e-물류서비스품질이 고객만족과 관계품질, 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effects of e-Commerce Logistics Service Quality on Customer Satisfaction, Relationship Quality and Repurchase Intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 전자상거래의 유형 중에서 인터넷 쇼핑몰 전자상거래를 중심으로 하여 쇼핑몰 이용자를 대상으로 물류서비스 만족 요인을 정의하고 재구매의도와 관계품질과의 관계에 대해 분석하고자 하는데 있다.
우선 문헌적 고찰을 통해 본 연구에서는 2가지 핵심적인 연구과제가 제시된다. 먼저 물류서비스품질의 구성요인을 파악하는 문제와 함께 물류서비스와 고객만족간의 관계, 그리고 고객만족과 재구매의도, 관계품질과의 관계를 파악하는 연구과제가 제기될 수 있다.
실증적 연구에서 연구의 가설은 앞서 살펴본 문헌적 연구결과를 토대로 설정하였다. 이와 같은 가설은 본 연구에서 검정하고자 하는 각 구성개념간의 관계를 파악하기 위한 가설의 설정과 함께 가설의 검정을 시도하고자 한다. 그리고 본 연구에서 설정한 물류서비스 구성요인과 고객만족, 관계품질, 재구매의도와의 관계에 대한 가설들을 설정하였으며 이와 같은 가설들은 SPSSWIN 10.0과 AMOS 4.0의 각 분석방법으로 검정되었다.
이와 같은 과정으로 먼저 문헌적 고찰을 통해 도출된 물류서비스의 구성요인과 고객만족, 고객만족과 관계품질, 재구매의도간의 관련성에 대한 모형을 인터넷 쇼핑몰의 이용자를 대상으로 수집된 자료를 이용하여 적용함으로써 그 적합성을 검토하고 가설을 검정하여 물류서비스와 관련된 전략적 방향을 제시하고자 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the relationship among e-commerce logistics service quality, customer satisfaction, relationship quality and repurchase intentions in the area of internet shopping mall. For this purpose, four research hypotheses were made and empirically tested. These hypothesized relationships concerning logistics characteristics factor, purchase characteristics factor, customer service factor and logistics price factor were verified by covariance structure modeling, using AMOS 4.0 and SPSSWIN 10.0 program.
Empirical results of the study presented that there existed a casual relationship among composition factors in e-commerce logistics service, customer satisfaction, relationship quality and repurchase intentions.