외래환자의 의료서비스에 대한 소비자만족척도의 개발 = Development of Consumer Satisfaction Scale for Outpatients' Medical Services

국문 초록 (Abstract)

의료서비스에 대한 소비자의 만족은 의료서비스의 소비경험에 대한 소비자의 평가로서 소비자만족을 증대시키는 일은 궁극적으로 소비자복지에 기여한다고 할 수 있다. 따라서 의료서비스의 이용 후 소비자만족 제고를 통해 반복구매나 충성도와 같은 후속 소비행동을 추구하는 의료기관 운영자의 입장에서뿐만 아니라 환자와 일반 소비자에게도 매우 중요한 의의를 갖는다.
본 연구에서는 외래환자의 의료서비스에 대한 소비자만족을 측정하기 위하여 선행연구의 고찰을 통해 외래환자가 만족여부를 평가하는 의료서비스의 차원이 의사, 간호사나 검사직원과 같은 의사 외의 직원, 진료체계, 시설 등으로 이루어져 있음을 파악하고 이를 포함한 척도를 개발하고 경험적 조사를 통해 이의 타당도와 신뢰도를 검증하였다.
본 연구의 주요결과를 통해 결론을 도출하면 다음과 같다.
첫째, 외래환자의 의료서비스에 대한 소비자만족의 수준을 파악한 결과, 병원위치에 대한 만족수준이 가장 높았으며, 대기시간에 대한 만족도가 가장 낮은 수준이었다.
둘째, 척도의 신뢰도는 만족스러운 것으로 나타났으며, 개별 문항들과 척도와의 상관분석 결과 비교적 높은 상관관계에 있었으며, 개별 문항을 삭제한 후에도 척도의 내적일관성이 변화하지 않아서, 모두 유용한 관계에 있음을 알 수 있었다.
셋째, 척도의 구성개념을 확인하기 위하여 요인분석을 실시한 결과, 5개의 요인이 추출되어 각각 ‘의사‘, ‘간호사’, ‘진료체계’, ‘진료환경’, ‘주차’로 명명하였으며, 이 중 ‘의사’요인이 전체 변량 중 가장 많은 부분을 설명하고 있었다. 또한 신뢰도 분석결과, 각 요인에 부하된 개별 문항들이 일관적으로 같은 개념을 측정하고 있는 것으로 평가되었다.
넷째, 내용타당도의 검증결과 문항들이 비교적 적합한 것으로 판단되었으며, 기준타당도를 검증하기 위하여 직접측정법으로 측정한 전반적인 만족도와의 관계를 분석한 결과 모두 만족할만한 수준이었기 때문에 기준과 관련해서도 타당도를 받아들일 수 있는 것으로 나타났다. 또한 개별 문항들과 척도를 구성하는 요인들 간의 상관분석결과, 각 요인에 속한 개별 문항들은 모두 같은 차원을, 다른 요인에 속한 문항들은 다른 차원을 측정하고 있는 것으로 나타나서 수렴타당도와 변별타당도를 인정할 수 있다고 판단되어, 구성타당도를 받아들일 수 있는 것으로 나타났다.