상징적 문화축제의 서비스품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 상징적 문화축제의 서비스품질과 고객만족, 그리고 추천의도 간의 구조적 영향관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 대표적인 상징적 문화축제인 ‘나라꽃 무궁화축제’에 참여한 방문자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 서비스품질, 고객만족, 그리고 추천의도 간의 관계에 관한 가설을 실증적으로 검증하였다. 가설검증 결과, 서비스품질은 고객만족과 추천의도에 정(+)의 영향을 미치고, 고객만족은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 개인적 특성요인인 연령과 학력, 그리고 소득수준은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 추천의도에는 학력만이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구에서는 무궁화축제 활성화를 위한 정책적 함의를 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 분석결과
• Ⅴ. 결론 및 정책적 함의
• 【참고문헌】

참고문헌 (Reference)

1 남궁근, "행정조사방법론" 法文社 2003

2 정미란, "지역축제의 축제서비스품질과 만족도, 행동의도에 관한 연구: 영동포도축제를 중심으로" (사)한국관광레저학회 22 (22): 331-345, 2010

3 장기영, "지역축제의 서비스품질이 축제만족도, 재방문 및 구전 의사에 미치는 영향 -진도 신비의 바닷길 축제를 중심으로-" 한국산업경제학회 24 (24): 447-464, 2011

4 정분도, "지역축제의 서비스품질 만족도가 재방문 및 구전 의사에 미치는 영향" 한국산업경제학회 23 (23): 505-522, 2010

5 서철현, "지역축제의 서비스요인이 방문객의 만족도와 행동의도에 미치는 영향력 분석: 2008동화나라상주, 이야기축제를 중심으로" 대한경영학회 23 (23): 833-852, 2010

6 서휘석, "지역축제의 서비스 질 구성요인이 방문객의 만족도에 미치는 영향에 관한 연구: 부안 해넘이 축제를 중심으로" 12 (12): 581-594, 2000

7 이동수, "지역축제 성공의 우선순위 결정요인에 대한 비교 연구" 한국지방정부학회 11 (11): 91-109, 2007

8 이동수, "지역축제 서비스품질과 재방문 의도 및 구전효과의 관계에서 개인특성요인의 조절효과 분석: 강진청자문화제를 중심으로" 한국정책과학학회 11 (11): 83-105, 2007

9 이환범, "지역사회 노인여가복지시설 이용자 만족도에 미치는 영향요인 분석" 한국행정학회 39 (39): 137-158, 2005

10 이동영, "장애인활동보조서비스에 대한 이용자 만족도 연구: 서비스 품질요인 및 서비스 가치와의 인과모형 분석" 한국사회보장학회 27 (27): 81-109, 2011

11 이홍재, "여성회관의 서비스품질이 서비스 만족에 미치는 영향: 여성회관 이용자들의 인식을 중심으로" 사회과학연구원 38 (38): 33-53, 2012

12 이환범, "서브퀄(SERVQUAL)요인을 이용한 지역축제의 서비스 평가" 36 (36): 249-268, 2002

13 김영만, "무궁화 축제의 현황과 발전방안 연구" 한국언어문화학회 (36) : 61-118, 2008

14 김인, "노인요양시설의 서비스품질이 서비스만족과 의사결정에 미치는 영향" 한국노년학회 29 (29): 579-591, 2009

15 라준영, "공공서비스의 서비스품질과 관계품질의 인과모형 분석" 한국서비스경영학회 11 (11): 267-289, 2010

16 윤설민, "Z-검증을 이용한 축제의 환경단서, 만족도, 행동의도 간 영향관계 - 춘천마임축제와 보령머드축제 간 비교를 중심으로 -" 대한관광경영학회 26 (26): 399-416, 2011

17 Oliver, R. L., "Varieties of Value in the Consumption Satisfaction Response" 23 : 143-147, 1996

18 Westbrook, R. A., "Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction" 10 (10): 256-261, 1983

19 Barclay, D., "The Partial Least Squares Approach to Causal Modeling" 2 (2): 285-309, 1995

20 Wakefield, K. L, "The Effect of the Servicescape on Customers' Behavioral Intentions in Leisure Service Settings" 10 (10): 45-61, 1994

21 Anderson, J. C., "Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended two-step Approach" 103 (103): 411-423, 1988

22 Gets, D., "Special Event and Touris" BNR 1991

23 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988

24 Cronin, J. J., "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions-minus-Expectations Measurement of Service Quality" 58 (58): 125-131, 1994

25 Carmines, E. G., "Reliability and Validity Assessment" Sage 1979

26 Baker, D. A., "Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions" 27 (27): 785-804, 1986

27 Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A reexamination and Extension" 60 (60): 89-105, 1992

28 Bitner, M. J., "Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality: The Customer’s Voice. in Service Quality" Sage Publications Inc. 72-94, 1994

29 Boulding, W., "Dynamic Process Model of Service Quality: From expectations to Behavioral Intentions" 30 (30): 7-27, 1993

30 Zeithaml, V. A., "Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence" 52 : 2-22, 1988

31 Fishbein, M., "Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research" Addision-Wesley 1975

32 Grönroos, C., "A Service Quality Model and its Implication" 18 (18): 36-44, 1984