패스트푸드 레스토랑에 대한 신뢰와 몰입이 고객만족에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 패스트푸드 레스토랑의 고객이 지각하는 신뢰와 몰입이 고객만족에 영향을 미칠 수 있음을 상정하고, 패스트푸드 레스토랑 이용경험이 있는 고객들을 대상으로 실증적으로 분석한 것이다.
실증분석 결과를 요약하면 패스트푸드 레스토랑에 신뢰하고 몰입하는 고객은 이 레스토랑으로부터 다양한 보상을 받았다고 느끼기 때문에 사회교환론적 관점에서 매력 및 심리적 애착심으로 이어지고, 궁극적으로 만족하게 된다. 따라서 고객만족은 패스트푸드 레스토랑에 있어 핵심변수이며, 성공적인 관계유지를 위한 필수요인임이 확인되었다. 본 논문의 말미에 본 연구의 이론적 공헌, 시사점, 한계점, 그리고 미래 연구방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper examines fast food restaurant users consequent attitude and customer satisfaction. For this purpose, fast food restaurant user's trust and commitment is proposed to influence customer satisfaction. This study, which used data from customers of fast food restaurant, showed satisfactory data fit the proposed model and supported three of the three research hypotheses. The empirical results indicated that trust and commitment take significant effect on customer satisfaction, and the trust and commitment in turn have strong indirected influence on customer satisfaction. It was confirmed that commitment variables are effective mediator linking fast food restaurant user's customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 연구모형 및 연구설계
• Ⅲ. 분석결과
• Ⅳ. 결론
• 참고문헌
• 저자소개

참고문헌 (Reference)

1 박주영, "프랜차이즈 성과의 결정변수: 패스트푸드 레스토랑을 중심으로" 한국외식경영학회 10 (10): 51-69, 2007

2 조광익, "패스트푸드점의 웰빙메뉴가 고객만족에미치는 영향" 대한관광경영학회 20 (20): 141-160, 2006

3 여호근, "패스트푸드점의 고객신뢰와 만족에 영향을 미치는 관계마케팅활동 요인에 관한 연구 - 부산지역 대학생을 중심으로 -" 한국호텔외식경영학회 14 (14): 161-174, 2005

4 윤태환, "패스트푸드 전문점 이용객의 라이프스타일과 동기, 속성만족과의 인과관계- 강원도 영동권 대학생들 위주로 -" 한국식품조리과학회 21 (21): 867-876, 2005

5 김홍범, "패스트푸드 소비자의 위험지각이 구매행동에 미치는 영향" 한국관광학회 30 (30): 87-107, 2006

6 김현아, "패스트푸드 레스토랑의 소비자-브랜드 관계의 질이 브랜드 충성도에 미치는 영향- 마산시 일부 대학생을 대상으로 -" 한국식품영양과학회 34 (34): 489-495, 2005

7 김현아, "패스트푸드 레스토랑의 소비자-브랜드 관계의 질에 대한 고객 인식에 영향 미치는 요인 분석" 한국영양학회 39 (39): 201-211, 2006

8 변광인, "패밀리 레스토랑의 물리적 환경변수에 따른 외식 소비자의 품질평가와 만족" 한국식생활문화학회 21 (21): 51-56, 2006

9 손일락, "패밀리 레스토랑에 대한 신뢰와 몰입이고객만족에 미치는 영향" 한국관광연구학회 19 (19): 373-388, 2005

10 조혜영, "청소년의 패스트푸드점과 패밀리레스토랑 이용 실태 지역별 비교 연구" 한국식생활문화학회 20 (20): 44-52, 2005

11 안준모, "인터넷쇼핑환경에서의 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 국내 인터넷 쇼핑몰 산업을 중심으로" 11 (11): 135-153, 2001

12 유지은, "위험지각 고객의 전환의지가 재구매 의사에 미치는 전환장벽 요인:패스트푸드 이용자를 중심으로" 한국외식경영학회 8 (8): 45-63, 2005

13 김완석, "복합점수를 이용하는 소비자만족 측정법들의 준거타당도 연구" 9 (9): 63-81, 1998

14 김태희, "레스토랑 브랜드 개성에 관한 연구-패스트푸드 및 패밀리 레스토랑을 중심으로-" 한국호텔외식경영학회 15 (15): 143-155, 2006

15 김영훈, "데이터 마이닝을 이용한 패스트푸드 레스토랑 이용고객 특성에 관한 연구" (사)한국관광레저학회 18 (18): 191-209, 2006

16 조규석, "대학생의 패스트푸드 소비행태에 관한 연구" 한국생활과학회 14 (14): 313-319, 2005

17 윤태환, "대학생들의 라이프스타일에 의한 외식정보탐색방법이 패스트푸드 전문점 이용 만족에 미치는 영향" 한국식생활문화학회 21 (21): 375-380, 2006

18 곽동성, "내부 서비스품질이 종업원 만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 1 (1): 24-46, 1999

19 이희자, "교환관계의 유형과 구성원의 자발적 조직행위간의 관련성에 관한 연구" 9 : 165-204, 1998

20 N. Kumar, "the Effects of Supplier Fairness on Vulnerable Re-sellers" 32 : 54-65, 1995

21 F. F. Reichheld, "Zero Defections: Quality Comes to Services" 68 : 105-111, 1990

22 J. Lewis, "Trust as a social reality" 63 : 967-985, 1985

23 G. T. Gundlach, "The Structure of commitment in Exchange" 59 : 78-92, 1995

24 M. J. Bitner, "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents" 54 : 71-84, 1990

25 N. J. Allen, "The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization" 64 (64): 118-, 1990

26 F. F. Reichheld, "The Loyalty Effect" Harvard Business School Press 1996

27 J. G. Holmes, "The Exchange Process in Close relationships: Micro behavior and Macro motives, In the Justice Motive in Social Behavior" Plenum 261-284, 1981

28 R. Morgan, "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing" 58 : 20-38, 1994

29 V. A. Zeithaml, "The Behavioral Consequences of Service Quality" 60 : 31-46, 1996

30 C. Fornell, "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, And Findings" 60 : 7-18, 1996

31 J. C. Andersom, "Structural Equation Modeling in Practice: A review and Recommended Two-step App- roach" 103 (103): 411-423, 1988

32 R. L. Oliver, "Response Determinants in Satisfaction Judg- ments" 14 : 495-507, 1988

33 J. K. Lee, "Relationships among information search activities when shopping for a credit card" 34 (34): 330-360, 2000

34 C. Moorman, "Relationships Between Providers and Users of Marketing Research: the Dynamics of Trust Within and Between Organization" 29 : 314-329, 1992

35 L. L. Berry, "Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspective" 23 (23): 236-245, 1985

36 R. Christy, "Relationship Marketing in consumer Markets" 12 (12): 175-187, 1996

37 J. N. Sheth, "Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences" 23 (23): 255-271, 1995

38 T. W. Gruen, "Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professonal Associations" 64 : 34-49, 2000

39 I. R. MacNeil, "Relational Contract: What we do and do not know" 10 : 145-167, 1985

40 L. G. Zucker, "Production of trust: institutional sources of economic structure" 8 : 53-111, 1986

41 J. R. Brown, "Power and Relationship Commitment: Their Impact on Marketing Channel Member Performance" 71 : 363-392, 1995

42 C. O'Reilly, "Organizational commitment and Psychological Attachment: The Effects of Compliance, Identification, and Internalization on Prosocial Behavior" 71 : 492-499, 1986

43 R. P. Bagozzi, "On the Evaluation of Structural Equation Models" 16 : 74-94, 1988

44 J. Cook, "New Work Attitude Measures of Trust, Organizational Commi- tment and Personal Need Non-fulfillment" 53 : 39-52, 1993

45 D. K. Tse, "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extention" 25 : 204-212, 1988

46 W. Lassar, "Measuring Customer-Based Brand Equity" 12 (12): 11-19, 1995

47 D. L. Hoffman, "Marketing in Hypermedia Computer Mediated Environments: conceptual Foundations" 60 : 50-68, 1996

48 F. Levinger, "Marital cohesiveness and Dissoution An Integrative Review" 27 : 19-28, 1965

49 F. F. Reichheld, "Loyalty-Based Mana- gement" 71 : 64-73, 1993

50 D. E. Bowen, "HRM and Service Fairness: How Being Fair With Employees Spills Over to Customers" 28 : 7-23, 1999

51 J. B. Rotter, "Generalized expectancies for interpersonal trust" 26 : 443-452, 1971

52 M. Csikszentmihalyi, "Flow: The Psychology of Optimal Experience" Harper& Row Publisher 1990

53 S. G. Clarke, "Flow Experience in the Daily Lives of Sixth-Form collect Students" 85 : 511-523, 1994

54 P. M. Blau, "Exchange and Power in social Life" John Wiley and Sons 1964

55 F. R. Dwyer, "Developing Buyer-Seller Relationships" 51 : 11-27, 1987

56 S. Ganesan, "Determinants of Long Term Orientation in Buyer-Seller Relations- hips" 58 : 1-19, 1994

57 L. A. Bettencorut, "Customer Vountary Performance: Customers As Partners in Service Delivery" 73 (73): 383-406, 1997

58 T. N. Crutchfield, "Customer Retention in Consumer Services: A Multiple Sources- Multiple Commitments Model of Marketing Relationships" The University of Alabama 1998

59 S. S. Tax, "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing" 62 : 60-76, 1998

60 R. L. Oliver, "Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions : A Field Survey Approach" 53 : 21-35, 1989

61 D. L. Hoffman, "Consumer Control in Online Environments" Vanderbilt University 2000

62 H. Assael, "Consumer Behavior" Houghton Mifflin Company 2004

63 J. F. Engel, "Consumer Behavior" Holt, Rinehart, and Winston 1982

64 H. W. Kee, "Conceptual and methodological considerations in the study of trust and suspicion" 14 : 357-366, 1970

65 J. Plymire, "Complaints as Opportunities" 5 : 61-45, 1991

66 C. E. Rusbult, "Commitment and Satisfaction in Romantic Associations: A Test of the Investment Model" 16 : 172-186, 1980

67 H. K. Hunt, "CS/D-Overview and Future Research Direction, in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction" Marketing Science Institute 1997

68 L. A. Schesinger, "Breaking the Cycle of Failure in Services" 17-28, 1991

69 E. C. Clemmer, "An inverstigation into the Relationships of Justice and Customer Satisfaction with Services, In Justice in the work place: Approaching Fairness in Human Resources Management" Erlbaum 1993

70 P. M. Doney, "An examination of the nature of trust in buyer- seller relationships" 61 : 35-51, 1997

71 J. P. Meyer, "A Three- component Conceptualization of Organiza- tional commitment" 1 : 61-89, 1991

72 C. Fornell, "A National Customer Satisfaction Barometer: the Swedish Experience" 56 : 6-21, 1992

73 J. C. Andersom, "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships" 54 : 42-58, 1990