퍼지 이론과 AHP를 이용한 서비스품질 측정|RISS 상세보기

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Since service industry contains intangibility, perishability, inseparability and heterogeneity, it makes peoples more difficult to measure service quality. Therefore, this study applies the Fuzzy Set Theory and Analytic Hierarchy Process(AHP) to evaluate the service quality in subjective environment. Fuzzy Set Theory helps to measure the ambiguity of concepts that are relative to human being's subjective judgement. Also, this study utilizes AHP method to evaluate the preference weights of service quality dimensions(tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy) for customers.Finally, by synthesizing weights(derived from AHP) and defuzzy value(derived from Fuzzy numbers), outcome of this study provides not only synthetic judgment of service quality performance but also competitive factors(or non-competitive factors) between competitors.

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참고문헌 (Reference)

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4 "서비스품질과 고개만족에 관한 연구" 24 : 75-95, 2001

5 "급식산업에서의 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 대한 실증적 연구" 31 : 69-84, 2004

6 "Using fuzzy numbers to evaluate perceived service quality" 116 : 289-300, 2000

7 "Using fuzzy number for measuring quality of service in the hotel industry" 28 : 544-555, 2007

8 "The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM" 23 : 107-115, 2002

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