관광산업의 서비스품질 측정연구에 대한 비판적 소고-국내 호텔서비스품질에 관한 연구를 중심으로- = A Critical Review of Domestic HotelService Quality Measurement

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 국내에서 발표된 호텔서비스품질에 관한 연구논문들을 대상으로 기존에 사용된 호텔서비스품질의 측정방법을 종합적으로 고찰하고, 이에 대한 향후의 과제 및 바람직한 연구방향을 모색하려는 것이다. 연구방법으로는 내용분석을 실시하였으며, 호텔서비스품질에 관한 연구 중 SERVQUAL과 SERVPERF 등의 측정방법이 명료하게 기술되어 있는 총 41편의 논문을 표본으로 사용하였다. 연구결과를 요약정리하면 다음과 같다. 첫째, 국내에서 호텔서비스품질 측정을 위해 가장 많이 사용된 척도는 SERVPERF로 밝혀졌다. 그러나 SERVPERF를 사용한 연구논문들 중에도 문헌연구에서 SERVPERF를 언급하지 않거나 연구의 상당부분에서 SERVQUAL에 대한 설명을 하고 있는 논문이 주종을 이루고 있기 때문에 특별히 SERVPERF를 선호한다기보다는 SERVQUAL과 SERVPERF를 구별하지 않는 경향이 있다고 해석하는 것이 타당할 것으로 보인다. 둘째, PZB의 주장과 마찬가지로 진단적 목적을 위한 연구논문에서는 비교적 SERVQUAL의 사용 비율이 높고, 예측적 목적을 위한 연구에서는 SERVPERF의 사용 비율이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 국내의 호텔서비스품질 연구에서 진단적 목적으로 SERVQUAL을 사용한 논문에서도 PZB가 SERVQUAL을 개선하기 위하여 도입한 주요 개념인 허용범위를 측정한 연구는 전무하였다. 넷째, 국내에서 수행된 호텔서비스품질에 관한 연구들에서도 SERVPERF가 예측 타당도에서 상대적으로 강점을 지니며, SERVQUAL은 진단적 가치라는 측면에서 상대적으로 우월하다는 단서가 발견되고 있다. 다섯째, 본 연구를 통하여 SERVQUAL에서 제안한 5개의 구성성분은 호텔서비스품질의 측정에도 적용가능하다는 점이 간접적으로나마 확인되었다. 이러한 분석결과를 토대로 향후 호텔서비스품질 연구를 포함한 관광산업 대상의 서비스품질 연구가 지향해야 할 방향에 대하여 논의하였다.

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