의료서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성, 고객만족, 장기적 관계지향성, 구전의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료서비스 환경에서 핵심서비스 품질인 의사의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성과 고객만족, 장기적 관계지향성 및 구전의도간의 구조적 관계를 확인하고자 하는 것이다. 선행연구들은 서비스제공자와 고객간에 상호작용과정에서 제공자의 비언적 커뮤니케이션이 의료서비스 품질을 지각하는데 중요한 역할을 함에도 불구하고 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객지향성 및 고객만족간의 관계에 대한 연구를 간과하였다. 분석결과, 비언어적 커뮤니케이션 차원 중에서 신체적 언어와 의사언어는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에는 신체적 언어는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 의사언어와 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객지향성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 장기적 관계지향성에 장기적 관계지향성은 구전에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의료서비스점점에서 의사의 비언어적 커뮤니케이션은 고객지향성 지각과 고객만족에 영향을 미치는 선행변수로서, 의료서비스 분야에서 중요하게 고려될 수 있는 전략적 변수임이 확인되었다. 또한 본 연구가 현재와 같은 의료서비스 경쟁 환경 하에서 핵심서비스 점점관리를 위해 필요로 하는 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 수단을 구체적으로 제시하고 있다. 따라서 의사에 대한 효과적인 비언어적 커뮤니케이션관리에 유용한 자료가 된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to confirm structural relation among non-verbal communication of service provider, customer orientation, customer satisfaction, long-term relationship orientation, and word of mouth at medical service encounter. The previous studies overlooked the correlation between non-verbal communication of a doctor at service encounter and customer orientation and customer satisfaction, although non-verbal communication doctor's was strong role perception medical service quality of customer. As the results of the analysis, as for the non-verbal communication of medical service provider, the kinesics and paralanguage have significant effects on the customer's evaluation of the service provider's customer orientation and the kinesics have considerable effects on the customer satisfaction, but the physical appearance of service provider have no directly significant relationship to customer orientation and customer satisfaction. Lastly, the service provider's customer orientation have considerable effects on the customer satisfaction, the customer satisfaction have considerable effects on the long-term relationship orientation, and the long-term relationship orientation have considerable effects on the word of mouth intension.

목차 (Table of Contents)

• 요약문
• I. 서론
• II. 이론적 배경
• 1. 비언어적 커뮤니케이션에 대한 연구
• 2. 고객지향성
• 3. 고객만족
• 4. 장기적 관계지향성
• 5. 구전의도
• III. 연구모형 및 연구가설
• 1. 연구모형
• 2. 연구가설
• III. 연구방법
• 1. 자료수집과 표본의 특성
• 2. 변수의 측정
• IV. 분석결과
• 1. 척도의 신뢰성 및 타당성 검증
• 2. 모형의 적합성 및 수정 모형
• V. 결론
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점
• 2. 연구의 한계점과 향후 연구
• 참고문헌
• Abstract

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