브랜드 및 라이프 스타일이 서비스품질 인식에 미치는 영향에 대한 연구

국문 초록 (Abstract)

고객들이 서비스를 지각하고 또한 서비스를 기대하는 데에는 라이프 스타일에 따라 차이가 있을 것이라는 가정하에 본 연구가 이루어 졌으나 실증적 분석결과 부분적으로는 선행연구의 결과에서와 다른 점을 발견할 수 있다.
즉 고객들이 서비스를 지각하는 데에는 본 연구의 실증분석 이전에 예상되었던 바와 같이 갑회사나 을회사의 모든 상품에서 차이를 보이고 있다는 분석결과를 얻었다. 즉 고객들이 갖고 있는 서비스수준이나 브랜드의 인지도 등은 대체로 라이프 스타일의 유형에 따라 차이를 나타내고 있어 유의성이 있다고 할 수 있다. 그러나 고객이 갖고 있는 서비스수준이나 브랜드의 인지도가 "Me" generation과 같은 라이프 스타일의 유형에서는 뚜렷한 차이를 나타내지 않는 것으로 분석되었다.
이 분석 결과가 의미하는 것은 라이프 스타일은 비록 사람들마다 고유한 형태로 나타나지만 서비스를 기대하는 데에는 서비스를 지각하는 것과는 달리 별다른 차이를 보이지 않고 있음을 나타낸 것이라 하겠다.
또한 고객들이 같은 상품에 대하여 재구매를 결정하는 데에는 라이프 스타일의 유형에 따라 의미있는 차이를 보였으며 브랜드에 따른 고객들의 기대 역시 인지도가 높은 브랜드일수록 이에 상응하는 서비스를 제공받기를 원하고 있으며, 이러한 브랜드일수록 고객들의 재구매 결정에도 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.
그러나 이러한 분석결과로서 서비스수준에 영향을 미치는 요인들에 대한 관계가 적절하게 설명되는 겻이라고 볼 수는 없다. 고객에게 제공되는 서비스수준이 높다면 브랜드의 인지도도 높아 질 것이고 이에 따라 가격에 대한 고려의 정도는 다소 낮아 지지만 가격이라는 변수에서 보면 오히려 가격이 브랜드보다 더 많은 영향을 미치고 있음을 찾아 볼 수 있다.
따라서 가격이 브랜드보다 더 중요한 고려의 대상이 될 수 있으며 오히려 가격이 서비스수준의 중요성에 못하지 않는 중요성을 가지고 있음을 의미하는 것이라 할 수 있다. 서비스기업에 따라서는 비록 서비스수준이 낮지만 저가격을 유지하는 대형할인점을 고객들이 선호하는 경향을 보이고 있어 서비스의 개선과 함께 가격책정에도 많은 고려를 해야 할 것이다.
또한 이 분석 결과에서와 같이 서비스의 수준을 향상시키는 전략에 병행하여 브랜드의 이미지 개선 등 브랜드의 가치를 높여 기업의 서비스수준을 고객의 눈 높이에 맞춘다면 이는 고객들의 재구매로 이어질 수 있다고 판단된다.
서비스와 관련된 많은 연구에서 분석된 바와 같이 서비스수준이 높을수록 고객들에게 높은 만족감과 서비스의 신뢰감을 줄 수 있다. 뿐만 아니라 양질의 서비스는 바로 고객으로부터 재구매의 선택을 얻어낼 수 있다. 서비스라는 보이지 않는 재화는 마케팅 부문에서만이 아니라 기업의 전반적인 전략에서 매우 중요한 역할을 하고 있다. 특히 오늘날의 기업환경의 변화와 경쟁이 치열한 상황에서는 기업이 서비스 문제의 해결을 전제로 한 고객만족의 고객지향적 경영의 목적을 추구하여야 할 것이다.
한편 본 연구의 수행과정에서 나타난 접근방법론상의 몇 가지 문제와 브랜드 및 라이프 스타일의 유형과 서비스와의 관계에 대한 개념적인 정의가 따라야 할 젓이다. 이와 병행하여 서비스와 브랜드 및 라이프 스타일 등의 추상적인 개념에 대한 구체화 등이 앞으로의 연구과제라 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 573
• Ⅱ. 본 연구와 관련된 선행연구 = 575
• Ⅲ. 연구모형 및 실증분석 = 585
• Ⅳ. 실증분석결과 및 해석 = 590
• Ⅴ. 결론 = 598
• 참고문헌 = 600