레스토랑의 기대불일치와 만족에 관한 연구 -음식제공에 대한 정보의 양의 조절효과를 중심으로- = Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Restaurant:Focused on the Moderating Role of the Amount of Information about Food Offer

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the disconfirmation of expectations and satisfaction of restaurant experiences through an experimental design. Manipulation of the independent variable (expectations) was accomplished by randomly assigning subjects to one of two different levels of persuasive food information, or no food information. As verified in pretesting, condition one (M1) described the food accurately, (M2) substantially overstated its features, and (M3) no food information. Using structural equation analysis, a survey was conducted among 295 (substantially overstated its features: 99, no product information: 95, described the product accurately: 101) undergraduates. Consistent with the hypotheses, the results of this study are indicated that expectations(M1, M2, and M3) plays a significant role in the customer satisfaction formation process. Results of the experiment have important implications for positioning the level of promotional claims. Assuming that customer dissatisfaction is a function of the disparity between expectations and perceived food performance, unrealistic customer expectations generated by excessive promotional exaggeration can result in customer dissatisfaction. Implications for both theoretical and managerial practice are discussed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 실험설계를 통해 레스토랑의 기대불일치와 만족에 관해 검증하는 것이다. 독립변수(기대)의 조작은 음식정보의 설득수준 차이에 따라 두 가지 또는 수준과 음식정보제공 없는 경우로 무작위로 할당하여 완성되었다. 사전테스트의 검증으로, (M1)실물모형 제시, (M2)실제 제공되는 음식보다 과장된 모형음식 제시, (M3)음식정보 제공하지 않음으로 조건을 결정하였다. 제안된 모형을 검증하기위해 구조방정식모형을 사용하였으며, 서베이는 학부생 295명((M2)실제 제공되는 음식보다 과장된 모형음식 제시: 99, (M3)음식정보 제공하지 않음: 95, (M1)실물모형 제시: 101)을 대상으로 실시하였다. 가설의 지원을 위해, 본 연구의 결과 기대(M1, M2, M3)는 고객만족형성과정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실험의 결과 프로모션 제안의 수준에 대한 중요한 시사점을 가지게 되었다. 고객 불만족이 기대와 음식성과의 불일치의 작용이라고 가정하면, 지나친 프로모션 과장에 의해 초래한 비현실적인 고객의 기대는 고객 불만족으로 끝난다는 것이다. 이론적 실무적시사점이 논의 되었다.

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