지역축제의 서비스 질과 만족도에 관한 연구 = 화천 산천어 축제를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 지역축제의 서비스 질이 서비스 만족도에 미치는 영향을 화천산천어 축제를 대상으로 서브퀼 5개요인(접근성, 대응성, 보증성, 동조성, 신뢰성)을 중심으로 분석하였다. 분석결과, 서비스 질과 서비스 만족은 체험 전에 비해 체험 후의 평가가 모든 항목에서 높게 나타났다. 그리고 서브퀄의 5가지 요인들은 모두 서비스 만족도에 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타나 축제의 서비스 질은 서비스 만족도에 직접적으로 영향을 주는 것을 확인 할 수 있었다. 따라서 이와 같은 분석결과를 바탕으로 한 정책적 함의는 다음과 같다.
첫째, 서비스 접근성 확보를 위해 주관기관에 의한 축제관련 시설정비 및 행사 정보의 제공을 위한 노력이 요구된다. 둘째, 서비스 대응성 확보를 위해 고객의 요구를 충분히 파악한 프로그램의 개발이 필요하다. 셋째, 서비스 보증성과 동조성을 확보하기 위해서 서비스 진행요원에 대한 전문지식은 물론, 고객과의 관계에 대한 예절 및 대인관계 교육 등이 선행되어야 한다. 넷째, 서비스 신뢰성 확보를 위해 프로그램 운영에 대한 표준운영절차(SOP)가 개발되어 활용되어야 한다. 결론적으로 서비스 질의 개선은 축제를 찾는 방문객들의 축제에 대한 만족도를 높이는 결과로 나타나게 된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research analysed how to influence the local festival service quality on service satisfaction for HwaCheon Sancheoneo Ice Festival with five factors; accessibility, responsiveness, assurance, empathy, reliability. As a result of analysis, service quality and service satisfaction experienced after than before the experience rating was higher in all items. And, the service quality influences the service satisfaction directly because the five factors of SERVQUAL confirm that there are positive effect on the service satisfaction.
Therefore, the political implications based on this analysis results is as follows. First, in order to ensure the accessibility, the efforts for building festival infrastructure, including festival-related facilities maintenance, and providing festival information by the competent authorities are required. Second, to increase the responsiveness, the program developments with including customer needs fully for the festival is needed. Third, to ensure assurance and empathy, not only the staffs of the festival has to be required proper manners regarding the relationship with customers and provided proper education of interpersonal relationships but also they should have expertise about the festival. Fourth, in order to increase reliability, a standard operating procedure for managing the festival program has to be developed and should be utilized. In conclusion, improving service quality shows the result of increasing the satisfaction of visitors of the festival.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• I. 서론
• II. 서비스 질 및 서비스 만족에 관한 이론
• III. 조사 설계
• IV. 서비스 질과 서비스 만족에 관한 실증분석
• V. 분석결과 함의 및 결론
• 참고문헌
• Abstract

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