미용실 내부마케팅에 의한 종업원만족이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향 = Effect of Job Satisfaction by Internal Marketing in Beauty Salon on the Service Quality and Customer Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to find factors that effectively improve the satisfaction of beauty salons' employees and investigates the relationship among the satisfaction of employees influenced by internal marketing, service quality and customer satisfaction.
To summarize the result of hypotheses testing are as follows:
First, internal marketing factors positively influence on the employees' satisfaction. In detail, internal communication, education training and reward system have a positive effect on employees' satisfaction.
Second, employees' satisfaction is a significant influence on the service quality except tangibles. Because tangibles is not for employee just for customer.
Third, employees' satisfaction is a significant influence on customer satisfaction. If employees feel good about their job they are delivering to customers they will also feel good about their capability and attitude to serve the customer.
Fourth, service quality is a significant influence on customer satisfaction. Assurance and reliability is much more effective than others.
This study has implications in marketing strategy as follows: According to the result, reward system has much more effects on employees' satisfaction. Therefore, beauty salons should prepare a diversity of strategy for the satisfaction of reward system.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 미용실 내부마케팅에 따른 종업원만족과 서비스품질, 고객만족간의 포괄적인 인과관계를 검증하는 동시에 종업원의 태도에 영향을 미치는 내부마케팅의 요인을 파악하여 실제 미용서비스업소에서의 인적자원관리와 고객관리에 유용한 마케팅전략을 수립하고자하는 목적에서 수행되었다.
이를 위해 내부마케팅 영향요인들로서 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 보상 등의 요인들이 종업원 만족에 미치는 영향을 실증조사를 통해 검증하였으며, 또한 내부 고객(종업원)만족이 미용서비스의 인적 서비스품질에 영향을 미치는지를 살펴보고 종업원만족과 서비스품질, 그리고 고객만족간의 상호연관성에 대하여 검증하였다. 그 결과 내부마케팅 구성요인이 종업원만족에 영향을 미치며, 만족한 종업원이 전반적으로 서비스 품질과 고객만족과 유의한 관계가 있음이 확인되었다.

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