서비스 기업에 대해 고객이 인지하는 공정성 모델에 관한 연구 = Customer Trust towards the Service Firm : The Role of Perceived Justice

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 제공 상황에서 고객이 지각하는 공정성에 의해 형성되는 신뢰에 관한 것이다. 이 연구에서는 공정성의 세 가지 하위 차원인 분배적 공정성，절차적 공정성, 그리고 상호작용 공정성 각각에 대한 선행 변수 및 이들 세차원의 공정성이 소비자의 전반적인 신뢰 형성에 미치는 영향을 측정하였다. 소비자 조사 결과，세 가지 지각된 공정성은 관계기간에 상관없이 신뢰와 구전 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 드러났다. 또한 세 가지 공정성 가운데 상호작용 공정성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study develops and tests a model of customer's perceived justice in the service setting. Specifically, this study tested the effects of a set of antecedents on customer's perceived justice, namely distributive justice, procedural justice, and interactional justice. This study also examined the impact of perceived justice on customer's overall trust towards the firm, moderated by relationship duration. The results of customer survey indicated that, regardless of relationship duration, the three types of perceived justice had a significant influence on overall customer trust and Nord-of-mouth. It also has been found that, among the three types of perceived justice, interactional justice had the strongest impact on overall customer trust.
Managerial implications are discussed.