방문요양서비스에 대해 인지하는 서비스의 질과 만족도, 재이용의사 간의 관계 분석 = A Analysis of Relationships among Quality, Satisfaction and Purchase Intention Perceived by Home Help Service Users

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main objective of this study is to determine the relationships among home help service user's perceived service quality, overall satisfaction and purchase intention. The data were gathered from users who have used home help service in long-term care system. A national cross-sectional descriptive survey was conducted in December 2008, using proportionate quota sampling. Finally, 241 home help service users wrote informed consents and completed questionnaires which included characteristics of beneficiaries, perceived quality of service(13 items), overall satisfaction(1 item) and purchase intention(1 item). The Structural Equation Modeling(SEM) analysis was conducted to find a causal relationship of perceived quality, overall satisfaction and purchase intention. This study shows firstly, the quality of service was categorized into three dimensions, that is, contract, service content․process, and solution of problem or complain. Secondly, the reliability and validity of service quality items were satisfied. Finally, in the total effect of perceived quality and satisfaction for purchase intention, overall satisfaction(path coefficients=0.333) and service content․process(0.301) is more higher than other variables. These findings imply that service quality is an antecedent of overall satisfaction and purchase intention. Therefore, the quality of service including service content process should be emphasized in home help service facilities for long-term care.

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 노인장기요양보험에서 제공하는 재가급여 중 큰 비중을 차지하는 방문요양에 대한 이용자 만족도를 파악하고, 방문요양 이용자 만족도가 서비스 질과 재이용의사와 어떠한 관계를 갖는지를 살펴보고자 한 것이다. 이 연구의 대상자는 장기요양등급 판정 과정을 거쳐 장기요양서비스를 이용할 수 있는 자격을 부여받은자(1~3등급) 가운데 현재 노인장기요양보험 재가서비스의 한 종류인 방문요양서비스를 이용하고 있는 자 중 일부를 표본추출하여 선정하였다. 방문요양서비스 이용자는 1,020명(이용자 본인 241명, 주수발자 779명)이었고, 최종 연구대상자는 주수발자를 제외한 이용자 본인 241명으로 정하였다. 설문문항들의 신뢰도 평가결과Cronbach's 값이 0.951을 보여 매우 높은 내적 일치도를 보였다. 인지하는 서비스의 질을 구성하는 3개 차원은 만족도와 재이용의사와 양의 상관관계를 보였다. 특히 서비스 내용 및 과정과 만족도는 상관계수가 0.801로 강한 양의 상관관계를 보였다. 대상자가 인지하는 방문요양서비스의 질은 서비스에 대한 만족도와 서비스 재이용의사와 서로 관련이 있고 이에 영향을 미치는 것으로 보인다. 특히 서비스 내용 및 과정과 만족도 간의 상관관계는 다른 차원 간의 관계보다 더 강한 양의 관계를 보이는 것으로 나타났다. 방문요양서비스 제공기관이 이용자의 만족도를 높이고 재이용률을 높이기 위해서는 이용자가 인지하는 장기요양서비스의 체계적인 질 관리 특히, 서비스 내용 및 과정에 중점을 두어야 할 것이다.

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