항공사 고객 충성도 영향요인 연구 = The Factors Affecting Customer Loyalty of Airline Passengers

국문 초록 (Abstract)

본 연구를 통해 항공산업 고객들의 지각된 고객가치, 고객만족, 전환장벽을 포함한 고객충성도 형성의 개념적인 모형 개발과 실증분석이 이루어 졌다.
실증분석 결과 경제적 가치, 우수성 및 편리성/효율성의 3가지 하위차원으로 구성된 고객가치가 고객만족의 선행요인으로 작용하였으며, 고객충성도에도 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족이 고객이 지각하는 전환장벽에 영향을 미치며, 이 전환장벽은 고객만족과 더불어 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 선행요인으로 작용함이 밝혀졌다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service quality and customer satisfaction are well known factors that have influenced customer loyalty. But there are other factors influencing customer loyalty, such as switching barrier and customer value.
The purpose of this study was undertaken to identify how the customer value, customer satisfaction, switching barriers influence customer loyalty.
The findings of this study was as follows:
First, higher level of customer value perception was associated with higher customer satisfaction. Second, higher level of customer value perception was associated with higher customer loyalty. Third, higher level of overall customer satisfaction was associated with higher customer loyalty. Fourth, higher level of overall customer satisfaction was associated with higher switching barriers. Fifth, higher level of switching barriers was associated with higher customer loyalty.

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