기업의 지속가능경영 노력이 기업신뢰 및 고객만족도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기업의 지속가능경영노력이 해당 기업에 대한 신뢰를 매개로 고객만족도에 미치는 효과를 살펴보았다. 본 연구에서 실시한 분석결과에 의하면, 기업의 지속가능경영 노력이 해당 기업에 대한 신뢰형성에 긍정적인 영향을 미친다는 사실이다.
구체적으로 살펴보면, 기업의 지속가능경영 덕목 중 경제적 책임에 대한 노력은 소비자들로 하여금 기업에 대한 전문성 신뢰와 호의성 신뢰 모두를 야기시키는 것으로 나타났으며, 특히, 이 두 신뢰를 매개로 고객만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 그리고 기업의 경제적 책임 노력과 다르게 사회적 책임노력은 호의성 신뢰에만 긍정적인 영향을 미치며, 전문성 신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 사회적 책임노력은 호의성 신뢰를 매개로 고객만족도에 긍정적인 영향을 미침을 알 수 있었다.
끝으로, 기업의 지속가능덕목인 기업의 환경적 책임노력은 사회적 책임노력과 마찬가지로 호의성 신뢰를 매개로 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기업의 지속가능경영 노력이 소비자들로 하여금 해당 기업에 대한 호의적인 신뢰를 형성시키는 중요한 단서임을 제시해준다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Different from the past studies, in this study we postulates that the consumers' trust play an essential mediating role in the relationship between the three dimensions (economic, philanthropic, environmental) of sustainable management and the customer satisfaction. Trust is conceptualized into two different forms: expertise-based trust and benevolence-based trust. A model integrating three dimensions of sustainable management, two forms of trust, and the customer satisfaction is tested using data of 210 consumers.
The results of data analysis show that the corporate economic responsibility positively influences on the expert-based trust and benevolence-based trust. However, the corporate philanthropic, environmental responsibility have a significant impact not on the expert-based trust but only on the benevolence-based trust. Finally, our results indicate that the expert-based trust and the benevolence-based trust both have a significant influence on the customer satisfaction. Thus, this study demonstrates that trust indeed plays a mediating role between sustainable management and the customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구방법 및 실증분석 결과
• Ⅳ. 결론
• 참고문헌
• Abstract