고객만족지수와 기업성과

국문 초록 (Abstract)

고객만족이 기업의 성과를 제고한다는 것은 마케팅 상식의 하나이다. 하지만, 기존 연구에서는 고객만족과 수익·시장점유율간의 관계에 대해 일관된 방향성을 제시하지 못하고 있다. 경영성과는 보통 수익성·시장점유율로 표현되고, 고객만족은 미국고객만족지수나 국가고객만족지수가 널리 사용되고 있다. 고객만족과 경영성과의 이러한 느슨한 관계는 고객만족의 조작적 정의의 오류에 기인될 수 있다. 이 연구에서는 가장 널리 사용되고 있는 고객만족의 조작적 변수(국가고객만족지수)와 시장점유율간의 관계를 분석하였다. 분석결과에서 국가고객만족지수는 고객만족의 조작적 변수로서 충분한 예측타당성을 보여 주지 못했다. 그러므로, 고객만족을 정확히 반영할 수 있는 조작적 변수의 개발이 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is one of common Senses of marketing that customer satisfaction(CS) enhances a firm`s business performance(BP). However, the empirical studies on the links between the CS and the BP have showed mixed results. The BP is commonly expressed as profitability/market-share and the CS is widely measured as NCSI(National Customer Satisfaction Index) and ACSI( American Customer Satisfaction Index). The loose relationship between the CS and the BP can be caused by the fallacy in defining the operational variable of the CS. In ths article, we analyzed the relationship between the market share and the NCSI. In the results, the NCSI failed to show us its prdctive validity as the operational variable of the CS. The failure means that it is necessary to develop another operational variable that measures the CS precisely.