정서 노동자의 직무스트레스 결정요인, 결과요인 그리고 조절요인에 관한 연구 = A Study on the Predictive, Consequent, and Moderating Factors to Analyze the Job Stress of Emotional Workers

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정서노동자의 직무스트레스 결정요인, 결과요인 그리고 조절요인에 관한 구조적 관계를 규명하고자 하였다.
실증 분석한 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 정서노동은 직무스트레스에 정(＋)의 영향을 준다. 특히 정서표현 주의정도가 직무스트레스에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 정서노동은 직무스트레스를 증가시키는 변수로 확인되었다. 둘째, 직무역할특성(역할갈등, 역할모호성)은 직무스트레스에 정(＋)의 영향을 준다. 역할갈등과 역할모호성은 직무스트레스를 증가시키는 변수로 확인되었다. 특히 역할모호성이 직무스트레스에 미치는 영향을 큰 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스는 직무수행(과업수행, 적응수행, 맥락수행)에 부(－)의 영향을 준다. 직무스트레스를 많이 받을수록 직무수행이 낮아지는 것으로 나타났다. 넷째, 임파워먼트는 직무스트레스 결정요인과 직무스트레스의 관계를 부분적으로 조절되는 것으로 나타났다. 임파워먼트는 정서노동, 역할모호성과 직무스트레스의 관계를 조절하지 않지만 역할갈등과 직무스트레스의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 다섯째, 임파워먼트는 직무스트레스와 직무수행의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이는 임파워먼트가 직무스트레스와 직무수행에 미치는 부정적 효과를 감소시키는 변수로 작용하고 있음을 의미한다. 여섯째, 직무스트레스 결정요인과 직무스트레스의 관계에 있어 사회적 지원 중 상사의 지원이 역할갈등과 직무스트레스의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 그러나 나머지 변수(정서노동, 역할모호성)에서 상사의 지원은 조절효과가 없는 것으로 나타났고, 동료의 지원은 조절효과가 없는 변수로 나타났다. 일곱째, 상사의 지원이 직무스트레스와 과업수행, 맥락수행의 관계를 조절하는 변수로 확인되었다. 그러나 동료의 지원은 직무스트레스와 직무수행의 하위변수간의 관계는 조절하지 않는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is at finding structural relationship between job stress determining factors (emotional labor, nature of duties), job stress and performance of duties.


The results of demonstrative analysis are as follows.


First, because the emotional labor was shown as having positive effect on job stress, the level of caution in expressing emotion was shown as having the greatest effect on job stress and the emotional labor was confirmed as a variable increasing job stress.


Second, because the characteristics of roles (role conflict, unclear roles) was shown as having positive effect on job stress selected. the role conflict and unclear roles have been confirmed as variables increasing job stress. Especially, the influence of unclear roles on job stress was great.


Third, because job stress was shown as giving negative influence on job performance (task performance, adaptive performance, contextual performance), selected. It was shown that job performance becomes lower as one gets more job stress.


Fourth, because it was shown that empowerment partially controls the relationship between job stress determining factors and job stress selected. Although empowerment does not control the relationship between emotional labor, unclear roles and job stress, it was shown as controlling the relationship between role conflict and job stress.


Fifth, because empowerment was shown as controlling the relationship between job stress and job performance selected. This means that empowerment is acting as a variable which decreases the negative effect influencing job stress and job performance.


Sixth, the support of bosses among social support in therms of the relationship between job stress determining factors and job stress was shown as controlling the relationship between role conflict and job stress. But the control effect of support from bosses was shown as having no control effect at the remaining variables (emotional labor, unclear roles), while the support of colleagues was shown as a variable having not control effect.


Seventh, the support of bosses has been conformed as a variable controlling relationship between job stress and task performance, contextual performance. but the support of colleagues was shown as not controlling the relationship between job stress and sub variables of job performance.