장애인복지시설에서 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 = A Study on the Effects of Internal Marketing on Customer Orientation in Social Welfare Institutes for the Disabled : Job Satisfaction and Organizational Commitment as Mediating Factors

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 수요자 중심, 권리지향과 서비스의 질적 수준의 향상을 강조하는 경향으로 변화하는 장애인복지조직에서 내부마케팅이 종사자들의 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고자 내부마케팅을 독립변인으로 하고 고객지향성을 종속변인으로 하며 직무만족과 조직몰입을 매개변인으로 한 구조방정식 모형분석을 실시하였다.
서울 및 수도권 소재 장애인복지시설 종사자 313명을 대상으로 조사한 것을 분석한 결과는 다음과 같다. 구조모형에 대한 검증 결과 내부마케팅의 하위 요인 중 권한위임, 교육훈련 및 내부 의사소통은 직무만족에 정(+)적인 유의한 영향을 미쳐 권한위임, 교육훈련 및 내부 의사소통의 수준이 높을수록 직무만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 또한 교육훈련과 내부 의사소통은 조직몰입에 정(+)적인 유의한 영향을 미쳐 교육훈련 및 내부 의사소통의 수준이 높을수록 조직몰입도가 높아지는 것으로 나타났다. 교육훈련과 조직몰입은 고객지향성에 정(+)적인 유의한 영향을 미쳐 교육훈련 및 조직몰입의 수준이 높을수록 고객지향성의 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 구조모형의 매개효과에서는 ‘교육훈련→조직몰입→고객지향성’의 경로와 ‘내부 의사소통→조직몰입→고객지향성’의 경로에서 조직몰입의 매개효과는 유의한 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 토대로 장애인복지조직에서 종사자들의 고객지향성을 높이고 조직의 경쟁력을 강화하기 위한 방안들을 논의하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the effects of internal marketing on employee’s customer orientation in social welfare institutes for the disabled. For this purpose, after reviewing previous research, constructed structural equation model between internal marketing and customer orientation mediated by job satisfaction and organizational commitment
The results are summarized as follows.
First, the absolute fit index and incremental fit index of hypothetical model were valid[X²(df)=1422.544(645), p=.000, TLI=0.901, CFI=0.909, RMSEA=0.062, RMR=0.037].
Second, it was found that the three internal marketing factors(empowerment, education and training, internal communication) have positive effect on job satisfaction. Two internal marketing factors(education and training, internal communication) have positive effect on organizational commitment. Organizational commitment have positive effect on customer orientation. Education and training were the only internal marketing factor that have direct effect on customer orientation.
Third, organizational commitment significantly mediated between two internal marketing factors(education and training, internal communication) and customer orientation.
The implication and limitation of these findings and the directions of future research were discussed.