서비스 공정성이 고객만족과 관계품질에 미치는 영향 = Effects of Service Fairness on Customer Satisfaction and Relationship Quality

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 관계 마케팅에 있어 지각된 서비스 공정성의 결정적인 역할에 대해 이해하고자 하는 것이다. 본 연구는 서비스 공정성과 관계 마케팅 변수들(관계품질과 고객만족)의 관계, 그리고 고객만족과 관계품질의 연결에 대해 검증하였다. 자료는 대구에 소재한 멤버십 할인매장을 방문한 고객들 중 250명을 분석의 대상으로 하였고, 다중 회귀분석은 만족스러운 모델 적합도를 보여주었다. 제안된 가설들 중 6개의 가설이 통계적으로 지지되었다. 검증 결과 서비스 공정성은 고객만족과 관계품질에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분배공정성은 관계품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서론
• 1.연구배경
• 2.연구목적
• Ⅱ.이론적 배경
• 1.공정성
• 2.고객만족
• 3.관계품질
• Ⅲ.실증연구
• 1.연구모델
• 2.연구가설
• 3.표본 및 측정
• 4.모델의 평가 및 가설의 검증
• Ⅳ.결 론
• 1.요약 및 논의
• 2.연구의 시사점
• 3.연구의 한계 및 미래의 연구방향