교육서비스 품질의 각 차원이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 대학 교육서비스 품질을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 현재 대학이 처한 교육적 환경과 여건 속에서 대학의 발전적 생존을 위하여 대학 교육 서비스 품질을 어떻게 관리함으로써 학생을 만족시키고, 대학에 대한 애착(애교심)을 향상시킬 것인가에 대한 방향을 모색하기 위한 것이다.
그러므로 본 연구에서는 이론적 고찰을 통하여 교육 서비스품질의 특성 및 결정요인이 어떻게 구성되어 있는지를 설명하고, 고객인 학생들은 교육 서비스품질에 대하여 어떻게 인식하고 있고, 서비스품질이 고객만족과 학교에 대한 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 실증분석 하였다. 한편 지각된 서비스품질을 측정하는 방법으로 Brady와 Cronin (2001)의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질에 근거한 3차원 모형을 교육서비스 품질에 적용시켜 실증분석 한 결과 상호작용품질이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 서비스품질은 전반적 고객만족을 매개로 하여 고객충성도에 영향을 미친다는 것이다. 그러므로 지각된 서비스품질을 강화함으로써 고객만족을 매개로 하여 고객충성도가 높아질 수 있다는 점을 시사한다.