratory purchase behavior: A theoretical model" 11 : 114-119, 1984

29 Richins, M. L, "Valuing things: The public and private meanings of possessions" 21 : 504-521, 1994

30 Agarwal, R, "Time flies when you’re having fun: Cognitive absorption and beliefs about information technology usage" 24 (24): 665-694, 2000

31 Beldona, S, "The role of involvement and variety-seeking in eating out behaviors" 22 (22): 433-444, 2009

32 Roest, H, "The influence of quality cue and typicality cues on restaurant purchase intention" 17 (17): 10-18, 2010

33 Andersson, T. D, "The dining experience: do restaurants satisfy customer needs?" 4 (4): 171-, 2004

34 Iso, A. S. E, "The Social Psychology of Leisure & Recreation" W. C. Brown Co. Publisher 1980

35 Keller, K. L, "Strategic Brand Management" Prentice Hall 1998

36 Zeithaml, V. A, "Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm" McGraw-Hill 2000

37 Bearden, W. O, "Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports" 20 (20): 21-28, 1983

38 Levy, M, "Retailing Management" Irwin, R. D. Inc 1992

39 Crosby, L. A, "Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective" 54 (54): 68-81, 1990

40 Parasuraman, A, "Refinement and reassess of the SERVQUAL scale" 67 (67): 420-450, 1991

41 Kotler, P, "Principles of Marketing" Prentice Hall 1996

42 Kwan, V. S. Y, "Pancultural explanations for life satisfaction: Adding relationship harmony to self-esteem" 73 (73): 1038-1051, 1997

43 Mishra, A. K, "Organizational Response to Crisis: The Centrality of Trust, In Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research" Sage 261-287, 1996

44 Boven, L. V, "Living 'The good life': The hedonic superiority of experiential over material purchases" 29 (29): 444-445, 2002

45 Hirschman, E. C, "Hedonic consumption emerging concepts, methods and propositions" 46 (46): 92-101, 1982

46 Ariely, D, "Gestalt characteristice of experienced profile" 13 : 191-201, 2000

47 Kniazeva, M, "Food for thought: A study of food consumption in postmodern US culture" 6 (6): 419-435, 2007

48 김영걸, "Extending the TAM for a World-Wide-Web context" ELSEVIER SCIENCE BV 38 (38): 217-230, 200102

49 Liu, C, "Exploring the factors associated with Web site success in the context of electronic commerce" 38 (38): 23-33, 2000

50 Mathwick, C, "Experiential value: conceptualization, measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment" 77 (77): 39-56, 2001

51 Schmitt, B, "Experience Marketing: How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Brands" The Free Press 1999

52 Podilchak, W, "Distinctions of fun, enjoyment and leisure" 10 (10): 133-148, 1991

53 Huang, M. H, "Designing website attributes to induce experiential encounters" 19 (19): 425-442, 2003

54 Anderson, E. W, "Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden" 58 : 53-66, 1994

55 Reynolds, K. E, "Customer benefit and company consequences of customer-salesperson relationship in retailing" 75 (75): 11-32, 1999

56 Turnbull, J, "Customer Value-in-Experience: Theoretical Foundation and Research Agenda" 2009

57 Arnould, E. J, "Consumers" McGraw- Hill/Irwin 2004

58 Zeithaml, V, "Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence" 52 : 2-22, 1988

59 박민숙, "Consumer Adoption of Virtual Stores in Korea: Focusing on the Role of Trust and Playfulness" JOHN WILEY & SONS INC 26 (26): 652-668, 200907

60 Barrena, R, "Connecting product attributes with emotional benefits" 111 (111): 120-137, 2009

61 Oliver, R. L, "Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response" 20 (20): 418-430, 1993

62 Shaw, Co, "Building Great Customer Experiences" Palgrave Macmillan 2002

63 Doney, P. M, "An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships" 61 : 35-51, 1997

64 Fornell, C, "A national customer satisfaction barometer: The swedish experience" 56 : 6-21, 1992

65 Oliver, R. L, "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions" 17 : 460-469, 1980