서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 = 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

서비스 경제화가 가속화되고 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 품질의 향상과 품질향상의 결과에 대해 기업과 학계의 관심이 고조되고 있다. 이러한 필요성에 의해 지금까지 서비스 품질에 대한 많은 연구가 이루어져 왔다. 과거에는 SERVQUAL의 5 차원을 그대로 적용하는 연구원들이 많았으나, 최근 들어 결과 품질과 환경품질의 중요성이 재인식되면서 SERVQUAL 수정모형들이 제안되고 있다. 마케터의 입장에서는 구체적인 관리포인트를 제공해 줄 수 있는 명확한 서비스 품질차원의 구분과 각 차원을 어떻게 관리하는 것이 전략적으로 효과적인지에 대한 지식이 무엇보다 필요하다. 특히, 모든 기업이 추구하는 신규고객의 유치와 기존고객의 유지라는 양대 목표를 달성하기 위해서는 각 고객집단별로 가장 효과적인 품질관리 전략이 무엇인지를 밝혀내는 것이 중요하다. 이러한 문제의식을 가지고, 본 연구에서는 서비스 품질차원을 "상호작용품질", "결과품질", "물리적 환경품질"의 세 차원으로 구분하고 각 차원의 CS에 대한 상대적 영향이 기존고객과 잠재고객집단별로 어떻게 달라지는지를 분석하였다. 은행을 대상으로 한 실증분석결과, 세 차원의 CS에 대한 영향에 있어, 기존고객 집단에서는 "물리적 환경품질"을 제외한 "상호작용품질", "결과품질"이 유의하게 나타났고, 잠재고객집단에서는 세 차원 모두 유의하게 나타났다. CS에 대한 각 차원의 상대적 영향을 비교하면, 기존고객에게는 "상호작용품질" > "결과품질" > "물리적 환경품질"의 순으로 나타났고, 반면 잠재고객에게는 "상호작용품질"과 "결과품질"이 비슷한 영향력을 갖고, "물리적 환경품질"은 비교적 그 보다 약한 영향력을 갖는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

To accomplish two vital objectives of retaining existing customers as well as attracting new customers. services companies should know how they can implement seMce q d t y strategies for each customer group. existing versus potential customers. This study adopted a three-dimensional model of senice quality: that is, "interaction quality". "outcome quality". and "physical environment quality." The research was focused on investigating the relative effect of each Service quality dimension on CS between existing customers and potential customers, The empirical tests were conducted in a retail bank setting. Several interesting results were found, First, each service quality dimension had a significant effect on CS for two groups. with the exception of an insignificant impact of physical environment quality for existing customers. Second. the relative importance of service quality dimensions on CS followed the order of "interaction quality" > "outcome quality" > "physical environment quality" for existing customers. On the other hand "interaction quality" and "outcome quality" had equal importance followed by "physical environment quality" for potential customers.