항공산업의 서비스품질 향상 전략연구 : 서비스지향성을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

항공운송사업은 국가의 인적 물적 자원의 효율적인 분배를 가능하게 하여 다른 산업 분야의 경제찰동의 촉진에도 크게 기여할 수 있는 수송체계로서 고객확보를 위한 항공사간의 경쟁이 심화되고 있다.
본 연구에서는 우리나라 항공사의 서비스 지향성이 서비스의 제공과 품질에 미치는 영향을 분석 조사하였다. 그 결과 서비스 표준의 설계와 표준의 제공에 미치는 서비스 지향성의 영향력이 비교적 큰 것으로 나타났다. 또한 고객지향적 서비스 표준의 설계는 표준의 제공 및 항공사의 보조서비스 품질에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 서비스 표준의 제공은 핵심/보조 서비스에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 보조서비스품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결론은 실무적으로 서비스 가치의 전달은 서비스지향정-가치제공-서비스 품질-만족으로 연결되기 패문에 우리나라 항공사들이 지속적으로 경쟁력을 향상시키기 위해서는 서비스 지향성이 서비스품질향상과 고객만족을 위한 전략적 무기임을 인식하고 이를 향상시키데 노력해야 한다는 점을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 연구요약
• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 3. 연구가설 및 연구모형
• 4. 연구방법
• 5. 분석결과
• 6. 연구 가설검정 및 토의
• 7. 결론
• 참고문헌