SNS특성이 고객만족과 이용의도에 미치는 영향 연구: 외식기업 이용자를 중심으로 = The Effect of SNS on Customer Satisfaction and the Intention : Focused on the users of the Foodservice industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently there are intention of SNS and its use in food industry as increasing SNS users due to the advent of Web 2.0 and the launch of Smart Phone. This study is tested the characteristics of SNS have affects on customer satisfaction and intention of continuous use when restaurant customers search its information targeting ones with experience searched restaurants information by SNS. Survey is carried out for 20days - from 1st November to 20th November, 2012 - targeting customers having searched restaurants information by SNS within 6 months. Total 420 samples(93.3%) are used for the empirical research. The results of this study are blows. First, 3 factors of SNS's characteristics identified - relationships, conversation, perceived enjoyment have affects on customer satisfaction and intention of continuous use. Second customer satisfaction has affects on intention of continuous use. The results of this study tells SNS's characteristics is very important effectively as communication and marketing tool in restaurants. Furthermore it will be useful guideline as well as practical implications.

참고문헌 (Reference)

1 선세영, "패션기업의 SNS (Social Network Service) 활용 현황에 대한 사례연구 - Twitter를 중심으로 -" 한국패션비즈니스학회 15 (15): 158-170, 2011

2 김철원, "컨벤션 개최지의 브랜드 개성이 참가자의 개최지 만족도에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 17 (17): 197-212, 2008

3 최세경, "커뮤니케이션 성향과 모바일 SNS 애착이 SNS 상호작용과 이용 후 대인관계 변화에 미치는 영향 연구" 사이버커뮤니케이션학회 29 (29): 159-200, 2012

4 성혜진, "외식기업의 온라인 소셜 네트워크 서비스(SNS) 특성이 고객만족 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 확장된 기술수용모델(TAM)을 중심으로" 경희대학교 대학원 2012

5 안대희, "외식기업의 SNS(Social Networking Service)품질이 브랜드명성과 품질만족 및 구매의도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 14 (14): 169-188, 2011

6 한인선, "소셜네트워크서비스의 특성이 농산물 전자상거래 이용에 미치는 영향 - 신뢰와 구매의도를 중심으로 -" 한국경영교육학회 26 (26): 629-648, 2011

7 이호영, "소셜 미디어의 성장과 온라인 사회관계의 진화" 정보통신정책연구원 2011

8 김종기, "소셜 네트워크 서비스의 사용의도에 영향을 미치는 요인" 한국정보화진흥원 18 (18): 25-49, 2011

9 박현지, "소셜 네트워크 서비스 품질이 관광객의 사용의도에 미치는 영향: 신뢰와 만족을 매개로 하여" 한국호텔관광학회 14 (14): 82-98, 2012

10 조철호, "블로그 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향 : 싸이월드를 중심으로" 한국품질경영학회 35 (35): 35-51, 2007

11 황인학, "북한관광의 서비스품질이 관광객 만족 및 행동의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 11 (11): 279-296, 2009

12 이수영, "방송 통신 융합과 수용자의 미디어 이용형태의 변화: 인터넷 상의 커뮤니케이션 형태를 중심으로" (여름) : 2004

13 김재영, "모바일 증강현실에서의 사용자 몰입 체계 구조화 - 모바일의 매체특성과 공간특질을 중심으로" 한국기초조형학회 12 (12): 137-148, 2011

14 박현지, "모바일 관광정보서비스 특성과 지각된 가치, 행동의지, 실제사용간의 관계분석" 한국호텔외식관광경영학회 16 (16): 121-138, 2007

15 손승혜, "기술수용모델을 이용한 초기 이용자들의스마트폰 채택 행동 연구" 한국언론학회 55 (55): 227-251, 2011

16 이서구, "경쟁구도 변화에 따른 철새고객 대응전략" 한국경영학회 38 (38): 799-822, 2009

17 정영수, "개인 커뮤니티의 지각된 특성이 만족 및 지속적 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국정보시스템학회 16 (16): 133-159, 2007

18 "www.socialbaker.com"

19 "http://strabase.com/report_type/view.php?num=12895"

20 Westbrook, Robert A., "Value Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectation Theory of Consumer Satisfaction, in Advances in Consumer Research" Association of Consumer Research 258-270, 1983

21 Bhattacherjee, A., "Understanding information systems continuance : An expectationconfirmation model" 25 (25): 351-370, 2001

22 Agarwal, R., "The Role of Innovation Characteristics and Perceived Voluntariness in the Acceptance of Information Technologies" 29 (29): 557-582, 1997

23 Gene Smith, "Social software building blocks"

24 Boyd, D. M., "Social network sites : Definition, history, and scholarship" 13 (13): 210-230, 2007

25 Sato, A., "Social network characteristics and intention to participate in social activity programs at a new senior center" The Ohio State University 2005

26 Coleman, J. S., "Social capital in the creation of human capital" 94 (94): 95-120, 1988

27 Sparrowe, R. T., "Social Networks and the Performance of Individuals and Groups" 44 (44): 316-325, 2001

28 김대진, "SNS(Social Network Service)의 사용자 만족과 지속적 사용을 위한 영향요인에 관한 연구" 중앙대학교 대학원 2011

29 서우종, "SNS 웹 사이트의 품질요인이 사용자 만족, 지속적 사용의도 및 구전의도에 미치는 영향에 대한 실증 연구" 산업개발연구소 26 (26): 99-132, 2010

30 Parasuraman, A., "Problems and Strategies in Services Marketing" 49 (49): 33-46, 1985

31 Howard. J. A., "Predictional of Gold-Directed Behavior : Attitudes, Intentions and Perceived Behavioral Control" 22 : 453-474, 1969

32 Subrahmanyam, K., "Online and offline social networks: Use of social networking sites by emerging adults" 29 (29): 420-433, 2008

33 Mislove, A., "Measurement and Analysis of Online Social Networks" Constantine Dovrolis Georgia Institute of Technology 29-42, 2007

34 Lombard, M., "Interactive Advertising and Presence : A Framework" 1 (1): 56-65, 2001

35 Lin, C. S., "Integrating Perceived Playfulness into Expectation-Confirmation Model for Web Portal Context" 42 (42): 683-693, 2005

36 Lai, L. S, L., "Groups Formation and Operation in the Web 2.0 Environment and Social Networks" 17 (17): 387-402, 2008

37 Davis, F. D., "Extrinsic and Intrinsic Motivation to Use Computers in the Workplace" 22 (22): 1111-1132, 1992

38 Moon, J.-W., "Extending the TAM for a world-wide web context" 38 (38): 217-230, 2001

39 김상희, "Ethnographic 접근방식을 통한 쇼핑행위에 관한 탐색적 연구 : 확장된 개념, 감정의다양성, 동기의 다양성" 한국소비자학회 5 (5): 45-62, 1994

40 Hsu, M. H., "Determinants of Continued Use of the WWW: An Integration of Two Theoretical Models" 104 : 766-775, 2004

41 Steuer, J., "Defining Virtual Realty: Dimensions Determining Telepresence" 42 (42): 1992

42 Jarvenpaa, S. L., "Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web" 1 (1): 59-88, 1996

43 Hackbarth, G., "Computer playfulness and anxiety : Positive and negative mediators of the system experience effect on perceived ease of use" 40 (40): 221-232, 2003

44 Dube, R., "Characteristics of Social Networks"

45 Nelson, R., "An Evolutionary Theory of Economic Change" Harvard University Press 1982

46 Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" 17 (17): 460-469, 1980

47 한국문화관광연구원, "2011년 기준 관광동향에 관한 연차보고서 2012.8" 2011